トークスクリプトの作り方の4ステップと成果を高めるためのポイント

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「トークスクリプトを作って」と言われたけれど、正直どう作ったらよいかわからない。
あるいは「作って満足」になっていませんか?

トークスクリプトは、挨拶、フロントトーク、本題、クロージングで成り立つ定番の型を踏まえ、「ターゲットと目的を決める」「ヒアリング内容を決める」「トークの骨子を作る」「具体的な内容を入れる」という4ステップを踏めば、誰でも作成できます。

ただし、トークスクリプトを作成する本来の目的は「成果をあげること」。

作ったのはいいけれど、営業活動の成果につながらなければ本末転倒です。

原因としては、上記の基本を押さえていないことに加え、ゴールの設定の甘さや営業感を出し過ぎてしまうなど細やかなポイントを見逃している可能性が高いです。

そこで今回は、トークスクリプトの基本の型を紹介し、具体的に作成するために必要な4ステップや作成時にあたってのツールの種類、より成果を高めるためのトークスクリプトづくりのポイントについて解説します。

本記事を読めば、インサイドセールスやフィールドセールスの現場で実際に「使える」トークスクリプトを今すぐ作れるようになります。

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※本記事は株式会社RevComm提供によるスポンサード・コンテンツです。


トークスクリプトの基本型

トークスクリプトはトークの流れを視覚的に把握できるようなチャートにするのが一般的です。

トークスクリプト チャート

トークスクリプトには、基本となる「型」があります。

その要素は、挨拶、フロントトーク、本題、クロージングの4つで成り立っています。

  • 挨拶(自分が何者なのか名乗る)
  • フロントトーク(キーマンを特定する)
  • 本題(相手のメリット・課題感を訴求)
  • クロージング(日時を指定)

それぞれに解説していきます。

1.挨拶(名乗る)

まず最初に、自分が何者であるかを端的に話します。

上の例で言うと「お世話になっております。~の商品(サービス)を提供しております、株式会社△△の◯◯と申します」という部分です。

2.フロントトーク(キーマンを特定する)

キーマンを特定し、部署の責任者などに取り次いでもらいます。

受付の方など該当外の方に一生懸命語ってもアポ率は下がるので注意します。

不在の場合は、案件を管理している担当者と在籍している日時などを確認するのを忘れないようにします。

この場では、断り文句も決まっているので応酬の回答を用意します。

3.本題(相手のメリット・課題感訴求)

何のために連絡をしたのか、要件を伝えます。

ポイントは「●●というXXでお役に立てると思い電話をした」というふうに、相手が「自分に関係がある」「自分にメリットがある」と思ってもらえるように興味喚起することと、端的に話すことの2点です。

4.クロージング(日時を指定する)

アポイントを行うことを目的とする場合、こちらから「●月●日の●時かX月X日のX時のどちらがよいか」と2択で提示します。

「もしよろしければ時間をいただけないか」というふうに、相手に判断を委ねないことが​​アポイント獲得率を高めるためのポイントです。


トークスクリプトの作り方4ステップ

トークスクリプトの「型」がお分かりいただけたところで、ここからはトークスクリプトを実際に作るための4つのステップについて紹介します。

  1. ターゲットと目的を決める
  2. ヒアリング内容の設定
  3. トークフローの骨子を作る
  4. 具体的なトーク内容を入れ込む

1.ターゲットと目的を決める

まず自社の業界や商材の特性を踏まえ、ターゲット層の属性(年齢、役職、職種など)を想定します。

その上でトークの目的を決め、ゴールを明確にします。

インサイドセールスの場合は、顧客との信頼性を構築することが目的ではありますが、よりゴールを明確にするために「アポイント獲得」「資料送付」「次回連絡する約束」などを設定すると、トーク内容がブレません。

参考:訪問せずにすぐ商談!営業効率を上げるインサイドセールス部隊の立ち上げ方

2.ヒアリング内容の設定

次に、ヒアリングすべき内容を設定します。

ヒアリング内容を明確にすれば、トークスクリプトのどの段階で何をヒアリングするのかといったポイントと流れをつかむことができます。

具体的には、法人営業の際に使う「BANTCH(バントシーエイチ)」というヒアリング項目を参考にします。

B(Budget=予算):課題解決のために投下できる予算
A(Authority=決裁権):決裁権を持っているのは誰か、承認フローがどのようになっているか
N(Needs=ニーズ):先方の課題、興味関心があるかどうか
T(Timeframe=検討時期):サービスの導入予定時期や更新時期
C(Competitor=競合):現在比較検討している企業(サービス)、選定基準
H(Human resources=人員体制):関連部署や人員体制など

