Googleマイビジネスを運用する方で、「多店舗のGoogleマイビジネスを効率よく運用したい」と悩んでいる方もおられるのではないでしょうか。
店舗ごとに情報を更新していると現場の社員の工数が増えるばかりか、営業時間や店舗情報の情報の更新度にも不安があるはずです。
多店舗展開していると、個人店舗のようにスピード感を持って運用しにくい、店舗との連携が必要であったりと、特有の課題が発生していきます。
そういった点もふまえて、この記事では、3万店舗以上Googleマイビジネスの運用支援を行っている弊社「SO technologies」が以下のポイントを解説します。
- 個人店舗と多店舗におけるGoogleマイビジネスの運用の違い
- 多店舗のGoogleマイビジネスを運用する上で大切なこと
- 口コミを増やす具体的な施策
この記事を読めば多店舗運営のコツがわかるだけでなく、良質な口コミを集める仕組み作りについても理解できます。
目次
個人店舗と多店舗におけるGoogleマイビジネスの運用の違い
個人店舗と多店舗のGoogleマイビジネス運用の違いは、「ブランド毀損の影響度」と「情報更新や管理の工数」が大きく異なります。
個人店舗の場合だと情報掲載のミスやその影響は1店舗のみですが、多店舗の場合は1つのミスがブランド全体のミスと捉えられてしまいます。
情報更新の管理や工数については、個人店舗の場合は管理や投稿などに時間はかかりませんが、多店舗の情報更新や管理を1店舗ずつ行った場合は何倍もの時間がかかります。
このように、誤った情報を掲載した場合の影響度や運用にかかる時間が大きく異なります。
ブランド毀損の影響度
個人店舗と多店舗の運用において、ブランド毀損の影響度が大きく異なります。
Googleマイビジネスに記載されている営業時間等の情報に誤りがあれば、顧客が訪問した時に迷惑をかける可能性があります。
個人店舗であれば営業時間を間違えていても、その影響度合いは1店舗のみです。
しかし、他店舗を展開している場合、1店舗だけでも営業時間の誤りがあれば、そのブランド自体の管理ができていないと認識され、ブランド毀損につながってしまいます。
そのため、多店舗を展開している場合は「正確な情報を掲載する」「間違った情報を載せない」ことをより徹底しなければなりません。
情報更新や管理の工数
個人店舗と多店舗の運用において、管理の工数が大きく異なります。Googleマイビジネス上の情報更新は1店舗ずつが基本であるため、一括更新ができません。
そのため、 店舗数が増えれば増えるほど管理工数が増えていきます。
1店舗であれば2分ほどで作業が終わりますが、50店舗あると100分以上かかり、大体2時間くらいの工数がかかります。
Googleマイビジネスの管理は基本的には単純作業が多いですが、だからといってアルバイトやパートの従業員に任せると誤った情報を記載してしまった時のダメージは大きくなります。
Googleマイビジネスの管理については、管理画面から１店舗ごとに管理を行わなければなりません。ですので、業務効率化を目指すのであれば、他社のツールも含めて多店舗の管理ツールの利用するのがおすすめです。
多店舗のGoogleマイビジネスの運用で大切な3つのこと
多店舗のGoogleマイビジネスの運用で大切な3つのことは、「本部と店舗ごとの連携強化」と「口コミを増やす仕組みづくり」、「成果を計測する仕組み作り」を行うことです。
多店舗運用だとどうしても店舗ごとに営業時間を確認したり、メニューが店舗ごとの異なるのであればそういった情報を吸い上げて、反映しなくてはなりません。
そのために、本部と店舗で情報を管理しやすいようにスプレッドシートなどで情報を共有できる環境を構築する必要があります。
また、Googleマイビジネスを運用したからといって、良質な口コミを増やさなければ来店効果につながりません。口コミを増やす仕組みも考える必要もあります。
成果を計測できる仕組みを作り、Googleマイビジネスの運用は口コミの影響でどれだけの顧客が来店しているのか、といった成果を計測できる仕組みを作り上げておくことも大切です。
本部と店舗ごとの連携を強化する
