クロスセルとは、ユーザーが購入を検討した商品に関連したものを提案するセールス手法です。
クロスセルによって、顧客単価をアップさせて売上につなげることができるため、さまざまな場面でクロスセルの手法が実施されています。
本記事では、クロスセルのメリット・デメリットをはじめ、実践する際のステップやコツなどを解説します。
自社の売上を上げるためのクロスセルの方法を知りたい人は、ぜひ参考にしてみてください。
クロスセルとは関連する商品を一緒に提案するセールス手法
クロスセルとは、商品の購入を検討している顧客に対して、その関連商品を提案して一緒に購入してもらうセールス手法のことです。
たとえば家電量販店の場合、店舗にパソコンの購入を検討した顧客がいた際に、マウスやマウスパッドなどを一緒におすすめして一緒に購入してもらいます。
オンラインの場合は、決済時に関連商品をおすすめするレコメンド機能がクロスセルにあたります。
新規に集客するコストを掛けることなく、低コストで顧客単価と営業効率の向上が狙えることから、さまざまな企業が利用しています。
アップセル・ダウンセルとの違い
クロスセルのほか、アップセルやダウンセルといったセールス手法もあります。
アップセルは、現在購入を検討している、または以前購入した商品よりも上位モデルのものを提案する手法です。
「10万円のパソコンを検討しているユーザーに、上位モデルの13万円のパソコンを提案する」「現在の月額プランから上位の月額プランを提案する」などが該当します。
ダウンセルは、アップセルとは逆に、下位モデルの商品を提案するセールス手法です。
値段がネックで購入を見送ろうとしている顧客に対して有効です。
このように、クロスセルは関連した商品を、アップセルは上位モデルの商品を、ダウンセルは下位モデルの商品をおすすめします。
ECマーケティングにおいても定番手法であるクロスセルやアップセルですが、ユーザーの購買心理を上手く活用することでさらに売り上げの伸びを加速させることができます。
購買心理を活用する具体的なテクニックは以下の資料が参考になります。本記事と合わせてぜひチェックしてみてください。
人気ネットショップが実践する7つの購買心理テクニック
クロスセルのメリット・デメリット
クロスセルのメリット・デメリットは、以下の通りです。
| メリット | デメリット |
| ・顧客単価を上げられる ・営業効率がアップする ・ブランドイメージ向上によりリピートにつながる | ・イメージの悪化により顧客離れにつながる可能性がある |
メリット1．顧客単価を上げられる
クロスセルの1つ目のメリットは「顧客単価を上げられること」です。
新規顧客の獲得競争が激化している中で、新規顧客開拓にコストをかけるよりも、既存顧客と良好な関係をきずいて「LTV（ライフタイムバリュー）」を最大化するマーケティングが主流になっています。
LTVとは、ひとりの顧客から生涯に渡って得られる利益を指します。
一般的に、LTVは以下の計算式で算出できます。
クロスセルにより購入単価を上げることで顧客単価が上がり、LTVも上がることになります。
また営業成績は「顧客単価 × 受注数」という数式で表すことができます。
クロスセルは前者の顧客単価を上げる施策であり、顧客単価を上げることで営業成績＝売上を増やすことができます。
このように、クロスセルにより顧客単価の向上、ひいてはLTVを向上させることができます。
参考：LTV（顧客生涯価値：Life Time Value：ライフタイムバリュー）とは？計算方法と広告活用での成功事例
メリット2．営業効率がアップする
クロスセルの2つ目のメリットは「営業効率がアップすること」です。
商材ごとに個別で営業するより、一度の営業機会で複数の商材を営業して購入が成立すれば、営業効率がアップします。
仮にその場では断られても、紹介した商品を顧客が認知してくれるため、必要になったときに選択肢として挙がり、将来的に購買につながる可能性があります。
メリット3．ブランドイメージ向上によりリピートにつながる
クロスセルの3つ目のメリットは「ブランドイメージ向上によりリピートにつながること」です。
