クロスセルとは?アップセルとの違いや実践ステップを事例を交えて解説

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クロスセルとは、ユーザーが購入を検討した商品に関連したものを提案するセールス手法です。

クロスセルによって、顧客単価をアップさせて売上につなげることができるため、さまざまな場面でクロスセルの手法が実施されています。

本記事では、クロスセルのメリット・デメリットをはじめ、実践する際のステップやコツなどを解説します。

自社の売上を上げるためのクロスセルの方法を知りたい人は、ぜひ参考にしてみてください。

  • クロスセルの定義と基本的な考え方
  • アップセルやダウンセルとの違い
  • メリット・デメリットとLTVへの影響
  • 成功事例とBtoB・BtoCでの活用法
  • 実践ステップと分析手法の概要
  • 効果を高めるコツと注意点

クロスセルとは関連する商品を一緒に提案するセールス手法

クロスセルをひとことで説明
クロスセルとは、商品の購入を検討している顧客に対して、その関連商品を提案して一緒に購入してもらうセールス手法のことです。

たとえば家電量販店の場合、店舗にパソコンの購入を検討した顧客がいた際に、マウスやマウスパッドなどを一緒におすすめして一緒に購入してもらいます。
オンラインの場合は、決済時に関連商品をおすすめするレコメンド機能がクロスセルにあたります。

新規に集客するコストを掛けることなく、低コストで顧客単価と営業効率の向上が狙えることから、さまざまな企業が利用しています。

アップセル・ダウンセルとの違い


クロスセルのほか、アップセルやダウンセルといったセールス手法もあります。

アップセルは、現在購入を検討している、または以前購入した商品よりも上位モデルのものを提案する手法です。
「10万円のパソコンを検討しているユーザーに、上位モデルの13万円のパソコンを提案する」「現在の月額プランから上位の月額プランを提案する」などが該当します。

ダウンセルは、アップセルとは逆に、下位モデルの商品を提案するセールス手法です。
値段がネックで購入を見送ろうとしている顧客に対して有効です。

このように、クロスセルは関連した商品を、アップセルは上位モデルの商品を、ダウンセルは下位モデルの商品をおすすめします。

ECマーケティングにおいても定番手法であるクロスセルやアップセルですが、ユーザーの購買心理を上手く活用することでさらに売り上げの伸びを加速させることができます。

購買心理を活用する具体的なテクニックは以下の資料が参考になります。本記事と合わせてぜひチェックしてみてください。

▼人気ネットショップが実践する7つの購買心理テクニック

  • クロスセルは関連商品提案で客単価向上
  • アップセルは上位モデル提案で単価引き上げ
  • ダウンセルは下位モデル提案で機会損失回避
  • 購買心理活用で成功率と売上の伸びを加速

クロスセルのメリット・デメリット

クロスセルのメリット・デメリットは、以下の通りです。

メリットデメリット
・顧客単価を上げられる
・営業効率がアップする
・ブランドイメージ向上によりリピートにつながる
・イメージの悪化により顧客離れにつながる可能性がある

メリット1.顧客単価を上げられる

クロスセルの1つ目のメリットは「顧客単価を上げられること」です。

新規顧客の獲得競争が激化している中で、新規顧客開拓にコストをかけるよりも、既存顧客と良好な関係をきずいて「LTV(ライフタイムバリュー)」を最大化するマーケティングが主流になっています。
LTVとは、ひとりの顧客から生涯に渡って得られる利益を指します。

一般的に、LTVは以下の計算式で算出できます。

LTV = 購入単価 × 購入回数 × 継続期間

クロスセルにより購入単価を上げることで顧客単価が上がり、LTVも上がることになります。

また営業成績は「顧客単価 × 受注数」という数式で表すことができます。
クロスセルは前者の顧客単価を上げる施策であり、顧客単価を上げることで営業成績=売上を増やすことができます。

