電話での業務を効率化するためにCTIを導入したいが、機能がいろいろありすぎて理解しづらい、あやふやで不安だ、という方は多いのではないでしょうか？
本記事では、よく使われるCTIの代表的な機能について、CTIのシステムを運用している企業のノウハウを基に、CTIという言葉自体聞いたことがない人にもわかりやすくまとめました。また、機能説明だけでなく、記事後半ではCTI導入企業が実際にどのように活用し、どんな効果があったのかを解説します。
本記事を読めば、CTIがどんなものか、導入すべき機能はどのCTIなのか、そして導入後のイメージができるでしょう。
目次
CTIとは？
CTIとは、「電話やFAXをコンピュータシステムの一部として統合し、顧客対応の質の向上と担当者の負担を減らすシステム」をいいます。そのため、アナログな顧客管理ではできなかった顧客管理の業務効率化や電話対応業務の利便性の向上します。
顧客管理システムというと「CRM（参考：CRMとは？今更聞けない基本とSFA・MAとの違いまとめ）」が思い浮かぶと思いますが、CTIはCRMの一部機能（主に電話を使った業務）に特化しています。
たとえば、電話をかける場合では番号入力や、番号確認などの確認をシステムで自動にできるようになったので、架電効率が最大5倍になった例もあります。
参考：電話営業を成功に導く7のコツと、実施前に確認すべき注意点
クラウド型CTIとは？
最近では、インターネットの普及でクラウド型CTI、スマートフォンアプリなどでもCTIが使えるようになったので、導入のハードルが低くなり導入しやすくなっています。
クラウド型CTIとはシステムの全てを自社で管理するオンプレミス型CTIと異なり、クラウド上のサーバーを利用して自社に必要な機能だけを利用することができるCTIです。
初期費用が抑えられ、ハードウェアの管理が不要なため導入しやすいという特徴があります。
CTIにはアウトバンド型・インバウンド型の2種類がある
CTIには、アウトバウンド型CTIとインバウンド型CTIがあり、それぞれの電話対応業務に適した機能があります。
アウトバウンド型CTIとは？
アウトバウンド型CTIとは、コールセンターや電話営業などで、自社から顧客に電話をかける業務を指します。これらの業務は、いかに多くのアポイントメントを取れるかが勝負になってきます。
それを踏まえると、ワンクリック架電や顧客管理システムで架電効率を上げるアウトバウンド型CTIが適しています。
インバウンド型CTIとは？
インバウンド型CTIとは、一般的にはコールセンターやサポートセンターにおいて、商品に対する問い合わせ、クレーム、質問などを受ける窓口の業務を指します。
自社から顧客に電話をかけることは基本ありません。それを踏まえると、着信分配や自動音声システムで業務効率を上げるインバウンド型CTIが適しています。
CTI機能
CTIの機能には、さまざまありますが、それらを以下の５つの視点から分類していきます。
- アウトバウンド型CTIにしかない機能
- インバウンド型CTIにしかない機能
- 両者共通の機能
- 管理者向け機能
- 集計・分析機能
1）アウトバウンド型CTIの機能
アウトバウンド型CTIは、営業やアポイント取り、展示会やセミナーの告知、アンケート調査など、自社から顧客へ電話をかける業務をサポートします。
コールセンターや電話営業をしている方におすすめです。そんなアウトバウンド型CTIの機能を5つ紹介します。
1．ワンクリック発信（クイックトゥコール）
ワンクリック発信（クイックトゥコール）とは、発信ボタンや電話番号をマウスでクリックするだけで顧客に電話がかけられる機能です。
手がけの電話とは違い、番号を注意深く確認する手間やかけ間違いをなくします。
コール効率を上げられるので、それに比例して対応できる顧客数も増えるため、成約率も増え、会社の利益も上がりやすくなります。
2．オートコール（プレディクティブ）機能
オートコール（プレディクティブ）機能とは、指定した番号に自動でコールしていく機能です。
あらかじめ登録してある電話番号に一斉に電話をかけることができるため、つながった電話のみに対応することが可能です。また、応答がなかった顧客には自動的に複数回発信を行います。
アウトバウンド業務では電話をかける「量」がポイントとなるので、非常に効率的な業務が可能です。
3．発信リスト管理機能
発信リスト管理機能では、リスト数やコール数、未コール数、オペレータの割り当てなどを確認できます。CSV形式で顧客リストをインポートすることも可能です。