Googleマイビジネスの情報の正確性と最新情報の投稿、商品の登録などを効率よく行うために、本部と店舗ごとの連携を強化しましょう。
多店舗を展開している場合、店舗ごとに運用を任せると情報や投稿の型にばらつきが生じ、情報の正確性に欠けてしまいます。
かといって、本部が全店舗の管理を行うと工数が大きくなってしまうため、最新情報の投稿や商品の登録を効率よく行うことができません。
ですので、Googleマイビジネスの運用は本部と店舗ごとの連携を強化して行っていくことが大切です。
口コミを増やす仕組み作り
Googleマイビジネスの運用は口コミを増やす仕組み作りも大切です。というのも、Googleマイビジネス上の口コミを増やすことで以下のメリットが得られます。
- Google検索の上位表示につながる
- 口コミ経由の来店増加
これらメリットを考えると、店舗運営には口コミを増やす仕組み作りが欠かせないことを理解できると思います。個人店舗であればオーナー、もしくは店長一人で運用できますが、多店舗となると店舗ごとの店長や従業員にも協力してもらわなればなりません。
ですので、多店舗を運営している場合は「口コミを増やすことがいかに重要か」を伝え、店長や従業員の意識改革から行う必要があります。
口コミを増やす重要性が浸透したら、店舗側に口コミ依頼を実践してもらいましょう。
口コミ依頼のトーク例やリーフレットを作成し、従業員が口コミを依頼しやすい環境を本部側整えることが大切です。
口コミが増えてきたら、量や質を店舗ごとに評価しましょう。口コミや高評価の数でインセンティブをつければ店舗側はいい口コミを増やそうと競い合い、結果的に総合的な口コミ評価の向上にもつながります。
このように口コミを増やす仕組みを構築できれば、上位表示や来店に増加につなげられます。
成果計測の仕組みを作る
Googleマイビジネス経由の集客を計測できるKPIを設定しておきましょう。
特に多店舗を運営している場合は、Googleマイビジネスの運用効果を確認しづらい部分があるので、「こういうアクションがあったら、来店につながっているだろう」と仮説を立てられるKPIを設定する必要があります。
弊社では、以下の2つのKPI設定が必要であると考えています。
- 来店・ビジネス貢献におけるKPI
- 運用におけるKPI
KPIを設定すればポジティブな影響を与えている施策やGoogleマイビジネスの運用で来店・ビジネスにどれだけ貢献しているのかを分析できます。
これらのKPI設定について、具体的な設定方法について解説していきます。
来店・ビジネス貢献におけるKPI
来店・ビジネス貢献におけるKPIは以下の通りです。
- 来店者アンケート
- ルート検索数
- オンライン来店予約や試乗予約
- 通話数
これにより、「このキャンペーンをGoogleマイビジネスで打ち出したら来店が増える」といった仮説を立て、実行・分析が行えるようになります。
具体的に解説すると、アンケートでは、「何を見てきました？」「Googleマップを見ましたか？」というように、店舗でアンケートをとり、GoogleマップやGoogle検索経由で来店した場合は、来店に貢献していると判断します。
予約数はGoogleマップやGoogle検索から予約が行われた場合、Googleマイビジネスのインサイトから確認できますので、その数値をKPIに設定します。
もし予約などが必要ない業種であればルート検索数をKPIに設定します。予約が発生する業種であればオンライン予約数をKPIに設定します。
何をすればGoogleマイビジネスを来店やビジネス貢献に繋げられるかを理解できるため、KPIは必ず設定しておきましょう。
運用におけるKPI
運用におけるKPIは以下の4つです。
- 間接検索数
- 写真閲覧数
- 口コミ数/評価
- 注力対象キーワードの順位
これらが運用におけるKPIになります。テキストマイニングツールや順位チェックツールを使いながら、分析を行いましょう。
また、多店舗を運営している場合は、Webサイトを持っており、オンライン予約を設けている企業も多いと思いますが、数値を分析するためにGoogleアナリティクスと連携するという点も重要です。
オンライン予約のリンクにパラメーターを設定すれば、オンライン予約や予約に至るまでのアクションを計測できます。