このように、クロスセルにより顧客単価の向上、ひいてはLTVを向上させることができます。

参考:LTV(顧客生涯価値:Life Time Value:ライフタイムバリュー)とは?計算方法と広告活用での成功事例

  • LTVの各要素のうち購入単価を押し上げる
  • 売上式の前半要素を強化し成績向上に寄与
  • 既存顧客中心で獲得コストを抑制

メリット2.営業効率がアップする

クロスセルの2つ目のメリットは「営業効率がアップすること」です。

商材ごとに個別で営業するより、一度の営業機会で複数の商材を営業して購入が成立すれば、営業効率がアップします。

仮にその場では断られても、紹介した商品を顧客が認知してくれるため、必要になったときに選択肢として挙がり、将来的に購買につながる可能性があります。

  • 一接点で複数提案し訪問回数を削減
  • 認知形成により将来の成約機会を創出
  • 関連商材の同時導入で実装負荷を低減

メリット3.ブランドイメージ向上によりリピートにつながる

クロスセルの3つ目のメリットは「ブランドイメージ向上によりリピートにつながること」です。

商品を単品で買ったときよりも顧客の満足度が高くなり、ブランド全体のイメージが向上し、次回以降のリピートにつながりやすくなります。

例えばスマートフォンを購入する際に、そのスマートフォンの液晶保護シートを提案してもらえれば、わざわざ別途商品を探す手間が省けるのでユーザーにとってはありがたいことです。

こうしたクロスセルにより顧客の商品に対する愛着が増し、リピートしてくれる可能性が増えます。先述の計算式でいえば「購入回数」や「継続期間」が上がることになり、結果としてLTVの向上につながります。

  • 関連提案で利用体験の満足度が向上
  • 探す手間削減が好意と愛着に直結
  • LTVの購入回数と継続期間を押し上げる

デメリット.イメージの悪化により顧客離れにつながる可能性がある

クロスセルのデメリットは、「イメージの悪化により顧客離れにつながる可能性があること」です。

顧客単価を上げることを考えすぎて、顧客の望まない商品やサービスをしつこくすすめると、良好な関係を悪化させる原因となります。その結果、顧客離れにつながる可能性があります。

クロスセルですすめる商品やサービスは、あくまでも顧客にとって良いものであることが大前提です。商品を押し付けるように売るのではなく、メリットを提示しながら顧客に納得してもらうようなセールスを心掛けましょう。

  • 過剰提案で押し売りと受け取られる
  • 顧客ニーズ不一致で不信感を招く
  • ブランド毀損から離反やクレームに発展

クロスセルの成功事例4選

クロスセルを活用し、顧客単価や営業効率の向上に成功した事例を4つ紹介します。

Amazon:BtoC × オンラインの事例

Amazonは、BtoC商材のオンラインでの成功事例の代表例です。

商品の購入画面で「よく一緒に購入される商品」を、商品の説明画面で「関連する商品」を紹介し、あわせて購入できるようにしています。


引用:【Amazon】

Amazonでは、このようにレコメンド機能を用いてクロスセルをしており、顧客に関連商品を押し売りしないように配慮されています。

また、同じ商品を比較しながら掲載し、アップセルで顧客単価の向上を、ダウンセルで機会損失の防止を狙っています.

  • レコメンドで自然な関連提案を実現
  • 比較表示でアップセル機会を創出
  • 下位代替提示で離脱と機会損失を抑制

マクドナルド:BtoC × オフラインの事例

マクドナルドは、クロスセルの事例としてよく紹介される企業の一つです。

たとえばハンバーガーを注文した際に「一緒にポテトはいかがでしょうか」と提案されたことがある人も多いはずです。これはまさにクロスセルの一つといえます。

またドリンクやポテトのサイズアップを提案されたことがある人も多いでしょう。こちらはアップセルです。

他にも、マクドナルドではセットメニューを頼むことが多いでしょうが、こちらも広義のクロスセルといえます。ハンバーガーを食べたい人向けに、ポテトやドリンクをあわせて提案することで顧客単価の向上を図っています。

