「CRM」と聞いて、どういうものか的確な答えを言えますでしょうか？SFAなど似たような言葉もあって混同しているという方もいるのではないでしょうか。
端的に言えば、CRMとは「自社の顧客関係の情報を管理すること、またはそれができるシステムやツールそのもののこと」を指します。
今回は、CRMの基本的な情報と本質的なメリット、デメリット、機能などを解説します。CRMを選ぶ際のポイントについても解説しておりますので、未だにCRMについて理解ができていない方はぜひ参考にしてください。
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目次
CRMとは、「顧客の情報を収集・分析して、もっとも効果的な顧客アプローチをする手法」
CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）」の略語で、顧客との信頼関係を構築し、顧客と企業の相互利益の最大化を目指す経営手法です。
経営手法だけではなく、顧客の関係性を管理してくれるシステム・ツールそのもののことを指す場合もあります。
顧客によって、企業の規模や予算、自社に求めているニーズ、自社に対する信頼の度合いなどがそれぞれ異なります。
そのような複雑な情報を一元化して分析を行い、各顧客に最適なアプローチをするためにCRMは欠かせないものとなります。
例えば、ポイントカードなどをイメージするとわかりやすいです。Tポイントカードは、コンビニでも、レンタルビデオショップでも使うことができます。
そうすると、
・Tポイントカードに登録した個人情報
・だれが、どこで何を購入したか？
などの情報を収集してデータベースをつくることができます。
データを持つ会社は、その顧客情報を分析して、セグメントに分ければ、
・誕生日の人に、コンビニでクーポンを発行する
・一人ひとりの志向に添った情報提供や、
・いつもコーヒーを買う人に対して、メールアドレスに基づいたネット広告を出稿する
・過去に購入した商品に関連したダイレクトメールを送る
なども、できるようになります。
「CRM＝ITツール」ではない！でも、CRMとITツールは切り離せない関係
CRMを実現するITツールを、「CRMシステム」と呼びます。CRM＝ITツールだと思われている方がいます。正式には、CRMは「お客様のデータを集めて分析し、それぞれの顧客に適したアプローチをする方法」のことで、ITツールだけをさすわけではありません。
しかし、「顧客の情報を集めて、分析して、最適なアプローチをする」という今では当たり前の仕組みは、ITのシステムの発達とともにできました。そのため、CRM＝ITツールというイメージが浸透しました。大量のデータを蓄積・管理できるようになった“今”だからこそ、CRMは当たり前のように大切にする必要があります。
参考：顧客管理に役立つCRMツールとは？代表的な11種類の機能を比較
CRMの代表的な機能
システムによって内容は異なりますが、代表的な機能は以下の通りになります。
- 顧客情報管理
- 顧客分析
- カスタマーサポート機能
- レポーティング機能
- プロモーション機能
顧客情報の一元化はもちろん、その情報を分析したり、内容をレポーティングすることができます。
また、顧客の対応履歴や問い合わせ・トラブルの受付を行えるカスタマーサポート機能などもあります。
そのほかにも、メール配信やセミナー・イベントの集客など、顧客へアプローチを行えるプロモーション機能も導入されていることが多いです。
CRMのメリット・デメリット
一見、万能に見えるCRM。しかし、そこにはもちろんメリットと、その裏返しのデメリットがあります。
メリット
①戦略的な営業・マーケティング活動が行える
情報を整理することで、より細かい顧客の実情に基づいたマーケティングや営業活動をすることができるようになります。個別のお客さんだけが持っている特性に見えても、実は一歩引いた観点で見ると複数のお客様がもっている特徴という場合もあります。
②効率的に顧客満足度の向上が図れる
お客様の情報を管理することで、同じ条件のお客様がどういったことに興味を持つのか？などを分析でき、よりそれぞれのお客様に対応したサービスを提供することができるようになります。顧客側からすると、一括で興味がない情報を送られるのではなく、自分の興味があるものや関連するものの情報を入手することができるため、鬱陶しさが軽減されます。
参考：CRMツール一覧
デメリット
①導入・維持にコストや手間がかかる
新しいものの導入には目に見える金銭的なコスト以外にも、工数的なコストは必ずかかります。