これらがヒアリング項目になっていれば受注には効果的ですが、先述のとおり自社のインサイドセールス側の目的によって、フィールドセールス側と調整する必要があります。

具体的には、インサイドセールス時に、上記のBANTCH項目の中でN(ニーズ)であったり、T(検討時期)であったりが事前にわかっていれば、次ステップに進みやすく、最終的な受注につながりやすいといった項目をあらかじめ内部ですり合わせしておくとトークの精度が高まります。

参考:インサイドセールス立ち上げの流れと失敗しないためのポイントを解説
   成約率を高めるインサイドセールスのKPI設定・管理の方法

3.トークフローの骨子を作る

ヒアリング項目を決めたら次は、トークの骨子を作っていきます。

会話の流れには、Yes/Noや興味のありなしで、その後の会話を続けるか続けないかが分かれる分岐点があります。

この「分岐点」が生じる例は以下の通りです。

<分岐点が生じる例>

  • 受付突破のとき(拒否又は不在)
  • ヒアリングのとき(課題ある/なし)
  • 商材・サービス説明のとき(聞いたことあるか/聞いたことないか)
  • アポ設定切り出しのとき(興味あり/なし)

これらをそれぞれ「パート」としてとらえて、骨子に落とし込んで話の流れを作っていきます。

4.具体的なトーク内容を入れ込む

最後に実際のトーク内容を入れ込んでいきます。

ここでは、口語体で書くことが重要です。

箇条書きやキーワードだけ書かれているトークスクリプトだと、読み手(自社の担当者)が意図を把握しきれなくなったり、内容にブレが生じてしまったりしてしまいます。

トークの内容をしっかりと作り込んでおけば、経験の浅い担当者でも会話に迷うことがありません。


トークスクリプトを制作するときのツールの種類

トークスクリプトを作るときのツールとしては以下の5つがあります。

  • Word(Googleドキュメント)
  • Excel(Googleスプレッドシート)
  • PowerPoint(Googleスライド)
  • テンプレート
  • 制作ソフト

時間をかけずに簡単なトークスクリプトをまとめたいという場合はWordやExcelなどを利用すると良いでしょう。

一方、初めてトークスクリプトを作るという方は、完成像がイメージしやすいテンプレートや制作ソフトを利用するのがおすすめです。

ツールメリットデメリットこんな人におすすめ
Word・トーク内容をアウトプットしやすい
・共同作業しやすい
・トーク内容の分岐が見づらいまずはトーク内容を可視化したい
Excel・チャートで直感的な表現がしやすい
・レイアウトの自由度が高い
・見やすいチャート作成が難しい
・凝って工数がかかりがち
・トークのパターンがわかっているor複数ある
・情報に検索性を持たせたい
PowerPoint・1枚でまとめられトークの流れを把握しやすい
・自由度が高い
・共同作業しやすい
・凝って工数がかかりがち視覚的にわかりやすく作りたい
テンプレート・工数を削減できる
・完成形がイメージしやすい
・別途カスタマイズが必要・作成に工数をかけたくない
・トークスクリプトの作成経験がなく、どう作ればいいかわからない
制作ソフト・作成時間と手間を削減できる
・視覚的に美しいトークスクリプトを簡単に作成できる
・分析機能などが充実
・使い方を新たに学ぶ必要がある
・導入や運用にコストがかかる
・作成に工数をかけたくない
・トークスクリプトを量産する必要がある

Word(Googleドキュメント)

WordやGoogleドキュメントは、誰もが手軽に記載できる形式です。

文書作成ソフトですので変更履歴もわかりやすく、共同作業がしやすくなっています。アップデートもしやすいのもメリットです。

デメリットとしては、会話内容の分岐が見づらくなる点が挙げられます。

トークの内容が属人化していて、まずアウトプットしたい場合などに向いています。

Excel(Googleスプレッドシート)