1987年には、520円のセットメニューを390円に値下げしたサンキューセットを提供し、この年の流行語にも選ばれています。

クロスセルと値下げを組み合わせることで、お得感を演出することに成功した事例といえます。

参考:マクドナルド、コロナ禍でも圧勝したアップセル/クロスセル戦略

  • 定番の付加提案で単価を確実に底上げ
  • セット設計で関連需要をパッケージ化
  • 値引き施策と併用でお得感を訴求

Salesforce:BtoB × オンラインの事例

元々CRMツールからスタートしたSalesforceですが、営業活動を手助けする関連するプロダクトとしてSFAやMAツールも提供してます。

CRMは顧客管理のためのツールですが、根底の目的は顧客との適切なコミュニケーションを通じて売り上げを最大化することにあり、SFAやMAツールとも共通するものです。

そのためツールによりマーケティング活動の最適化を進めていくと、SFAやMAツールが必然的に必要になってきます。

同社のプロダクトに統一することで、データ連携が容易になりますし、価格の抑制にもつながります。

本製品を導入する顧客が、あわせて抱えているであろう課題に対してプロダクトを提供することが重要です。

  • 関連領域を統合しデータ連携を最適化
  • CRM起点でSFA・MAへの拡張需要を創出
  • 同一ベンダーでコストと運用負荷を軽減

大塚商会:BtoB × オフラインの事例

「たよれーる」や「たのめーる」でお馴染みの大塚商会は、CRMとタブレット端末の活用によりクロスセルを実現しています。

大塚商会独自の顧客管理&営業支援システム「SPR(Sales Process Re-engineering)」は、蓄積された顧客情報を分析し、最適な提案とサポートを行えます。また、社員全員にSPRをリアルタイムで確認できるように、タブレット端末を常備させています。

その結果、顧客に商品を提案する前に「どんなことに悩んでいるか」「何を提案すべきか」などが可視化され、効率よくクロスセルをできるようになりました。

2016年にはクロスセルの強化を含むさまざまな施策を行い、前年度より売上高が+5.6%に上昇しています。

参考:大塚商会社長が語る「複合提案の突破口」|ZDNet Japan
参考:2016年12月期 決算概要|大塚商会

  • 独自CRMと端末活用で即時に提案最適化
  • 可視化により事前課題把握と提案精度向上
  • クロスセル強化が売上成長に寄与

クロスセルを実践するための基本的なステップ

クロスセルを実践するための基本的なステップは、以下の通りです。

  1. 顧客情報の収集・分析を行う
  2. 商品設計を行う
  3. 購入までのシナリオプランを構築する
  4. プランに基づいて実行する

ステップ1.顧客情報の収集・分析を行う

まずは、顧客情報の収集と分析を行うことから始めましょう。顧客ニーズを把握していなければクロスセルを適切に行えず、かえってマイナスの効果が出る恐れがあるためです。

具体的に必要な情報と分析ポイントは、例えば以下が挙げられます。

  • 既存顧客の属性やセグメント情報
  • 顧客の購買履歴と平均購入額
  • 問い合わせやサポート対応の内容
  • ECサイトでの行動とアクセス傾向

さきに顧客リストを洗い出して、自社製品を購入した理由や購買傾向などを解析します。そして、顧客との接点や頻度がどれくらいなのかを把握しましょう。

顧客を分析する方法は、主に「RFM分析」と「LWP分析」の2種類があります。

顧客の分析手法1.RFM分析

RFM分析は、Recency(直近の購入日)、Frequency(来店頻度)、Monetary(購入金額)の3つの指標で、顧客をグループにランク分けして分析する方法です。
ランクが高いと優良顧客、低いと離反顧客と判断できます。