これにより、Googleマイビジネスのどの部分から何を見て予約に至ったのかを分析できるようになります。
分析できるようになればオンライン予約に至るまでに、Googleマイビジネスに掲載されている写真や口コミの部分で離脱されていれば、「ユーザーのみたい写真を掲載していない」「口コミの評価が悪い」という仮説を立てられ、改善に繋げられます。
もしもGoogleアナリティクスとWebサイトを連携していない、パラメーターを設置していないという状況にあるのであれば、必ず対応しておきましょう。
多店舗のGoogleマイビジネスの運用方法は「本部一括運用」と「店舗手動運用」の2種類
ブランドの本部が全店舗の運用を行う「本部一括運用」と店舗ごとに運用を行う「店舗手動運用」があります。
以下ではそれぞれのメリット・デメリットをまとめました。
| メリット | デメリット | |
|---|---|---|
| 本部一括運用 | ・情報の品質を担保しやすい ・溜まったノウハウを反映しやすい効果の出る運用を行いやすい | ・店舗のおすすめ情報や近隣の情報など、店舗ならではの情報を掲載しにくい ・店舗の外観や商品の写真を掲載しにくい |
| 店舗手動運用 | ・店舗ならではの固有情報を掲載できる ・店舗独自の商品や雰囲気、キャンペーン情報などを掲載しやすい | ・情報の品質にばらつきが出てしまう |
本部一括運用ではGoogleマイビジネスのノウハウを持った担当が情報を管理するため、露出機会を増やすような投稿や来店などの効果につながりやすい運用が可能です。
ただ、店舗ならでは写真を集めにくく、商品やメニューの写真を見てから来店したい顧客を集客できないなど機会損失になる可能性があります。
一方で店舗手動運用の場合、店舗ならではの写真や情報を載せやすいため、本部一括運用で拾いきれない顧客の集客が可能です。
ただ、本部一括運用と違い、運用は店舗ごとに異なるため、情報の品質にばらつきが発生してしまいます。
例えば、一部の店舗では情報や写真の更新、投稿などが定期的に行われているが、誤った情報が記載されたまま放置しているような店舗など、ばらつきが発生してしまう場合があります。
多店舗のGoogleマイビジネスの運用はハイブリット型がおすすめ
多店舗のGoogleマイビジネスの運用は以下2点の理由からハイブリット型がおすすめです。
- 業務効率化
- 情報の正確性の担保
全店舗共通の情報発信は本部側で行い、営業時間や最新の投稿等を店舗側に任せるという方法です。
具体的には絶対掲載してほしい写真や全店舗で行っているキャンペーン情報などを本部側で投稿し、店舗個別の発信（独自のメニューや商品の写真など）や口コミの返信などは店舗側で行っていく方法です。
このように本部と店舗側が連携をとるハイブリット型運用を行えば、情報の正確性を担保しつつ、効率的な運用を実現でき、本部・店舗側共に工数の削減につなげられます。
本部一括運用と店舗手動運用をハイブリッドさせた事例
弊社がご支援しているディーラー様で本部一括運用と店舗手動運用をハイブリットさせた事例があります。
基本は本部一括運用を行っており、店舗側に写真の撮影を依頼し、送られてきた写真を本部が一括で掲載するというスキームを構築しています。
本部一括運用だとどうしても店舗独自の写真素材を集めることは難しくなります。
店舗側に負担のかからない写真撮影だけを依頼し、あとは本部が管理するというスキームを作ることで、正確な情報の掲載や店舗独自の写真投稿を実現しています。
口コミを増やすための仕組み作り
Googleマイビジネスの口コミはお店を利用する方の貴重な情報源になりますし、上位表示を狙うためにも必要です。
多くの企業は口コミを増やすことだに注力しがちですが、社内で口コミを増やすための仕組みを作ることも大切です。
例えば、口コミの量や品質を店舗ごとに比較し、一番良質な口コミ数が多かった店舗にはインセンティブを付与するなどの方法があります。
店舗側にGoogleマイビジネスを運用するメリットを与えることで、いい口コミを増やすための施策を考えるきっかけになり、好循環が生まれます。
口コミを増やす施策だけを指示するのではなく、仕組み自体を変えた方が口コミは集まりやすいのです。