ExcelやGoogleスプレッドシートも手軽に利用できます。

チャート形式にする場合だと、Wordより直感的な表現が可能です。トークのパターンが複雑であったり、ある程度わかっている場合などに使いやすいです。また、縦横に拡張しやすいため自由度が高いのもメリットです。

デメリットとしては、図形の色や大きさ、位置などを工夫して、見やすいフローチャートを作るのに苦戦しがちな点です。レイアウトの自由度が高いだけに自社で作図のレギュレーションを決めるのも難しく、凝りすぎて工数ばかりがかかるといったこともあるため、注意が必要です。

自社のトークのパターンがいくつかに別れている、ファイルとしてひと塊にしたい場合や検索性を持たせたい場合などに向いています。

PowerPoint(Googleスライド)

PowerPointやGoogleスライドは、情報を1枚のシートに収めることで直感的にトークの流れを把握しやすいトークスクリプトを作成できます。

デフォルトで入っているフローチャートを活用すれば作図のアレンジも比較的簡単ですし、コメント機能で共同作業もしやすいです。

ただし、レイアウトやデザインの自由度が高いので、凝り過ぎて時間ばかりかかりがちになる点は要注意です。時間を区切って複数人でチェックしながら作業を進めるなど、作業工程で工夫するとよいでしょう。

プレゼンや資料作りで普段から使い慣れている人であれば、視覚的にわかりやすいトークスクリプトを作りやすいので、特におすすめします。

テンプレートから作成する

テンプレートを配布しているサイトからサンプルを入手するのも有効な方法です。

テレマーケ専門の会社などが提供していることが多くノウハウが凝縮されており、完成形をイメージしやすい、洗練されたデザイン、作成の手間を削減できることがメリットです。

使用する場合、テンプレートをそのまま使用せず、必ず自社にあった内容にカスタマイズする必要があり、自社が求める内容によっては大幅修正が必要なこともあります。

例えば、NetReal株式会社が提供するサービスサイト「NetReal!」では、会員ページにログインし、「電話営業」項目から「スクリプト作成ツール」にアクセスし、回答に応じていけばトークスクリプトが「コール条件指定」「編集」「予備知識登録」「確認」「完了」の5ステップで完了します。

作成したトークスクリプトは、後から編集や複製が可能です。

その他:CTIツールを使った文字起こしを利用する

この方法は、特に電話でのトークスクリプト作成時に有効です。

CTIツールの文字起こし機能を使うことで、社内の優秀なコール担当のトークをそのまま文字起こしでき、簡単にスクリプトを作成できます。

例えば「MiiTel」というCTIツールを使えば、電話のデータを記録・解析することができ、トークスクリプト通りに進められたか確認をすることが可能です。

また、架電数・通電数などの指標の記録に加えて、電話時の抑揚や沈黙した時間などを分析し指摘してくれる点も魅力です。

おすすめ無料テンプレートサイト

Web上にはWordやExcelなど無料のテンプレートがダウンロードできるサイトがあります。

以下におすすめをピックアップしましたので、参考にしてみてください。

テレアポのプロが語る、アポが取れるトークスクリプトの作り方 | SFA JOURNAL
WordとExcelのテンプレートの無料ダウンロードが可能です。 記事ページ下方のリンクをクリックすると、そのままファイルのダウンロードが開始されます。

カスタマーサポート用トーク スクリプト テンプレート40選 | HubSpot(ハブスポット)
40種類の中から好みのデザインのテンプレートを無料ダウンロード可能です。 会員登録が必要です。

制作ソフトを活用する

質の高いトークスクリプトを効率よく作成するには、制作ソフトを活用するのもおすすめです。

最近では、優れたテレアポのトークを録音し自動文字文字越こしできるものや、トークスクリプトの自動作成機能が備わったソフトもあります。トークスクリプトを作成するだけでなく、実際の会話内容を分析したり顧客データの分析が可能だったりなどマーケティングに関わる周辺機能も充実しています。

参考:テレアポの成果を劇的にアップさせるためのコツ10選

もちろん、作成に関してのメリットは、作成時間と手間を削減できる、視覚的に美しいトークスクリプトを簡単に作成できるといった点です。

デメリットは、使い方を新たに学ぶ必要がある点です。ただ、直感的な動作が可能なUIになっているものも多いので、まずは実際に触ってみて使用感を確かめてみるのが良いでしょう。