顧客情報を集計してそれぞれの指標をそれぞれ3~5グループに分け、そこから課題解決に向けてマーケティング施策を練ります。

RFM分析によるグループ分けの例

Recency
(直近の購入日)
Frequency
(来店頻度)
Monetary
(購入金額)
ランク1 1日以内 10回以上 10万円以上
ランク2 3日以内 7回以上 7万円以上
ランク3 1週間以内 5回以上 5万円以上
ランク4 1か月以内 3回以上 3万円以上
ランク5 3か月以内 3回未満 3万円未満

上図のように、3指標を細分化し、それぞれを組み合わせてグループ分けをします。

3つの指標で分類することで、顧客ニーズや購入タイミングなどが可視化され、顧客に合わせたクロスセルが容易になります。最適なアプローチによる費用対効果の向上も狙えます。

例えば自社製品をよく利用してくれているランク1や2の顧客には積極的にクロスセル・アップセルを仕掛け、逆に利用頻度の低いランク5の顧客には、クロスセル・アップセルをしても効果が見込めないため実施しないといった判断ができます.

  • 購入新鮮度や頻度から優良度を判定
  • 施策対象の優先度と配分を最適化
  • 費用対効果の高い接点設計が可能

顧客の分析手法2.LWP分析

LWP分析は、List(顧客リスト)、What(行動内容)、Pace(行動頻度)の観点から、クロスセルを行う顧客を抽出する方法です。

まず顧客リストの洗い出しをし、その顧客リストに対し、顧客に対する自社の行動内容や顧客自身の行動内容を分析していきます。
たとえば以下を分析します。

  • 自社施策に対する顧客の反応状況
  • 直近期間の購買行動と変化点
  • ヒアリングから把握した未充足課題

これらを分析し、購買につながりやすい優良顧客の条件を定義決めします。
行動内容だけでなく、顧客・自社の行動頻度もあわせて分析すると良いでしょう。

顧客情報を整理してそれぞれの観点にランク付けを行い、「拡大余地」「取引実績」の2軸でA~Dにマッピングします.

  • A:実績大かつ拡大余地大は最優先
  • B:実績小でも拡大余地大は育成対象
  • C:実績大でも拡大余地小は維持重視
  • D:実績も余地も小はアプローチ対象外

LWP分析を行うことで、どの顧客を優先してアプローチすればいいかが明確化されます。

また、顧客情報の管理する際には、MA・SFA・CRMの活用が必須です。MA・SFA・CRMについて詳しく知りたい人は、以下の記事を参考にしてみてください。

参考:マーケティングオートメーションとは|BtoB企業が具体的な活用イメージを持つためのヒント
参考:営業管理の効率を上げるSFAとは?導入メリットや事例、おすすめツール5選を紹介
参考:CRMとは?CRMの目的と、成果につなげるための3つの活用ポイント
参考:セールステックとは?SFAやMAなど種類別の代表的なツールをご紹介  

  • 顧客データ統合で行動可視化を実現
  • 施策配信と営業活動を自動最適化
  • 分析結果をクロスセル設計に反映

ステップ2.商品設計を行う

次に、クロスセルの商品設計を行いましょう。

関連性の低い商品を無理に抱き合わせて販売するのではなく、ユーザーの課題やニーズに沿った商品プランを作ることが重要です。分析した結果をもとに、どのようなものであればニーズがあるのかを考案しましょう.

商品設計の方法として、以下の2つの方法から考えると良いでしょう.

  • 関連商品をセット化して同時購入を促進
  • 定期購入プランを設計し継続率を強化

関連商品を一緒に購入してもらう

クロスセルを取り入れやすい方法として、関連商品を一緒に購入してもらう方法があります。
価格の値引きや損失回避、必要性・利便性の向上などを訴求して提案します。

課題を認識してもらい、必要性を感じてもらうことで「一緒に買った方が良い」と考える可能性が高くなります。さらに、限定メニューなどもあれば、より買いたくなるでしょう。

たとえば化粧品の場合、洗顔料や化粧水、美容液、保湿クリーム、美容マスク、ファンデーションなど、クロスセルできる商品は多々あります。

通販化粧品会社であれば、同ブランドの商品を「ライン」で揃えてもらえるように、セット販売のメニューを用意するやり方が一般的です。関連商品を一緒に購入できるような商品設計を検討してみましょう.