商品を単品で買ったときよりも顧客の満足度が高くなり、ブランド全体のイメージが向上し、次回以降のリピートにつながりやすくなります。
例えばスマートフォンを購入する際に、そのスマートフォンの液晶保護シートを提案してもらえれば、わざわざ別途商品を探す手間が省けるのでユーザーにとってはありがたいことです。
こうしたクロスセルにより顧客の商品に対する愛着が増し、リピートしてくれる可能性が増えます。先述の計算式でいえば「購入回数」や「継続期間」が上がることになり、結果としてLTVの向上につながります。
デメリット．イメージの悪化により顧客離れにつながる可能性がある
クロスセルのデメリットは、「イメージの悪化により顧客離れにつながる可能性があること」です。
顧客単価を上げることを考えすぎて、顧客の望まない商品やサービスをしつこくすすめると、良好な関係を悪化させる原因となります。その結果、顧客離れにつながる可能性があります。
クロスセルですすめる商品やサービスは、あくまでも顧客にとって良いものであることが大前提です。商品を押し付けるように売るのではなく、メリットを提示しながら顧客に納得してもらうようなセールスを心掛けましょう。
クロスセルの成功事例4選
クロスセルを活用し、顧客単価や営業効率の向上に成功した事例を4つ紹介します。
Amazon：BtoC × オンラインの事例
Amazonは、BtoC商材のオンラインでの成功事例の代表例です。
商品の購入画面で「よく一緒に購入される商品」を、商品の説明画面で「関連する商品」を紹介し、あわせて購入できるようにしています。
引用：【Amazon】
Amazonでは、このようにレコメンド機能を用いてクロスセルをしており、顧客に関連商品を押し売りしないように配慮されています。
また、同じ商品を比較しながら掲載し、アップセルで顧客単価の向上を、ダウンセルで機会損失の防止を狙っています。
マクドナルド：BtoC × オフラインの事例
マクドナルドは、クロスセルの事例としてよく紹介される企業の一つです。
たとえばハンバーガーを注文した際に「一緒にポテトはいかがでしょうか」と提案されたことがある人も多いはずです。これはまさにクロスセルの一つといえます。
またドリンクやポテトのサイズアップを提案されたことがある人も多いでしょう。こちらはアップセルです。
他にも、マクドナルドではセットメニューを頼むことが多いでしょうが、こちらも広義のクロスセルといえます。ハンバーガーを食べたい人向けに、ポテトやドリンクをあわせて提案することで顧客単価の向上を図っています。
1987年には、520円のセットメニューを390円に値下げしたサンキューセットを提供し、この年の流行語にも選ばれています。
クロスセルと値下げを組み合わせることで、お得感を演出することに成功した事例といえます。
参考：マクドナルド、コロナ禍でも圧勝したアップセル／クロスセル戦略
Salesforce：BtoB × オンラインの事例
元々CRMツールからスタートしたSalesforceですが、営業活動を手助けする関連するプロダクトとしてSFAやMAツールも提供してます。
CRMは顧客管理のためのツールですが、根底の目的は顧客との適切なコミュニケーションを通じて売り上げを最大化することにあり、SFAやMAツールとも共通するものです。
そのためツールによりマーケティング活動の最適化を進めていくと、SFAやMAツールが必然的に必要になってきます。
同社のプロダクトに統一することで、データ連携が容易になりますし、価格の抑制にもつながります。
本製品を導入する顧客が、あわせて抱えているであろう課題に対してプロダクトを提供することが重要です。
大塚商会：BtoB × オフラインの事例
「たよれーる」や「たのめーる」でお馴染みの大塚商会は、CRMとタブレット端末の活用によりクロスセルを実現しています。
大塚商会独自の顧客管理＆営業支援システム「SPR（Sales Process Re-engineering）」は、蓄積された顧客情報を分析し、最適な提案とサポートを行えます。また、社員全員にSPRをリアルタイムで確認できるように、タブレット端末を常備させています。
