近年、コールセンターの人手不足が深刻化しており、離職率の平均は30％とも言われております。
コールセンターを運営する企業にとっての問題であることはもちろん、コールセンターを利用する企業としても、応答の遅延に伴う顧客満足度の低下などの問題につながるため無視できない問題です。
この人手不足問題には労働環境や条件などの要因の他にも、キャリアにつながりづらそうな印象などの様々な要因が絡んでおり、コールセンターとしてはこれらの対策を行い人材を確保することが急務です。
しかし、具体的にはどのような問題が混在しており、どのように対処すればよいのかわからないという方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、コールセンターの人手不足問題の概要や、人手不足の原因、人手不足による影響、人手不足に効果的な対策などの情報をまとめてご紹介します。
人手不足解消のアイディアをお探しの方は、ぜひご一読ください。
目次
コールセンターの人手不足問題は年々深刻化している
近年、コールセンター業界は人手不足に直面しています。
この背景には、コロナウィルスの登場以降ネットショップの利用者が急速に増えたことや、リモートでの業務が一般化したことなどによる、コールセンターの需要の増加に対して供給が追い付いていないことが挙げられます。
しかし、人員を確保することも容易ではない状況であり、また離職率も高いため単に人員を増やせば解決できるというわけでもありません。
職場環境の改善、条件や待遇の改善、業務の効率化、イメージの向上など、人手不足の問題の原因を捉え、根本から解決する必要があるのです。
離職率の平均は30％と言われている
コールセンターの離職率の平均は30％と言われています。
これは他業界と比較しても高い数値です。この高い離職率には複数の退職理由が存在し、それぞれが従業員の満足度や職場環境の問題を浮き彫りにしています。
主要な退職理由には、過剰なストレス、不十分な報酬、キャリアアップの機会の欠如、そしてワークライフバランスの乱れが含まれます。
コールセンターの人手不足を解消するには、これら問題への対策を講じる必要があると考えられます。
コールセンターの人手不足による３つの影響
コールセンターの人手不足は、顧客サービスの質や従業員のストレスレベルなどに影響を与えます。ここでは、代表的な影響を３つご紹介します。
１．顧客満足度が低下する
コールセンターの人手不足は顧客満足度を低下させます。人手不足により顧客の問い合わせに迅速に対応することが困難になり、顧客は長い待機時間や未解決の問題に直面することが多くなります。
これが企業への信頼喪失につながり、リピート顧客の減少や潜在的な顧客の損失に影響します。
２．業務効率が悪化する
効果的な人員配置が行えないことで、業務プロセスが停滞し、生産性が低下します。
これは、オペレーションコストの増加や、長期的にはビジネスの競争力低下につながるリスクをはらんでいます。
３．従業員の労働量やストレスが増える
残業時間の増加や休息時間の確保が難しくなるなど、従業員のワークライフバランスが崩れます。
これにより、職場の士気が低下し、優秀な人材の流出が起こる可能性があります。
コールセンターが人手不足に陥る原因３つ
次に、コールセンターの人手不足の原因にある３つの問題をご紹介します。
1. 労働市場や若者の変化に対応できていない
IT技術の進歩と市場の変化、そして若い世代の文化の変化は、コールセンター業界にも影響を与えています。
若い世代は従来の9時から5時の勤務形態よりもフレキシブルな勤務時間やリモートワークを求めており、デジタルネイティブとしてテクノロジーを活用した創造的な仕事にも関心が高いです。
これに対し、コールセンターの単調で厳格な勤務体系は魅力に欠けるため、業界はより柔軟な働き方を提供し、新世代の働き手を引きつける必要があります。
2. 労働条件やストレス対策が不足している
コールセンターでの労働はストレスを感じやすく、相対的に報酬が低く、長時間労働やシフト制勤務が一般的です。これらの条件は特にスキルや経験を持つ労働者にとって不満の原因となり、高い離職率を引き起こしています。