特に、これまで顧客情報を管理していた部署や既存のシステムの運用者からすれば、非常に大変です。
金銭的なコストだけではなく、その現場に実際にCRMを使う余裕があるかどうか？は必ず確認しましょう。
②すぐには効果が見えず、ある程度売上向上などの目に見える形で成果がでるには時間がかかる。
導入にも時間がかかり、施策を打つにも時間がかかります。CRMは、データを完璧に管理分析して自動で売上をあげる魔法のツールではありません。ただ導入するだけではなく、現場が使いこなすまでの時間も考慮して、価値の判断をするようにしてください。
CRMとSFAとMA（マーケティングオートメーション）の違いとは？
CRMとSFAとMAはよく比較されるシステムです。結論として、「お客様の情報を溜めて活用する」という視点でこの3つは全て同じものです。
しかしそれぞれのツールによって、目的や視点が異なります。
大雑把に言えば、
・CRMは、顧客の情報を管理するためのツール
・SFAは、営業活動をしやすく、売上を最大化するためのツール
・MAは、マーケティング活動を自動化・最適化しリード創出・育成を図るツール
です。
それぞれメインで活用されるフェーズが異なります。たとえば、MAツールはリード獲得やナーチャリング、SFAは商談などの営業活動、CRMは受注以降の顧客管理、フォローなど、適した領域に合わせて使い分けられます。
画像に表すと以下の通りになります。
参考：SFAとCRMの違いは？いまさら聞けない使い分けのポイントと活用のコツ
【2022年版】MAツール25選を比較。口コミ付き・選び方も解説
CRMツール活用していくために押さえておくべき３つのポイント
CRMツールを活用する際は以下のポイントをおさえることが成功のコツです。
- CRMを使う目的を決める
- 目的に合わせ、コスパの良いツールを選ぶ
- システムチームと営業・マーケチームの連携
以下で一つずつ解説していきます。
なんのために、CRMを使うのか？その目的を明確に！
前述の通り、CRMは顧客を管理分析して売上につなげる、という考え方ですが、すべてができる万能なものではありません。
一言で、顧客管理と言っても、それぞれの企業が抱えている課題は千差万別です。そのため、CRMの導入を検討する場合は、どういう課題を解決するために使うのか？なんの目的で導入するのか？は、クリアにしてください。
参考：顧客管理をすべき理由とは？Excelと顧客管理システムの違いまで解説
沢山ツールはあるけれど、どれがいい？機能と価格のバランスを取ろう
CRMには、SFAとしても、MAとしても使えるようなツールはたくさんあります。しかし、多機能なものほど、もちろん価格は高価に。そこで、費用対効果のバランスを取るためにも、自社の目的達成にあった機能をもったツールであるか？その課題の解決に対する費用対効果はどうか？は必ず調べてください。
参考：国内CRMツール一覧
また、CRMツールを選ぶ際に着目すべきポイントはほかにもあるため、選び方については以下の記事を参考にしてください。
参考：【2022年版】CRMツールおすすめ57選を比較！選び方も紹介
社内での根回しが重要。システム管理社員と現場の連携はできる？
特に、社内で戦略を考え実行するマーケティングチームと、社外で活動をする営業チーム、そして顧客のデータベースを管理するシステムチームの連携は重要です。実際に活用をする前に、必ず現場の社員との連携ができるかは意識してください。
まとめ
CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）」の略語で、顧客との信頼関係を構築し、顧客と企業の相互利益の最大化を目指す経営手法です。
混同されがちなワードでSFA、MAなどがあります。どれも「顧客データを蓄積して活用する」という視点は同じですが、得意な領域や目的は異なります。
具体的には、以下のような違いがあります。
- CRMは、顧客の情報を管理するためのツール
- SFAは、営業活動をしやすく、売上を最大化するためのツール
- MAは、マーケティング活動を自動化・最適化しリード創出・育成を図るツール
CRMツールは即効性はなく、費用面で負担が少なくないですが、営業・マーケティング活動の戦略に使えたり、効率的に顧客満足度を向上させるのに欠かせない手段です。
色々な企業で活用されているため、本記事を参考に導入・活用の検討をしてみてはいかがでしょうか。
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