「ネットショップを始めたがなかなか売上が伸びない」
「何かをやらなければと思ってはいるが、何からやればいいのか分からない…」
このように悩まれているネットショップ運営者の方も多追客：リピート購入を促すいのではないでしょうか。
そこで本記事では、ネットショップの売上をアップさせるために必ず押さえておきたいポイントを、集客・接客・追客の3つの観点から解説致します。
こちらを読めば、ご自身のネットショップの売上を改善するために、いま実施すべき施策が何かを導き出せるようになります。
本記事を訪れた方向けに「ネットショップ（EC）売上を広告予算を変えずに増加させた事例」を紹介した資料をご用意しました。無料でダウンロードできるので併せてご参考にしてみてください。
ネットショップ（EC）売上を広告予算を変えずに増加させたROAS改善事例
目次
ネットショップの売上を上げる3大施策「集客・接客・追客」
ネットショップの運営で大切なのは集客・接客・追客という3つのフローです。
まず「集客」でアクセスを増やします。そして「接客」で商品の購入率を上げて、最後に「追客」でリピートを促し顧客単価を上げるのです。
集客・接客・追客という流れが1つのサイクルとなります。
集客：見込み顧客に来てもらう
見込み顧客に来てもらうことです。ここではSEO、リスティング広告、SNSが主要施策です。集客の目的は商品の購入の見込みがある人をサイトに集めることです。
接客：商品の購入を手助けする
サイトを訪れたユーザーに商品購入を手助けすることです。施策としてはEFO、レコメンド、商品検索サジェスト、カートの改善などです。
実店舗と同様に、適切なタイミングでお客様をサポートし、満足度を上げる接客を行うことで購入率を上げます。
追客：リピート購入を促す
一度購入した顧客に対してリピート購入を促すことです。例えばメルマガ、同梱物、DMです。
大切なのは店や商品の魅力を伝え、リピートを促すことです。また、アップセルやクロスセルにより、顧客一人あたりがもたらす売上（LTV：顧客生涯価値）の向上を目指します。
押さえておきたいネットショップの「集客」の5つのポイント
ネットショップで集客をする場合に、共通して押さえておくべき5つのポイントを解説します。
1．Web広告は必ず実施する
まずネットショップの集客においては「Web広告」を必ず実施しましょう。
ネットショップではリスクを嫌って、広告を十分に実施しないケースも少なくないです。
しかしWeb広告を実施せずに集客するのは、よほどブランド力がない限りは難しいでしょう。
自然検索やSNS経由での流入だけでは、集客チャネルとしては不十分です。
Web広告を実施すべき理由として、以下の3つが挙げられます。
- 理由1．すぐに効果が実感できる
- 理由2．費用対効果が良い
- 理由3．採算が合わなければすぐやめられる
理由1．すぐに効果が実感できる
第一の理由は、Web広告は実施してすぐに効果が実感できるためです。
Web広告を出すとその直後から検索ユーザーに表示されます。
リスティング広告などで購入意欲の高いユーザー向けに配信をすれば、配信後すぐに売上につなげることができます。
SEOやSNSでの集客では、結果が出るまでに非常に時間が掛かりますが、Web広告はすぐに効果が実感できるのが大きな強みです。
理由2．費用対効果が良い
第二の理由は、費用対効果が良いことです。
Web広告を利用した場合、うまく購買意欲の高いユーザー向けに配信ができれば、数百円で1回の購入を獲得できたりします。
SEOは無料で実施が可能ですが、効果を出すためにはSEO業者に委託しなければならないことも多く、その場合結局委託費が掛かってしまいます。
それでいて、必ずしも上位表示されるとは限りません。
一方のWeb広告では、購買意欲の高いユーザーに絞って配信すれば、十分に費用対効果を合わせることが可能です。
クリック単価の上限を設定できるので、費用を抑えながら配信ができます。
特にWebサイトへのアクセスがほとんどなくても、Web広告からの流入を期待できることは特筆すべきメリットです。