顧客からの厳しいクレームや厳密な業務目標がこれに拍車をかけており、業界は報酬の見直しや勤務条件の改善、ストレスマネジメントのサポートを通じて労働環境を改善する必要があります。
3. イメージに問題がある
多くの人々がコールセンター業務を一時的な仕事や低スキルの職業と見なしています。このような認識は業界への新たな人材の流入を妨げ、特にキャリアを積みたいと考える優秀な人材の獲得を難しくしています。
業界がこの認識を変えるためには、コールセンター業務の価値を再定義し、キャリアパスやスキルアップの機会を明確に提示し、業務の専門性と重要性を社会全体に伝えることで職業のイメージを向上させる必要があります。
コールセンターの人手不足を解消方法１２選
最後に、コールセンターの人手不足を解消につながる対策を１２つご紹介します。
１．最新技術の導入と活用による効率化を行う
AIや自動応答システムを導入することで、繰り返し発生する問い合わせへの対応を自動化し、従業員がより複雑で要求の高い業務に集中できるようになります。
また、クラウドベースの管理システムを利用することで、リモートワークや柔軟な勤務体系を実現し、より広い範囲から人材を確保することが可能になります。
参考：AI導入で期待できることとは？業務拡大や改善に効果的なAIの導入方法│LISKUL
２．労働環境を改善する
ストレスの少ない職場環境の提供は、従業員の満足度を高め、離職率を低下させます。
休息室やリラクゼーションエリアの設置、勤務時間の柔軟な調整、職場内コミュニケーションの促進などが有効です。
また、適切なワークライフバランスを実現するための支援も重要です。
３．スキルアップとキャリアパスを提供する
従業員が自身のスキルを向上させ、キャリアを築くことができる環境を提供することは、職場の魅力を高めます。
定期的な研修やセミナーの開催、昇進や横移動の機会の提供、個人の目標と企業の目標を連携させるパフォーマンス評価システムなどが効果的です。
４．適切な報酬体系と福利厚生の充実を検討する
競争力のある報酬体系と充実した福利厚生は、新たな人材を惹きつけ、現在の従業員を維持する上で重要です。
健康保険や退職金制度、育児支援や教育支援など、従業員の長期的な福祉を考慮した制度の整備が必要です。
参考：【2024年版/比較表つき】福利厚生サービスおすすめ25選を比較！選び方も紹介│LISKUL
福利厚生の人気ランキングを紹介！人気別からみる代行サービス9選│LISKUL
５．ポジティブな企業文化を構築する
強固でポジティブな企業文化を築くことで、従業員のエンゲージメントと満足度を高めます。
公正で透明性のあるコミュニケーション、チームワークを促進するイベントの定期的な開催、従業員の達成感を高めるための表彰制度などが有効です。
また、従業員の意見や提案を積極的に取り入れることで、彼らが組織の一員として大切にされていると感じるようにします。
６．柔軟な勤務形態を提供する
フレックスタイム制やシフトの自己申告制度、パートタイムや時短勤務の選択肢の提供など、柔軟な勤務形態を導入することで、従業員のワークライフバランスをサポートすることができます。
特に、育児や介護など私生活での責任を抱える従業員にとって魅力的な選択肢となり得ます。
７．テレワークを導入する
最近では、テレワークでサービスを提供する企業も登場しています。
テレワークを積極的に促進し、柔軟な勤務地の選択肢を提供することで、通勤に制約がある人材や、より広い地理的範囲からの応募を得ることができます。
参考：テレワーク環境を整備して生産性と快適さをUPするためのアイディア一覧│LISKUL
８．社内教育や成長の機会を提供する
従業員が自己成長を感じられるような継続的な学習機会の提供は、長期的な職場へのコミットメントを促します。
オンラインコースのサブスクリプション提供、社内セミナーやワークショップの開催、外部の専門家による講演など、スキルアップやキャリア開発のサポートを行いましょう。
９．採用戦略を多様化する