その結果、顧客に商品を提案する前に「どんなことに悩んでいるか」「何を提案すべきか」などが可視化され、効率よくクロスセルをできるようになりました。
2016年にはクロスセルの強化を含むさまざまな施策を行い、前年度より売上高が+5.6％に上昇しています。
参考：大塚商会社長が語る「複合提案の突破口」｜ZDNet Japan
参考：2016年12月期 決算概要｜大塚商会
クロスセルを実践するための基本的なステップ
クロスセルを実践するための基本的なステップは、以下の通りです。
- 顧客情報の収集・分析を行う
- 商品設計を行う
- 購入までのシナリオプランを構築する
- プランに基づいて実行する
ステップ1．顧客情報の収集・分析を行う
まずは、顧客情報の収集と分析を行うことから始めましょう。顧客ニーズを把握していなければクロスセルを適切に行えず、かえってマイナスの効果が出る恐れがあるためです。
具体的に必要な情報と分析ポイントは、例えば以下が挙げられます。
- 既存顧客の属性
- 顧客の購買履歴
- 問い合わせ内容
- ECサイトのアクセス状況
さきに顧客リストを洗い出して、自社製品を購入した理由や購買傾向などを解析します。そして、顧客との接点や頻度がどれくらいなのかを把握しましょう。
顧客を分析する方法は、主に「RFM分析」と「LWP分析」の2種類があります。
顧客の分析手法1．RFM分析
RFM分析は、Recency(直近の購入日)、Frequency(来店頻度)、Monetary(購入金額)の3つの指標で、顧客をグループにランク分けして分析する方法です。
ランクが高いと優良顧客、低いと離反顧客と判断できます。
顧客情報を集計してそれぞれの指標をそれぞれ3～5グループに分け、そこから課題解決に向けてマーケティング施策を練ります。
RFM分析によるグループ分けの例
| Recency （直近の購入日） | Frequency （来店頻度） | Monetary （購入金額） | |
|---|---|---|---|
| ランク1 | 1日以内 | 10回以上 | 10万円以上 |
| ランク2 | 3日以内 | 7回以上 | 7万円以上 |
| ランク3 | 1週間以内 | 5回以上 | 5万円以上 |
| ランク4 | 1か月以内 | 3回以上 | 3万円以上 |
| ランク5 | 3か月以内 | 3回未満 | 3万円未満 |
上図のように、3指標を細分化し、それぞれを組み合わせてグループ分けをします。
3つの指標で分類することで、顧客ニーズや購入タイミングなどが可視化され、顧客に合わせたクロスセルが容易になります。最適なアプローチによる費用対効果の向上も狙えます。
例えば自社製品をよく利用してくれているランク1や2の顧客には積極的にクロスセル・アップセルを仕掛け、逆に利用頻度の低いランク5の顧客には、クロスセル・アップセルをしても効果が見込めないため実施しないといった判断ができます。
顧客の分析手法2．LWP分析
LWP分析は、List（顧客リスト）、What（行動内容）、Pace（行動頻度）の観点から、クロスセルを行う顧客を抽出する方法です。
まず顧客リストの洗い出しをし、その顧客リストに対し、顧客に対する自社の行動内容や顧客自身の行動内容を分析していきます。
たとえば以下を分析します。
- 自社の行動内容に対する顧客の反応
- 直近一定期間の購買行動
- ヒアリングによって得られた顧客の持つ課題
これらを分析し、購買につながりやすい優良顧客の条件を定義決めします。
行動内容だけでなく、顧客・自社の行動頻度もあわせて分析すると良いでしょう。
顧客情報を整理してそれぞれの観点にランク付けを行い、「拡大余地」「取引実績」の2軸でA～Dにマッピングします。
- A：取引実績が多く拡大余地も大きい
- B：取引実績は少ないが拡大余地が大きい
- C：取引実績は多いが拡大余地が少ない（現状維持が最優先）
- D：取引実績も拡大余地も少ない（アプローチしない）
LWP分析を行うことで、どの顧客を優先してアプローチすればいいかが明確化されます。
また、顧客情報の管理する際には、MA・SFA・CRMの活用が必須です。MA・SFA・CRMについて詳しく知りたい人は、以下の記事を参考にしてみてください。