紙でリスト管理をしていると、これから電話をかける顧客情報を探すのに時間がかかる・リストをなくしてしまったなど、不便なことが多いです。
発信リスト管理機能を使えば顧客情報を検索でき、一元管理でリストをなくしてしまうこともありません。
そのため、電話をかけるまでの手間がなくなり、オペレータのストレスも減少するでしょう。
4．再コールポップアップ機能
再コールポップアップ機能とは、顧客から再コールを求められた際、その場で日時を設定することで、再コール時間にポップアップが表示される機能です。この機能を使えば、かけ忘れることなく確実に再コールできます。
かけ直しを依頼してくれる顧客は、時間さえあれば詳細を聞きたい優良な見込み客といえます。つまり、かけ直しを頼まれていたにも関わらず、かけ忘れてしまったといことは、成約の確率がとても高い見込み客を逃していたと同じことなのです。
再コールポップアップ機能を使うことで、優良見込み客を取りこぼさず成約率を上げることができます。
5．コール割り当て機能
コール割り当て機能とは、コールリストにどのオペレータを割り当てるか選択できる機能です。
たとえば、優良な見込み顧客やどうしても成約したい顧客が含まれるリストには、できるだけ成約率が高いオペレータを割り当てたいでしょう。そのような時、コールリストに任意のオペレータを割り当てることができるのです。
スキルごとにに振り分けるコールリストが選べるので、ベテランには重要なリストを、新人には場数を踏むためのリストなどを使い分けることも可能です。
アウトバウンド型CTIまとめ
アウトバウンド業務でCTIを導入するなら、自社から発信するためのワンクリック発信（クイックトゥコール）機能と発信リスト管理は必須です。
自社から顧客に発信するので、再コールが必要になる場合を想定し、再コールポップアップ機能も優先的に取り入れるといいでしょう。
2）インバウンド型CTIの機能
インバウンド型CTIは、コールセンターやサポートセンターにおいて、商品に対する問い合わせ、クレーム、質問などを受ける窓口の業務で使います。
ここではインバウンド型CTIの機能を5つ紹介します。
1．顧客情報ポップアップ機能
顧客情報ポップアップ機能とは、電話がかかってくるのと同時に顧客情報をオペレータ画面上に表示する機能です。
以前の対応履歴や購入履歴などを確認することができるので、無駄なやり取りを省くことができます。
また、お客様の対応をする前に心構えができるので、落ち着いて対応ができるようになります。
2．音声自動応答機能（IVR機能）
音声自動応答機能（IVR機能）とは、顧客からの着信に対し、自動音声で案内を行うことができる機能です。
音声案内「～の方は1番を、～の方は2番を…」といったボタン操作機能にも対応しています。
これを使うことにより、用件内容によって、その案件に対応するスキルを持ったオペレータに優先的につなぐことができたり、オペレータが電話を取れなかった場合は、一定時間経った顧客には折り返し受付の案内をし、後にオペレータが折り返し連絡をする対応ができます。
また、用件の内容によっては、あえて人が対応しなくてもいい場合があるので、有人対応しかできない案件にオペレータを集中させることができたり、営業時間外に自動音声応答ができるもののみ使えるようにすることで、24時間対応が可能になります。
そのため、オペレータの負担が減り、手寧な対応ができるようになるので、結果、顧客満足度アップにつなげることができます。
3．顧客画面転送
顧客画面転送とは、別のオペレータに通話を転送する際に、通話している相手の顧客情報画面も転送することができる機能です。
その結果、お客様にもう一度同じ内容を話していただく必要がなくなるので、スムーズな対応が可能になります。
そのため、クレームに繋がるリスクを回避することができます。
4．待ち状況表示モニター（コールキューイング）
待ち状況表示モニター（コールキューイング）とは、スキル別の待ち件数や通話数及び各オペレータのリアルタイムな状況を可視化で切る機能です。
電話をかけてきた顧客の順番を管理し、待っている顧客にオペレータ側でかかってきた順番に電話を取ることができます。
お客様を長い時間待たせることによって、クレームに繋がることもあるので、かかってきた順番に優先順位をつけて対応することは、オペレータの総合的な対応時間を短縮することができ、業務効率が上がります。
5．オペレータ振り分け機能