ここからは口コミを増やす仕組み作りについて解説します。
テスト店舗を決めて口コミ返信の効果を確かめる
テスト店舗を決めて、口コミ返信の効果検証を行いましょう。
口コミの返信は顧客との接点となり、「また来店したい」「店舗が返信してくれるから口コミを投稿したい」など、来店のきっかけや口コミ増加につながります。
クチコミ返信のポイントは、全店舗でいきなり返信するのではなく、テスト店舗をまず決めて実践することです。まずは数店舗テストで集中して口コミ返信を行います。
そのなかで「クレームにはこのように対応したら炎上しないな」「口コミに返信したお客様がまた来店してくれた」などの効果がでるので、それを記録しておきます。
チェーン店を経営している店舗であれば口コミの内容が似ているため、口コミの返信に対して返ってきた反応などのナレッジをためておけば、多店舗での口コミ返信に活用できます。
その際、テスト返信テンプレートを作成したり、返信する際のマニュアルを作っておけば、返信内容を一から考える必要もなく、楽に運用できます。
鉄則：口コミをCS改善に活用する
寄せられた口コミはCS改善に活用しましょう。低評価の口コミは顧客が感じている不満を見つけられます。
この声を抜粋し、店舗の改善に繋げることで良い口コミが増え、店舗の評価も高くなります。
無料のテキストマイニングツールを利用すれば、星2つ以下の口コミだけを表示したり、「接客が悪い」というキーワードが入っている口コミだけを抽出可能です。
口コミを単なる顧客一人の声として受け取るのではなく、「低評価としてあげられた部分を徹底的に改善する」「良い評価があれば伸ばす」というように店舗の改善に繋げることが大切です。
良い口コミが増えるということは、良い体験を提供できているということです。高評価を増やすためにも、低評価の口コミに目を向け、CS改善を行いましょう。
Googleマイビジネスの貢献度を店舗ごとにフィードバックする
Googleマイビジネスの運用で「どれだけ来店に寄与しているか」「どれだけの人がこのページを見ているか」といったフィードバックを店舗ごとに行いましょう。
店舗ごとのレポートを共有するなどして、実際どれだけのお客様が来店したのか、店舗のどんなところが気に入って利用されているのかを口コミなどから評価します。
「店員の接客が良い」「トイレがいつも綺麗」といった評価がある場合、店舗従業員のモチベーションアップにつながります。一方で低い評価がある場合は改善案を本部側から提案してフィードバックを行うことでCS改善も可能です。
口コミを増やすため運用面でのコツ
口コミを増やす運用面のコツとしては口コミを増やすためのオペレーション整備や口コミ返信のマニュアルを作ることです。
多店舗運用で口コミを増やすためには再現性が高く効果の出る施策を全店舗できるように整える必要があります。
ここがうまくできていると店舗数が100、200を超える場合でも口コミを効率よく増やすことができます。
ここからは、Googleマイビジネスでの口コミを増やす方法について詳しく解説します。
写真撮影OKのポスター設置
写真撮影OKのポスターを店舗に設置すれば、口コミが増える可能性があります。Googleマイビジネスの口コミは写真とセットで投稿させること多いです。
店舗に訪れたお客様は「店舗の情報を第三者に伝えたい」という思いで書き込むため、写真を追加してわかりやすく伝えたいと考える方もいます。
もちろんテキストだけで投稿する方もおられますが、店舗の雰囲気がわかるようなポスターを設置すれば口コミ投稿を促せます。
ノベルティーにQRコードをつけて配布
ノベルティーに口コミ投稿画面のQRコードを貼り付けて配布するのも効果的です。
来店したお客様が無料でノベルティーもらえるだけで店舗に対して良い印象を持ちます。お客様に「良い感情」が生まれれば、自然と誰かに伝えたくなるものです。
そこで口コミのQRコードがあれば、良い口コミの投稿を促せるはずです。
ノベルティー以外だと、スタンプカードの裏にQRコードを入れておく施策です。これの何が良いかというと、スタンプカードは常に持ち歩くものですから、QRコードに触れる機会が多く、それだけで口コミを投稿してもらせる確率が高いということです。