参考：マーケティングオートメーションとは｜BtoB企業が具体的な活用イメージを持つためのヒント
参考：営業管理の効率を上げるSFAとは？導入メリットや事例、おすすめツール5選を紹介
参考：CRMとは？CRMの目的と、成果につなげるための3つの活用ポイント
参考：セールステックとは？SFAやMAなど種類別の代表的なツールをご紹介
ステップ2．商品設計を行う
次に、クロスセルの商品設計を行いましょう。
関連性の低い商品を無理に抱き合わせて販売するのではなく、ユーザーの課題やニーズに沿った商品プランを作ることが重要です。分析した結果をもとに、どのようなものであればニーズがあるのかを考案しましょう。
商品設計の方法として、以下の2つの方法から考えると良いでしょう。
- 関連商品を一緒に購入してもらう
- 定期購入のプランを作る
関連商品を一緒に購入してもらう
クロスセルを取り入れやすい方法として、関連商品を一緒に購入してもらう方法があります。
価格の値引きや損失回避、必要性・利便性の向上などを訴求して提案します。
課題を認識してもらい、必要性を感じてもらうことで「一緒に買った方が良い」と考える可能性が高くなります。さらに、限定メニューなどもあれば、より買いたくなるでしょう。
たとえば化粧品の場合、洗顔料や化粧水、美容液、保湿クリーム、美容マスク、ファンデーションなど、クロスセルできる商品は多々あります。
通販化粧品会社であれば、同ブランドの商品を「ライン」で揃えてもらえるように、セット販売のメニューを用意するやり方が一般的です。関連商品を一緒に購入できるような商品設計を検討してみましょう。
定期購入のプランを作る
定期通販により、同じ商品を繰り返しリピート購入してもらう方法です。
先ほどは関連する商品を提案する形だったのに対し、こちらでは同一商品を定期購入という形で、別のプランとして販売する手法になります。
定期購入プランの場合は、値引きで訴求する形が基本となります。
たとえば、月額5,000円の商品の購入を検討している顧客に対して、1年間購入で4,000円/月の定期プランを提案する方法が考えられます。
単月の価格は下がりますが、年間のトータルの売上を増やすことができます。
消耗品など、定期的に購入が必要となる商品は、定期購入プランを作成するのは一つの手です。
ステップ3．購入までのシナリオプランを構築する
次に、顧客情報の分析結果から、最適なシナリオプランを構築していきましょう。
シナリオプランの構築は、顧客に不信感を与えず自然な流れでクロスセルを行えるようにするために大切な工程です。
以下のポイントを特に考慮し、自社に合ったシナリオプランを構築しましょう。
- 購入タイミング
- 購入頻度
- 購入期間
- 購入した商品の価格
- 商品の種類
たとえば、30代既婚男性の購買データから、死亡保険に加えて、最近自動車保険に新しく加入している人が多いことが分析結果で判明したとします。この分析結果から「新車を購入したということは、家族が増えた、またはお子さんが生まれた」と予想できます。
予想をもとにシナリオプランを構築すると、学資保険をやマイホームの購入にあたって火災保険の提案もできそうです。
ステップ4．プランに基づいて実行する
最後に、構築したシナリオプランに沿って、施策を実行しましょう。
なお、施策を実行して終わりではありません。実施後も継続して効果測定を行い、仮説検証することが大切です。
長期的に行うと、より関連性の高い製品にたどり着いたり、逆にうまくいっていないシナリオプランが分かったりと、さまざまなメリットがあります。
PDCAサイクルを回して継続的な効果検証を行うことが、クロスセルを成功させるために必要です。
クロスセルを実施する際のコツ
クロスセルを実施する際のコツは、主に以下の4つです。
- クロスセルに適したタイミングに実施する
- 強引な営業は厳禁
- お得感を出すための価格設定を行う
- 顧客に合わせて複数のクロスセルプランを設計する
クロスセルに適したタイミングに実施する
実施する際の1つ目のコツは「クロスセルに適したタイミングに実施すること」です。
クロスセルに適したタイミングは、一般的に「顧客が購入を決めた直後」とされており、このタイミングで実施すると成功率が上がります。
