自社でTwitterのアカウントを運用することになったものの、どのように運用していけば良いか分からなかったり、個人アカウントとの利用方法の違いに悩んだりする方も多いのではないでしょうか？
実は成功する企業アカウントは適当なTwitter運用をしているわけではなく、ある程度戦略を立てた上でそれに沿ったTwitter運用をしています。
今回は、企業アカウントを実際に運用中の筆者が、自社ファンの獲得に繋がるためのポイントとなる部分を、成功している5つの企業のTwitterアカウントの運用事例からご紹介します。ぜひ自社のTwitter運用に活かしてみてくださいね。
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目次
企業アカウントの運用の目的を考える
Twitterアカウント運用者は、どういった目的でそのアカウントを運用していくのか、また、どういった意図でつぶやきをしていくのか考える必要があります。それによってつぶやく内容も変わってきます。
Twitterには主に以下の3つの目的があります。まずは自社のTwitterを何のために運用するのか、目的をはっきりさせましょう。
企業のブランディング・商品のPR
コミュニケーションを通して自社を知ってもらいポジティブな印象を与えようとする他、商品やサービスを絡めた投稿をしてフォロワーに認知してもらう
販売促進
商品やサービスを購入してもらうための仕組みをTwitter上で実践する
カスタマーサポート
商品やサービスを購入、利用してもらっているTwitterユーザーをリアルタイムにサポートをする。
専門家によるサポートも選択肢の１つ
Twitterの企業アカウントを専門で戦略策定から分析・運用・改善までおこなうサービスを提供している企業も数多くあります。
Twitterマーケティングのゴールや成果指標の設定やデータ分析に基づく効果検証など、専門家ならではのサポートを得ることで試行錯誤をカットして最短距離で成果を出せる支援を得ることができます。
直接サポートをお願いしない場合でも、Twitterを得意とするプロが発信するノウハウから学ぶことはできますので、資料やブログなどは参考にしてみると良いでしょう。
Twitter企業アカウントの事例～BtoC企業編～
BtoC企業のツイッターアカウントの3つの事例をご紹介します。
SHARP シャープ株式会社(@SHARP_JP)さん
SHARP シャープ株式会社(@SHARP_JP)さん | Twitter
目標：製品のPR・コミュニケーション
施策：自社製品を時折宣伝しつつも関係ない世間話や、時勢に乗ったゆるいつぶやきをする
フォロワーや他企業のTwitterアカウントとも積極的に交流を図る
結果：Twitterのフォロワー数が40万人を超える(2017年9月現在)
他企業とのコラボ
自社への愛を持って真摯に向き合うツイート内容に多くの人が共感
いまや劇的業績回復を見せたシャープも、数年前は数千人規模のリストラや台湾の鴻海（ホンハイ）精密工業に買収されるなど、経営不振でした。
そういった中で、2018年の新卒採用募集を広報する必要に駆られた中の人は、このように採用ページを紹介しました。一見すると自社をけなしているかのように見えるかもしれませんが、「数年前よりずっとマシ。」と、中の人から見る企業のリアルな様子が伝えられたこの投稿は、多くのTwitterユーザーによって拡散されました。
このツイートは、自社への愛を持った一社員としてのコメントだからこそ、ここまで拡散されています。おそらくただの採用募集の宣伝だけでは、ここまで広がりはしなかったでしょう。
参考：企業公式Twitter運用の成功の秘訣とは？-Twitterマーケティング勉強 | すごい勉強会
シャープ公式Twitter、新卒採用ページを自虐的に紹介「数年前よりずっとマシ」｜エキサイトニュース
上澤梅太郎商店(@Uwasawa)さん
日光みそのたまり漬・上澤梅太郎商店(@Uwasawa)さん | Twitter
目標：自社商品の販売促進
施策：自社商品を取り入れた朝ごはんを紹介するつぶやきをする
結果：朝食を重視する価値観からフォロワーの獲得やファンの定着に繋がる
美味しそうな朝食と心温まる一言に思わずフォローしたくなる
栃木県の日光で自然栽培の大豆とお米で醸した味噌や、地野菜の「日光みそのたまり漬」などを販売している上澤梅太郎商店では、毎朝、朝食の写真を「#けさのお味噌汁」のハッシュタグと合わせて公開しています。メニューには季節が感じられる旬の食材が使われていて季節が感じられる他、気になるメニューの作り方もご紹介されているので、毎日の食事の参考にもなります。
また、こちらの投稿のような「今日も大豆ばっかし・・・」というお店の方のボヤキも必見です。人間らしさ溢れる内容に心が温まります。
参考：sns_best_practice.pdf｜経済産業省
まりな_さくらインターネット公式(@sakura_ope)さん
まりな_さくらインターネット公式(@sakura_ope)さん | Twitter
目標：インターネットのカスタマーサポート
施策：Twitter上のマスコットキャラクターが自社で提供するインターネット関連のサポートをする
結果：電話での相談よりも気軽に相談できる
直接連絡するほどではないけれど、気になる事項を解決
レンタルサーバなどで有名なさくらインターネットのアカウントは、カスタマーセンターの公式キャラクター「まりな」が対応しています。質問が来たら適切な回答や記事の提示で対応したり、仕様変更の連絡もしてくれます。
こちらのアカウントの対応時間は平日9:45～18:00と、電話対応と同じ時間での受付ですが、「電話をするほど困ってはいないけれど、どうすれば良いか」というユーザーの疑問解決にぴったりです。