より成果を上げるための、トークスクリプト作成の4つのポイント

ここまでは、具体的なアウトプットとしての作成方法をお伝えしました。

ここからは「作成した」で終わってしまわず、本来の成果を上げるためにおさえておくべきポイントについて解説します。

  • ゴールを設定する
  • 嘘や誤解を与えないトークを検討する
  • 「営業感」を回避する
  • 話し方のニュアンスにルールを設ける

ゴールを設定する

トークスクリプトを作る際は、まずはそのトークのゴールを設定しましょう。

テレアポの場合のゴールはアポイント獲得ですが、その他営業電話にもゴール設定はさまざま考えられます。

参考:今すぐ使えるテレアポトークスクリプト例文集と5つの作成テクニック

例えば「相手の情報を引きだす」「課題についての認識を確認」「商品やサービスの利点を理解してもらうこと」などです。

これらを統一することにより、アポイントの確度やヨミの判断材料にもなります。

嘘や誤解を与えないトークを検討する

相手から警戒されないようにと、取引先に勘違いされるようなトークは避けてください。

大きな企業への営業電話では、最初に取りつぐ受付を突破するために、あたかも既存取引先のように振る舞うというテクニックがありますが、「本当は取引先でない」と相手に気づかれた場合、営業活動自体が難しくなるうえ、信頼の回復は困難です。

相手に安心感を持って話を聞いてもらうためには、正確に話を伝えられるスクリプト作成が重要です。

トークスクリプトの作成時は、相手に伝えたいことを伝わりやすく作成してください。

参考:電話営業のアポ獲得率を高めるために実践すべき9つのコツ

「営業感」を回避する

トークの冒頭でいかにも「営業」だと感じさせてしまったとたん、多くの場合は相手はネガティブなイメージを抱きます。

無理に商品やサービスを売ろうとする言い回しを避けます。

ただし、営業活動をしていること自体は変わらないので、使う言葉に配慮をしたり、想定している課題から興味を惹きそうなトークをしたり相手の興味を引くワードを早い段階で出したりと、ヒアリンしながら会話ベースで進めます。

これらに気を付けることで印象を良くすることができますし、警戒心を解きやすくなります。

作成したトークスクリプトをベースに、相手に合わせた対話を意識してください。

実際に営業で話す現場をイメージし、ロープレを交えながら改善を重ね、作成するとよいです。

話し方のニュアンスにもルールを設ける

声の強弱やトーンなど、話し方のニュアンスにも一定のルールを設定することが重要です。

テンポよく話す部分は青文字、ゆっくり丁寧に話す部分は赤文字、必ず伝える強調ワードは太文字など、わかりやすいようスクリプト内に記号を付けたり、色を変えたりします。

営業電話ではいかに相手に良い印象を持ってもらうか、内容を伝えやすくできるかが重要となります。

安心感に繋がる情報や興味付け、メリットや絶対に伝えたいポイントなどには、ニュアンスの指示を付けてください。

そうすることで、相手に伝えたいことをより明確に伝えられます。


まとめ

トークスクリプトを作るには、定番の型(挨拶、フロントトーク、本題、クロージング)を踏まえたうえで、「ターゲットと目的を決める」「ヒアリング内容を決める」「トークの骨子を作る」「具体的な内容を入れる」の4ステップに沿って進めていきます。

作成するツールは、WordやExcelなどが挙げられますが、トークスクリプトを作ったことがないという方はテンプレートやトークスクリプトの制作ソフトの利用をおすすめします。

また、より営業活動の成果につなげていくためのトークスクリプト制作のポイントは以下です。

  • ゴールを設定する
  • 嘘や誤解を与えないトークを検討する
  • 「営業感」を回避する
  • 話し方のニュアンスにルールを設ける

これらを把握し、ロープレや改良を重ねて自社の「勝ちトーク」を練り上げることで、成果にコミットする営業を目指してください。

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本記事に訪れた方の中には、営業でのトークどころか電話でのアポ取り自体が難しく悩んでいる方もいるのではないでしょうか。

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MiiTelを導入すると、以下のようなことが可能になります。

  • AIがトップ営業の話し方の特徴を音声解析してフィードバックしてくれる
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  • 一人一人の架電数・通電数・商談化数などを可視化し、KPIが管理しやすい
  • 顧客とのトーク内容に対して、リモート環境でもフィードバックできる

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