理由3．採算が合わなければすぐやめられる
第三の理由は、採算が合わなければすぐやめられることです。
Web広告の場合、リアルタイムで費用対効果を確認できるので、万が一広告効果が上がらなくてもすぐに撤退できます。
これが例えばマス広告であれば、発注してしまったらその費用分は実施するしかありません。
効果検証をしながら集客を行えるのが、Web広告の大きなメリットです。
2．SEOも必須で実施する
検索は常に開かれているショップへの道です。しかもユーザーは自ら検索して来訪してくるので購入意欲も高いです。無料で実施できるために主要な集客経路といえます。
SEOを実施する場合に注意する点は、外部対策としては、第一に潜在顧客が検索しそうなキーワードを予測すること、第二にキーワードに沿ったテーマであると検索エンジンにみなされるようにページを作ること、第三にサイトの評価が上がるように対策することです。
次にモール内での対策としては、まず商品名＋商品説明文が重要なことに加えて、カテゴリ名やブランド名、型番など検索に使われそうなキーワードを盛り込むことが大切です。
3．Web広告では特定のターゲットを狙ったキャッチコピーを用いる
Web広告では特定のターゲットを狙ったキャッチコピーを用いると、効果を得やすくなります。
自社のことを知らない、まだ興味を持っていないユーザーに対して、広告に注目させてクリックしてもらうには、そのユーザーの心に響くキャッチコピーが必要になります。
誰にでも当てはまるものではなく、まさに自分に対して言っているのではないかと錯覚するような、特定のターゲットを狙ったものが有効です。
たとえばスニーカーの広告の場合、「新しいスニーカーが欲しい方へ」では多くの人にあてはまりますが、「NIKEのスニーカーが欲しい20代メンズの方へ」とすれば、かなり特定の方向けのメッセージになります。
Web広告の場合、クリックされた時点で費用が発生するため、購入につながる可能性の低い人にクリックしてもらっても意味がありません。間違いなく自社商品の購買につながるであろう人を狙ったキャッチコピーを作るのが大切です。
4．広告はランディングページに誘導する
メリットとして、その商品専用のLPに誘導することでじっくりとその商品の魅力を伝えられることがあります。また他ページへの遷移を防げるのも見逃せない点です。
逆に良くないのがサイトのトップページに誘導してしまうこと。商品について知りたいのに、わざわざ自分で商品紹介ページにまで行かなければならず、ユーザーは面倒だと感じ、離脱されてしまいます。
5．ABテストで最適な広告を見つける
ABテストを行う際のポイントはキャッチコピー・写真・デザインの3点です。これらをABテストを行い、改善していくのです。
ABテストを実施するうえでの注意点は、変数を一つだけにすることです。複数を一緒に変更して比較しても、どれが要因か分かりません。正確に比較できないのです。
押さえておきたいネットショップの「接客」の6つのポイント
ネットショップにユーザーを誘導できた後、サイト上でどのように「接客」して購入につなげていくのか。次はCV獲得までの注意点を6つ説明します。
1．Webサイトのレイアウトは普通のものでOK
Webサイトのレイアウトは普通のものでOKです。
奇抜なレイアウトは逆効果です。なぜなら、ユーザーが見慣れていないレイアウトの場合、違和感を感じ、離脱してしまうからです。
注意すべき点ですが、要素については看板バナー、ナビゲーション、上部ナビゲーション、フッターが重要です。これらをユーザーにとって見慣れたものに近づけるのです。また表記は日本語で、背景色も白にしましょう。
2．レコメンドでついで買いを促す
CVを促すために、パーソナライズ機能によってオススメ提案を示したり、ランキングで売れ筋商品を表示します。これは購入に向けた一押しです。
クロスセル・アップセルにより客単価を向上させるのです。
3．BEAFの法則で商品の魅力を伝える
縦長の商品ページをBEAFのフレームワークで作りましょう。伝えるポイントは次の4つです。