オペレータ振り分け機能とは、かかってきた電話に対して、空いているオペレータに回すことができる機能です。
対応しているオペレータに電話が行かず、均等に電話を振り分けることができるので、効率的に電話対応ができます。
インバウンド型CTIまとめ
インバウンド業務なら、たくさんの顧客対応をすることを想定して、ADC（オペレータ振り分け）機能と着信時顧客情報ポップアップ機能は必須です。
問い合わせやクレーム対応や質問の内容に応じてIVR（音声自動応答）機能も優先的に取り入れるといいでしょう。
3）アウトバウンド型CTI・インバウンド型CTIの共通機能
電話をかける業務のアウトバウンド型CTIと、電話を受ける業務のインバウンド型CTIのどちらでも活用できる機能を2つ紹介します。
また、管理者・オペレータ管理と集計・分析で利用できる機能も紹介してきたいと思います。
1．自動通話録音機能
自動通話録音機能とは、通話内容を録音することができ、その録音音声を聞くことができる機能です。また、録音データをエクスポートし、外出時に聞くこともできます。
通話録音データを活用することで、クレーム対応や、アポインター・オペレータ研修などに役に立ちます。
研修担当者やオペレータや営業マンが録音機能を使うことで、業務のスムーズな対応が
可能になるため、伝えることのわずらわしさを軽減することができます。
2．転送機能
転送機能とは、内線・外線のコールの転送ができる機能です。ビジネスフォンには必須となる機能も通常通り使うことができます。管理者などに転送ができるため、成約に繋がりやすくなります。
アウトバウンド型・インバウンド型CTIの共通機能まとめ
アウトバウンド業務も、インバウンド業務も両方おこなっている場合はどちらも搭載しているCTIを選択することをおすすめします。
特に、自動通話録音は応対内容の確認や社内での共有として活用できるので、どちらの業務でも、優先的に取り入れることをおすすめします。
4）管理者・オペレータ管理機能
電話をかけるだけでなく、その対応履歴などを見て今後の構想を練ることや、オペレータの稼働状況も確認し、管理していくことが大切です。
管理者・オペレータ向けの機能を5つ紹介します。
1．顧客リストインポート・エクスポート機能
顧客リストインポート・エクスポート機能を使えば、CTIに顧客リストを簡単に入力・出力できます。
これまで活用していたExcelや他ツールでの顧客リストがある場合には、CTIを導入しても無駄にせず、継続的に利用できます。
2．権限設定
権限設定とは、管理者アカウントとオペレータアカウントを別にすることで、重要な情報へのアクセスと変更を制限できる機能です。具体的には、以下のアカウントをそれぞれ発行します。
- 管理者アカウント発行
- オペレータアカウント発行
各種設定や、分析などを確認できる。管理者のみが、設定を登録・変更したり、各オペレータのコール情報などを閲覧することができます。
オペレータが勝手に設定を変更できないので、セキュリティーがしっかり守れます。
電話をかける人と受ける人専門のアカウントを発行することができます。オペレータは管理者ができる操作はできず、発信・受信の業務のみができます。
そのため、オペレータがリストを無断で消してしまったり、個々のオペレータのデータを閲覧することができなくなります。機密性のある情報を守ることができます。
3．モニタリング機能
モニタリング機能とは、全ての通話状況や通話内容をリアルタイムで確認できる機能です。
クレーム対応時のモニタリングや、管理者の席からは目の届かないオペレータの稼働状況も確認することができます。
顧客対応に関する問題点を共有でき、顧客との電話応対を向上させるために役立てることができます。
4．ささやき機能
ささやき機能とは、通話相手に聞こえないように、オペレータに話しかけることができる機能です。応対にまだ慣れない新人研修時や、クレーム発生時のサポートとして利用可能です。
ささやき機能を使えば、オペレータの疑問を解消し、顧客にはリアルタイムに答えを提示できるので、オペレータ・顧客ともにストレスフリーになります。
5．画面ロック機能
画面ロック機能とは、オペレータの離席時に画面にロックをかけることができる機能です。他のオペレータがその画面で操作することを防ぐことができます。
管理者・オペレータ管理機能まとめ
オペレータをサポートできる機能や根本的な管理の部分を補うため、管理者・オペレータ管理の機能を搭載しているものを取り入れることをおすすめします。
5）集計・分析機能