従来の採用手法に加え、インターンシッププログラムや、ソーシャルメディアを活用したリクルーティングなど、多様な採用戦略を採用することも有効です。
また、多様性と包括性を重視した職場作りを推進することで、幅広い背景を持つ人材を惹きつけることができます。
１０．従業員紹介プログラムを設ける
現在の従業員を通じて新たな人材を推薦してもらう従業員紹介プログラムの導入も効果的です。
推薦に基づいて採用が決まった場合、紹介者には報酬やボーナスを提供することで、モチベーションの向上と質の高い人材の確保が期待できます。
参考：リファラル採用が注目を集める理由と3つのメリット、導入までの流れ│LISKUL
１１．ブランディングとイメージの改善
企業のブランドと職場のイメージを積極的に改善することも、新たな人材を引きつける重要な要素です。
企業のソーシャルメディアを活用してポジティブな職場文化や従業員の声を発信したり、業界で働く魅力をアピールしましょう。
また、環境や社会への貢献など、CSR活動にも力を入れることで、企業価値を高め、より多くの人にアピールできます。
参考：11個の要点でちゃんと理解する「ブランディングってなんなのよ？」|LISKUL
１２．パフォーマンス管理とフィードバック
従業員のパフォーマンス管理システムを見直し、個々の貢献を正確に評価し、フィードバックすることも重要です。
目標設定、進捗の確認、そして成果に基づく適正な報酬の提供は、従業員のモチベーションを維持し、長期的な雇用を促進します。
コールセンターの人手不足に関するよくあるご質問
コールセンターの人手不足でお悩みの方に役立つQ＆Aをまとめています。
Q.コールセンターの人材定着率を向上させるための研修プログラムは？
A.人材定着率を高めるためには、効果的な研修プログラムが必要です。定期的なスキルアップ研修や、メンタリング制度を導入することで、スタッフのモチベーション向上と定着率改善が期待できます。
Q.AIを活用したコールセンター業務の効率化事例は？
A.例えば、AIチャットボットを導入して、よくある質問への対応を自動化することで、スタッフがより複雑な業務に集中できる環境を整えることが可能です。AIを活用することで、スタッフの負担を軽減し、業務効率を向上させることができます。
Q.コールセンターでリモートワークは導入できる？
A.リモートワークの導入は、地理的な制約を超えて優秀な人材を採用できる一方で、コミュニケーションの難しさや労務管理の課題が発生します。これらの課題を解決するためには、適切なコミュニケーションツールの活用やセキュリティ対策、リモートワークに適した労務管理体制の構築が必要です。
Q.コールセンターのアウトソーシングは可能？
A.コールセンター代行会社のアウトソーシングを活用することで、一時的な人手不足を補うことが可能です。特に、繁忙期やキャンペーン期間中に利用することで、スムーズな運営を維持できます。
Q.パートタイムスタッフを効果的に活用するためのコールセンター戦略は？
A.パートタイムスタッフを活用することで、柔軟な労働力を確保できます。パートタイムでも働きやすい勤務時間の設定や、働き方に合わせた研修プログラムを提供することで、パートタイムスタッフの定着率を向上させることができます。
まとめ
本記事では、コールセンターの人手不足問題の概要や、人手不足の原因、人手不足による影響、人手不足に効果的な対策などの情報を紹介しました。
コールセンターの人手不足問題は、多面的な原因に基づき、複数の対策を要する複雑な課題です。
労働環境の改善や労働条件の見直しなどの過酷さや報酬への不満に対する対策や、福利厚生の充実や柔軟な勤務形態の提供といった、従業員の満足度を高め、離職率を低下させるための取り組みなどが必要であると考えられます。
また、キャリアに繋がらないイメージなどへの対策も必要であると考えられるため、教育や成長機会の提供や、企業文化の強化、ブランディングの改善などの対策も、新たな人材の獲得と既存の従業員の維持には欠かせません。
これらのポイントを押さえて各要素の改善を行うことで、人手不足の解消を期待することができます。
改善を検討する際には、本記事で紹介した情報が一助となれば幸いです。