店頭のPOPだと来店しなければ見てもらえませんが、ずっと持ち続けてもらえるものにQRコードを貼れば持ち続ける限り見てもらえるので理想の形です。
アンケート結果に応じて口コミを依頼する
アンケートの結果に応じて口コミを依頼するという方法も効果的です。アンケート時点でネガティブな回答をしたお客様には依頼せず、ポジティブな回答をした方のみに口コミを依頼する方法です。
アンケートはWebフォームで簡単に作れますし、アンケートの回答結果に応じて口コミページを送付するといった仕組みも作れます。
この仕組みを作れば良い口コミだけを集めやすくなります。
口コミに返信する
当たり前のことですが、口コミに返信することも大切です。個人店舗であれば口数はそれほどありませんが、多店舗となるとかなりの工数がかかります。
個人店舗と多店舗で最も差がつくのは口コミの返信であり、返信することで企業のPRや口コミ自体が荒れにくくなる、といったメリットがあります。
評価の低い口コミは放置することは「誠実な対応をしていない」と思われる可能性があります。
「なぜこのようなことが起こったか」「それに対して今度どうしていくか」という点を踏まえて返信することで、誠実さを見せることができ、第三者からの高評価を得たり、店舗へのいきやすさを感じてもらえるため、より重視して取り組みたい施策です。
返信内容の承認フローを作る個人店舗では、口コミの数や返信の工数を考えても楽ですが、数十店舗以上を管理している場合は、口コミ返信数も数十倍、数百倍になるためかなりの工数がかかります。
本業もある中で効率よく口コミ返信するために、以下の2つを意識しましょう。
- 返信内容の方針を決める
- 返信内容の承認フローを作る
返信内容の方針を決める
1つは返信内容の方針を決めるという点です。
口コミをいくつかのパターンに分けて、それにあわせた回答を準備しておくと良いです。
例えば、★だけつけている口コミに対しては「来店ありがとうございました。今後ともよろしくお願いします」と返信するなど、パターンごとに決めておくと運用が楽になります。
もちろん、1つ1つの口コミに対して丁寧に回答することが最も良い方法ですが、他店舗の場合は工数がかかりすぎてしまいます。
効率よく行うためにも、最低限の返信ルールや方針を整えた上で、スピーディーに返信していくのが多店舗を運営する企業の戦略です。
返信内容の承認フローを作る
もう一つは返信内容の承認フローを作るという点です。
例えば前述したような★だけつけているような口コミに対しては本部が返信し、クレームなど店舗の従業員しかわからないような内容については、店舗側で返信内容を作成してもらい、CS部門や上役に確認してもらいましょう。
このような承認フローを構築すれば、クレームの書かれた口コミに不適切な返信をして炎上するといったリスクを防げます。
口コミの増やす際の注意点
口コミを増やす方法として「インセンティブをつけて書いてもらう」という方法を取る企業がありますが、この方法はGoogleのポリシーで禁止されており、最悪の場合はGoogleマイビジネスの表示停止やアカウント停止の可能性があります。
禁止されているのは「口コミを買いてくれたら代金から500円値引きします」というものです。
多店舗を運営している場合は店舗ごとの口コミ施策を確認し、このようなインセンティブをつけていないか確認しておきましょう。
まとめ
この記事では、多店舗を運営している企業のGoogleマイビジネス運用のコツについて解説しました。
重要なことは「本部と店舗の連携を強化する」「口コミを増やす仕組み作り」です。多店舗運用は個人店舗と違い、営業時間や商品の誤記載がある場合、ブランド全体のミスと捉えられてしまう可能性があります。
これを防ぐために店舗側だけに運用を任せるのではなく、本部と店舗の連携を強化して正しい情報の記載等を行う必要があります。
また、Googleマイビジネスにおいて口コミを増やすことは「Google検索の上位表示につながる」「口コミ経由の来店増加」につながるため、口コミを増やす仕組みを構築しておくことが重要です。
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