集計や分析を行うことで、今後の業務の方向性やオペレータの採用判断などの材料にすることができます。
そこで、集計・分析に特化した機能を2つ紹介します。
1．オペレータコール分析
オペレータコール分析とは、オペレータのコール数や、通話時間を確認することができる機能です。
コール数と通話時間から稼働率が計算できますので、業務量に対する受付体制の過不足や、コールに対する生産性など、運営の体制を判断することができます。
オペレータがちゃんと業務をしているかどうかわからず困っているという場合でも、稼働率を出すことで、正当な判断をすることができます。
2．顧客情報レポート
顧客情報レポートとは、対応をした顧客の情報を見ることができる機能です。
また、情報をエクスポートすることもできるため、外出先の営業マンなどにも情報を簡単に渡すことができ、スムーズにアポを進めることができます。
集計・分析機能まとめ
オペレータと顧客を集計分析できる機能は、オペレータのみならず、管理者や営業マンにも有効に使える機能なので、取り入れるといいでしょう。
「録音機能」の5つの活用方法
録音機能は多用途で使うことができる万能機能です。今回は5つの活用法を事例とともに紹介します。
活用法1．クレーム対応で誤解を解消し、成約につながったS社の事例
S社ではあるとき、「すごいクレーマーがいて困っています。助けてください。」と、オペレータが困っている事態が発生しました。
クレーマーはどんな業種・業界でも必ず存在します。時にはモンスタークレーマーと呼ばれるような、言いがかりをかけるクレーマーもいるようです。
しかし、対応できるクレームか判断しようとその時の録音を確認したところ、実際にはオペレータの伝え方が悪く、その方が勘違いしていたことが判明しました。
その後、直ぐに電話をかけ直したところ、誤解が解け、顧客の印象を改善し、成約にまで至ったのです。
このように、オペレータが伝えたことが顧客に違うニュアンスで伝わってしまうケースは少なくないでしょう。
録音機能による事実関係の確認ができ、クレームに対して適切に対応できます。
活用法2．マニュアルでは伝わらないトーク術を研修で活用したL社の事例
録音機能は、研修時のマニュアルとしても活用できます。実際に成約につながった音声を録音し、その際のコミュニケーションの取り方や雰囲気などをダイレクトに伝えれば、研修資料などでは伝えることのできないニュアンスを伝えることができます。
L社では、契約に結び付いた音声を取り出して、新人の方に聞かせています。場数をこなしたベテランでなければ、どんな雰囲気でしゃべって良いのか、顧客とのコミュニケーションもどこまでフランクに接して良いのか線引きが難しいでしょう。
音声を聞くことによって、そういったものを掴みやすくしています。
そのため、実際の対応のイメージがわきやすく、実際に対応するときの参考として良いお手本となります。
活用法3．音声データを送ることで研修の人件費を削減したY社の事例
複数の拠点をもつY社では、録音音声機能を活用しています。
拠点が複数ある会社の通常の研修では、その地域の研修担当が研修を行うと思います。しかし、録音した音声をメールやチャットツールに添付することで、いつでもどこでも違う拠点のオペレータと顧客の会話を聞くことができます。
活用法4．外出先での営業マンがスムーズなアポを実現できたD社の事例
D社ではアポイントが取れたらオペレータと違う人が営業マンとしてお客様のもとに訪問に行くことになっています。
アポが取れた顧客との録音音声を外出先の営業マンに渡し、顧客との会話の流れを聞いてもらいます。人物像などを把握してもらうことで、アポの際、スムーズに商談が進められるように前準備として利用できます。
活用法5．録音から改善点を見つけ出し、トークスクリプトを作成、アポ取得率が平均5％になったA社の事例
A社ではオペレータが何件も電話をかけているのに、成約が取れず困っていました。そこで上手く成約に至らなかった会話の録音音声を全て聞き、成約に至らない会話の傾向を洗い出しました。それをもとにスクリプトを変更したところ、アポ取得率が平均5%まで上昇しました。
このように、成約が取れた会話と取れなかった会話の録音音声を聞き、取れた会話の傾向と、取れなかった会話の傾向を分析することで、スクリプトに反映させて、より良いスクリプトを作成することに役に立ちます。
「集計・分析機能：オペレータコール時間分析」を使った活用方法