とはいえ、購入直後であれば、どの商品をクロスセルしても成功率が上がるわけではありません。あくまでも最初に購入した商品に沿った関連商品を提案し、「これもあわせて必要なのでは」と仮説を立てて顧客の視点に立つように意識することが大切です。
また、顧客満足度が高くなったときも、クロスセルに適したタイミングとなります。
満足度の低い顧客に闇雲にクロスセルするのは、かえって悪手です。カスタマーサクセスによりロイヤリティが上がってから実施することで、成功する可能性が高くなります。顧客との信頼関係があることが第一なのです。
単品通販（D2C）の場合は、商品を複数回購入したタイミングが適しています。商品利用のサイクルに合わせて、関連商品をクロスセルしてみましょう。
強引な営業は厳禁
クロスセルを実施する際の2つ目のコツは「強引な営業を控えること」です。
顧客から強引な売り込みだと思われると、ネガティブな印象を持ってしまい、クロスセルが失敗する可能性が高くなります。さらに、メインの商品まで購入しなくなる恐れもあります。
場合によっては、クレームに発展し、自社のイメージがマイナスになることも考えられます。
対面でクロスセルを行う場合は、顧客目線で物事を熟考し、営業担当者の印象を良くするために顧客とコミュニケーションをとることが重要です。
お得感を出すための価格設定を行う
クロスセルを実施する際の3つ目のコツは「お得感を出すための価格設定を行うこと」です。
たとえば、商品をセットで購入してくれた顧客に対して、セット割引を適応させて合計価格を安くします。特に、そのとき限定で価格設定を行うと効果的です。
顧客にお得だと感じてもらえれば、クロスセルの成功率向上につながります。
ただし、価格設定を安くしすぎると、その分の利益額が少なくなります。価格設定を行う際は、価格を下げすぎないように注意しましょう。
顧客に合わせて複数のクロスセルプランを設計する
クロスセルを実施する際の4つ目のコツは「複数のクロスセルプランを設計すること」です。
どれだけ良いクロスセルプランを設計できたとしても、顧客にあっていなければ意味がありません。エントリーモデルの顧客に、ハイエンドモデルの別商品を提案しても、クロスセルの成功率は低いでしょう。
ハイエンドモデルの顧客にはハイエンドモデルのクロスセル、エントリーモデルにはエントリーモデルのクロスセルをするといった、顧客に合った提案をすることが大切です。
クロスセルしてからアップセル、あるいはアップセルした後にハイエンドモデルをクロスセルすることで、より高い顧客単価と営業効率を狙えます。
クロスセル・アップセルにおいて優良顧客を抽出する際は、ABMの活用が有効です。ABMの詳細やおすすめツールを以下の記事で紹介しています。ぜひこちらも参考にしてみてください。
参考：アカウントベースドマーケティング（ABM）とは？導入すべき企業の見極め方と成功のコツを解説
まとめ
クロスセルは、商品の購入を検討している顧客に関連商品をおすすめするセールス手法です。少ないコストで売上アップが期待できます。
クロスセルのメリットとデメリットは、以下の通りです。
| メリット | デメリット |
| ・顧客単価を上げられる ・営業効率がアップする ・ブランドイメージ向上によりリピートにつながる | ・イメージの悪化により顧客離れにつながる可能性がある |
Amazonやマクドナルドといった大手企業もクロスセルを活用しており、実店舗だけでなく、オンライン通販でもクロスセルを行えます。
また、クロスセルの基本的な実行手順は、以下の4ステップです。
- 顧客情報の収集・分析を行う
- 商品設計を行う
- 購入までのシナリオプランを構築する
- プランに基づいて実行する
クロスセルを実施する際は、以下の3つのコツも押さえておきましょう。
- クロスセルに適したタイミングに実施する
- 強引な営業は厳禁
- お得感を出すための価格設定を行う
- 顧客に合わせて複数のクロスセルプランを設計する
本記事を参考にして、自社の売上をあげられるようなクロスセルを検討し、少ないコストで売上をアップさせるために、クロスセルを取り入れてみてください。