  • 悩み別に必要アイテムをライン化
  • セット割や限定特典で購入動機を強化
  • 利便性訴求で同時購入を自然に促す

定期購入のプランを作る

定期通販により、同じ商品を繰り返しリピート購入してもらう方法です。
先ほどは関連する商品を提案する形だったのに対し、こちらでは同一商品を定期購入という形で、別のプランとして販売する手法になります。

定期購入プランの場合は、値引きで訴求する形が基本となります。

たとえば、月額5,000円の商品の購入を検討している顧客に対して、1年間購入で4,000円/月の定期プランを提案する方法が考えられます。
単月の価格は下がりますが、年間のトータルの売上を増やすことができます。

消耗品など、定期的に購入が必要となる商品は、定期購入プランを作成するのは一つの手です。

  • 長期契約割引で継続の動機付け
  • 配送間隔や容量を顧客別に最適化
  • 解約フローを明確化し不信感を回避

ステップ3.購入までのシナリオプランを構築する

次に、顧客情報の分析結果から、最適なシナリオプランを構築していきましょう。

シナリオプランの構築は、顧客に不信感を与えず自然な流れでクロスセルを行えるようにするために大切な工程です。
以下のポイントを特に考慮し、自社に合ったシナリオプランを構築しましょう。

  • 購入タイミングや直後のフォロー設計
  • 購入頻度と次回接点の間隔最適化
  • 購入期間とライフイベントの紐付け
  • 購入価格帯に応じた提案強度の調整
  • 商品の種類と利用文脈に即した関連性

たとえば、30代既婚男性の購買データから、死亡保険に加えて、最近自動車保険に新しく加入している人が多いことが分析結果で判明したとします。この分析結果から「新車を購入したということは、家族が増えた、またはお子さんが生まれた」と予想できます。

予想をもとにシナリオプランを構築すると、学資保険をやマイホームの購入にあたって火災保険の提案もできそうです。

ステップ4.プランに基づいて実行する

最後に、構築したシナリオプランに沿って、施策を実行しましょう。

なお、施策を実行して終わりではありません。実施後も継続して効果測定を行い、仮説検証することが大切です。

長期的に行うと、より関連性の高い製品にたどり着いたり、逆にうまくいっていないシナリオプランが分かったりと、さまざまなメリットがあります。

PDCAサイクルを回して継続的な効果検証を行うことが、クロスセルを成功させるために必要です。

  • KPI設定と効果測定を定例化
  • A/Bテストで提案文言と順序を検証
  • 学習結果を商品設計とシナリオに反映

クロスセルを実施する際のコツ

クロスセルを実施する際のコツは、主に以下の4つです。

  • 購入直後や満足度向上時に提案する
  • 強引な売り込みを避け信頼を重視
  • セット割などでお得感を明確に提示
  • 顧客属性別に複数プランを用意

クロスセルに適したタイミングに実施する

実施する際の1つ目のコツは「クロスセルに適したタイミングに実施すること」です。

クロスセルに適したタイミングは、一般的に「顧客が購入を決めた直後」とされており、このタイミングで実施すると成功率が上がります。

とはいえ、購入直後であれば、どの商品をクロスセルしても成功率が上がるわけではありません。あくまでも最初に購入した商品に沿った関連商品を提案し、「これもあわせて必要なのでは」と仮説を立てて顧客の視点に立つように意識することが大切です。

また、顧客満足度が高くなったときも、クロスセルに適したタイミングとなります。

満足度の低い顧客に闇雲にクロスセルするのは、かえって悪手です。カスタマーサクセスによりロイヤリティが上がってから実施することで、成功する可能性が高くなります。顧客との信頼関係があることが第一なのです。