Twitter企業アカウントの事例～BtoB企業編～
BtoB企業のツイッターアカウントの2つの事例をご紹介します。
ばねのフセハツ工業(@fhk2014_kk)さん
ばねのフセハツ工業(@fhk2014_kk)さん | Twitter
目標：製品のPR
施策：製品の製造工程や完成品の写真や動画を見せるつぶやきをする
結果：ばねに興味・関心のある人がフォロワーとなる
Twitterユーザーの興味をそそる「ばね」の魅力をご紹介
大阪府東大阪市にあるばねメーカー、フセハツ工業のTwitterアカウントは、もの作りにこだわったアカウントを運用しています。完成した製品や、製造途中の動画をYouTubeに載せてTwitterに投稿。大きな反響を得ています。
特に、こちらの投稿でご紹介している「おにぎりボール」は、ばねを使った脳の活性化や握力強化を狙った商品。「この商品が欲しい」とTwitterユーザーの中でも話題になりました。
このように一般的にはなかなか注目されないものでも、ツイートで拡散されて有名になるケースが非常に多いです。自社の商品を知らない方に紹介するつもりで投稿するのがおすすめです。
デル法人向けテクニカルサポート(@DellCaresPRO_JP)さん
デル法人向けテクニカルサポート(@DellCaresPRO_JP)さん | Twitter
目標：製品のカスタマーサポート
施策：法人向け専門アカウントとしてサービスに関するカスタマーサポートをする
結果：個人・法人を分けたカスタマーサポートにより相談内容のセグメントが可能になる
困ったときいつでも頼れる存在になれるための関係作り
製品のカスタマーサポートをしているデルのサポートアカウント。しかし、せっかくこのようなアカウントを開設していても、困っている人が必ずしもこのアカウントに助けを求めてくれるとは限りません。
そこでこちらのアカウントでは、製品に関するつぶやきをしている人に向けてリプライを送って、アカウントの存在に気付いてもらうところから関係構築をスタートさせています。一度リプライを送り合う関係性を作っておく手法は、何かあったときに「カスタマーサポートのアカウントに相談してみよう」と思ってもらえるので、非常に役立ちます。
企業アカウント運用時3つの注意点
企業アカウントを運用する上で注意すべきポイントを3つまとめました。
【注意点1】ルールを決めてつぶやく
企業によってTwitter担当者が上司にツイート内容を確認してつぶやくところや、つぶやきの内容に関して干渉されないところなど、様々だと思いますが、大切なのは最初にこれだけは守るというルールをつくることです。
ルールを決めずにつぶやくと企業にとって不利益な情報を流してしまったり、炎上して企業を危険にさらしたりするケースもあるかもしれません。また、企業に関係のない内容ばかりをつぶやいていると、企業が顧客対象とするフォロワーの獲得がうまくできない場合もあります。
そうならないように、発信する主な内容や企業のリリースを出すタイミングなどは事前に確認しておくなど、ある程度のルールを設けておくと未然にリスクを防げるでしょう。
参考：SNSで炎上した場合の対策とは？トラブルを回避する防止策までご紹介
【注意点2】誰かを傷つける発言をしない
これはSNS全般に言えるのですが、Twitterは誰でも利用できるツールのため誰もがあなたのつぶやきを見ている可能性があります。たとえばあなたが競合企業の調査のために競合企業名でTwitter検索をしたときに、暗に自社を蔑まれる発言を見つけたりしたら悲しい気持ちになってしまうはずです。
Twitterの投稿ボタンを押す前に一度、「このつぶやきは誰かを傷つけていないか」を意識してみるとよいでしょう。
【注意点3】企業に所属している人間であるという意識を持つ
たとえプロフィール欄に「発言は企業ではなく一個人の見解」と書いていても、それには通用する限度があります。いくら過激な発言をしていても、個人のアカウントでの発言であるならばその人の責任となりますが、企業名が入っていることで、企業を巻き込んで炎上してしまうというケースがあります。
企業アカウントを利用して、あまりに偏った発言や過激な発言をするのは避けましょう。
参考：運営担当者が注意すべきことはありますか？：ヘルプ ｜つぶやきデスク
目的に合ったTwitterの企業アカウント運用をしてファンを増やそう
Twitterの企業アカウントは、フォロワーを増やすのにはある程度時間がかかるので長期的な施策とはなりますが、ルールさえ守って目的に応じた使い方をすれば、企業のファンとなってくれる人を増やせます。
ファンを増やすときに意識すると良いのは企業に対して親しみやすさを感じてもらうことです。人は誰かに良くしてもらうとその経験を覚えていて、好印象を持つものです。
例えば、できるだけ多くの人と1対1のコミュニケーションを取るように意識すると、親しみやすさを感じてもらいやすいTwitterアカウント運用ができます。一企業としてお客様になりうるフォロワーの方にどういう印象を与えたいのか、よく考えた上で対応をしましょう。
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拡散力の高いX(旧Twitter)を上手く活用できれば、自社の商品やサービスを効率的に認知してもらうことが可能になります。
なんとなくで投稿を作成していても拡散されづらく、成功している企業は緻密な戦略を立てて運用しています。
X(旧Twitter)運用代行会社「Enigol」では、いつ、何を、どのように投稿すれば「バズる」のかをデータで導き、ロジカルに認知度アップを狙う投稿・運用が実現可能です。
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