オペレータコール時間分析はオペレータのコール数や、通話時間を確認できる機能です。オペレータコール時間分析を使うことによって、各オペレータのコール件数や、コール時間が見れるので、きめ細やかなオペレーションを行うことができます。
オペレータのやる気に繋がる正当な評価ができるようになったE社の事例
時間、日、月などで個々のオペレータのコール時間やコール件数が見れるため、全体の平均を出せます。すべてのオペレータのコール状況が分かるので、正当な判断基準として利用できます。
モニタリング・ささやき機能を使った活用方法
モニタリング機能とは、全ての通話状況や通話内容をリアルタイムで確認できる機能で、ささやき機能とは、通話相手に聞こえないように、オペレータに話しかけることができる機能です。
その2つの機能を使うことによって、オペレータとお客様の会話をモニタリング機能で聞きながら、対応に困っているところにささやき機能でフォローすることができます。
研修時の連携が便利になったR社の事例
新人研修時、電話対応を実践をしてもらう際に、モニタリング機能で会話を聞き、間違っていたり、詰まっていたりする会話をささやき機能でフォローしていました。
わざわざ通話を保留にして聞きに行く手間が省け、顧客を待たせずに済むので、スムーズな応対が可能になります。
このようにモニタリングとささやき機能を使うことで、新人研修時やクレーム発生時に、リアルタイムで管理者や研修担当者がオペレータとお客様との会話のやりとりを確認し、適切なアドバイスをすぐに行えます。
ポップアップ機能を使った活用方法
アウトバウンド業務の場合
アウトバウンド業務の場合は、再コールポップアップ機能が便利です。
再コールポップアップ機能を使うことで、再コール日時をシステムに入力し、ポップアップ表示で再コールのお知らせが表示されます。かけ忘れを防ぐことができ、成約率の見込みが高いお客様にアプローチできます。
優良見込み客を逃すことのなくなったG社の事例
初回コール時に顧客側の都合が合わないと、再コールを求められます。再コールを希望する顧客は、成約見込みの高い優良顧客と想定できます。
再コールを求められたG社では、再コール日時を登録することで、ポップアップが表示され、顧客との成約につながりました。
このように、顧客にかけ直しを忘れることなく再コール出来るため、成約の見込みの高いお客様を獲得することができます。
インバウンド型の場合
インバウンド業務には、顧客情報ポップアップ機能が使えます。顧客情報ポップアップ機能とは、電話がかかってくるのと同時に顧客情報をオペレータ画面上に表示する機能です。
それを使うことで、以前の対応履歴や購入履歴などを確認することができるので、無駄なやり取りを省くことができます。
架電効率が3倍にアップしたF社の事例
顧客情報をExcelファイルでまとめていたF社では、顧客から電話がかかってきた際に過去の対応履歴を探すのが大変でした。
CTI導入後は、顧客から電話があると、ポップアップで顧客情報が表示されるます。この機能を使うことで、対応する前に顧客の過去の対応履歴や購入履歴、会社名や契約情報などを確認できます。顧客に同じことを聞く手間をなくすことができ、事前準備が整うので落ち着いて対応できます。
まとめ
CTIにはさまざまな機能があり、電話を使った業務には役立ちます。電話営業・コールセンター業務に従事しているならCTIの導入をおすすめします。
インバウンド型なら、たくさんの顧客対応をすることを想定して、ADC（オペレータ振り分け）機能と着信時顧客情報ポップアップ機能は必須です。問い合わせやクレーム対応や質問の内容に応じてIVR（音声自動応答）機能も優先的に取り入れるといいでしょう。
アウトバウンド型なら、自社から発信するためのワンクリック発信（クイックトゥコール）機能と発信リスト管理は必須となります。自社から顧客に発信するので、どうしても再コールが必要になる場合があります。そういったケースを想定すると、再コールポップアップ機能も優先的に取り入れるといいでしょう。
また、録音機能はインバウンド型とアウトバウンド型の両方に便利な機能となります。
以上を踏まえて、ぜひ、CTIの導入を検討してみてください。
また、顧客管理に課題があると考えている方はCRMもご参考ください。CRMを活用できれば、ロイヤリティの高い顧客になってもらえる可能性も高くなります（参考：顧客ロイヤリティとは何か？高めるための具体的な方法や事例も紹介）。
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