単品通販(D2C)の場合は、商品を複数回購入したタイミングが適しています。商品利用のサイクルに合わせて、関連商品をクロスセルしてみましょう。

  • 購入直後の関連需要と付帯品の必要性
  • 満足度指標向上時の提案許容度
  • リピート周期に合わせた接点設定

強引な営業は厳禁

クロスセルを実施する際の2つ目のコツは「強引な営業を控えること」です。

顧客から強引な売り込みだと思われると、ネガティブな印象を持ってしまい、クロスセルが失敗する可能性が高くなります。さらに、メインの商品まで購入しなくなる恐れもあります。
場合によっては、クレームに発展し、自社のイメージがマイナスになることも考えられます。

対面でクロスセルを行う場合は、顧客目線で物事を熟考し、営業担当者の印象を良くするために顧客とコミュニケーションをとることが重要です。

  • ベネフィット提示と選択肢提示を両立
  • 断りやすい導線と頻度管理を徹底
  • 同意ベースでの提案と記録の徹底

お得感を出すための価格設定を行う

クロスセルを実施する際の3つ目のコツは「お得感を出すための価格設定を行うこと」です。

たとえば、商品をセットで購入してくれた顧客に対して、セット割引を適応させて合計価格を安くします。特に、そのとき限定で価格設定を行うと効果的です。
顧客にお得だと感じてもらえれば、クロスセルの成功率向上につながります。

ただし、価格設定を安くしすぎると、その分の利益額が少なくなります。価格設定を行う際は、価格を下げすぎないように注意しましょう。

  • 原価と粗利を踏まえた割引幅の設定
  • 期間限定や数量限定で希少性を演出
  • セット構成で体験価値と単価を両立

顧客に合わせて複数のクロスセルプランを設計する

クロスセルを実施する際の4つ目のコツは「複数のクロスセルプランを設計すること」です。

どれだけ良いクロスセルプランを設計できたとしても、顧客にあっていなければ意味がありません。エントリーモデルの顧客に、ハイエンドモデルの別商品を提案しても、クロスセルの成功率は低いでしょう。

ハイエンドモデルの顧客にはハイエンドモデルのクロスセル、エントリーモデルにはエントリーモデルのクロスセルをするといった、顧客に合った提案をすることが大切です。

クロスセルしてからアップセル、あるいはアップセルした後にハイエンドモデルをクロスセルすることで、より高い顧客単価と営業効率を狙えます。

クロスセル・アップセルにおいて優良顧客を抽出する際は、ABMの活用が有効です。ABMの詳細やおすすめツールを以下の記事で紹介しています。ぜひこちらも参考にしてみてください。

参考:アカウントベースドマーケティング(ABM)とは?導入すべき企業の見極め方と成功のコツを解説

  • 価格帯と利用熟練度で提案を分岐
  • クロスセルとアップセルの順序を設計
  • ABMで優先ターゲットを明確化

まとめ

クロスセルは、商品の購入を検討している顧客に関連商品をおすすめするセールス手法です。少ないコストで売上アップが期待できます。

クロスセルのメリットとデメリットは、以下の通りです。

メリットデメリット
・顧客単価を上げられる
・営業効率がアップする
・ブランドイメージ向上によりリピートにつながる
・イメージの悪化により顧客離れにつながる可能性がある

Amazonやマクドナルドといった大手企業もクロスセルを活用しており、実店舗だけでなく、オンライン通販でもクロスセルを行えます。

また、クロスセルの基本的な実行手順は、以下の4ステップです。

  1. 顧客情報の収集・分析を行う
  2. 商品設計を行う
  3. 購入までのシナリオプランを構築する
  4. プランに基づいて実行する

クロスセルを実施する際は、以下の3つのコツも押さえておきましょう。

  • 適切なタイミングで関連性ある提案を行う
  • 強引さを避け顧客利益を最優先にする
  • 価格設計とプラン分岐で成約率を高める
  • 効果測定と改善で再現性を確立する

本記事を参考にして、自社の売上をあげられるようなクロスセルを検討し、少ないコストで売上をアップさせるために、クロスセルを取り入れてみてください。