第一に「購入メリット」（Benefit）です。商品利用シーンの描写、魅力的な写真によります。
第二に「論拠」（Evidence）です。マスコミ実績、「お客様の声」の引用などが効果的でしょう。
第三に「競合優位性」（Advantage）です。 品質、価格、利便性など世間の相場と比べたときの優位性をアピールします。
第四に「特徴」（Feature）です。色、サイズ、賞味期限、内容量、素材、成分などのバリエーションが他製品との差別化につながります。
4．カゴ落ち防止は売上改善に直結する
カートに商品が入っているものの、購入されていない。これは非常にもったいない状態です。このようなカゴ落ちしている状態は少しの改善で売上に直結するのです。
では、どのように売上につなげるかというと次のポイントが大切です。例えば入力フォーム最適化（EFO）やカゴ落ちメール、ショッピングカートアイコンに商品点数を表示するなどの手法が考えられます。
参考：入力フォーム改善でCV率1.6倍！成果を上げる18のテクニック
カゴ落ちとは？カート離脱の防止策でEC売上200万円アップ！
5．商品レビューで購買を後押しする
商品レビューは信頼感を高めます。実際レビュー数が多くなると購入率も高まります。
ネガティブな意見は真摯に受け止め、事実無根の誹謗中傷レビューは削除して対応することが重要です。
6．決済方法を充実させて離脱を防ぐ
決済方法の種類は多ければ多いほどよいです。せっかく購入しようと思っても対応する決済手段がないために離脱されるケースは思いのほか多いです。これを防止するために、クレジットカード払い、代引き決済、銀行振込、電子マネー決済、後払い決済など多様な決済方法を容易にするべきです。
押さえておきたいネットショップの「追客」の5つのポイント
以下では商品購入後の「追客」の部分で重要なポイントを解説します。ここでは、一度の購入で顧客との関係が終わりになるのではなく、継続的なリピーター作りを目指します。
1．メールマガジンは個別に最適化する
メールマガジンの開封率は10〜15%、クリック率は5〜10%とされます。最終的な購入率は1〜5%にすぎません。決して高くない数字だからこそ内容の最適化は必須です。
具体的なポイントとしては、一斉に同じ内容のメールを送らない、お試し購入した人には本商品の購入の提案をする、本商品を購入した人には定期購入を提案する、消費サイクルに合わせたタイミングで送付するといった点が考えられます。
2．LINE公式アカウントも活用する
メールマガジンだけでなくLINE公式アカウントも活用するようにしましょう。
現在、個人間のコミュニケーションはメールからLINEに移行しています。結果的にメールの活用率が低下しているのです。
LINEの開封率はメルマガよりも圧倒的に高いです。
また期間オファーを活用して即ブロックを防止するといった手法も使えます。積極的に活用を検討したいものです。
参考: LINE公式アカウントで集客すべき5つの理由と、成功のための4つの鉄則
3．リピート対策は初回の購入時から始める
リピーターの獲得競争は初回の購入手続きが完了した時点から始まっています。商品が到着してからでは遅いのです。
例えば、初回購入時の注文確認画面や注文完了画面、サンクスメール、発送メールに次回以降の購入の導線を組み込むのです。また、商品到達時の同梱物でも次回以降の購入につながる工夫ができるでしょう。
4．メールの件名・送信者名も工夫する
少しの工夫でメールの開封率は飛躍的にアップします。 例えば送信者名を個人名にすると開封率が上がるのはわかりやすいところでしょう。
件名でもベネフィットをストレートに 入れるのがポイントです。具体的な言葉、特に数字を明確に示しましょう。さらに「手軽に」とか「簡単に」といった簡便性も追加できるとさらによいです。
5．同梱物で顧客のハートをつかむ
商品購入後に最初に顧客と接するポイントなので重要です。商品チラシや感謝状、LINE公式アカウントの友だち登録を促すチラシなどを同封しましょう。他のネットショップとの小さな差別化が顧客のハートをつかむのです。
まとめ
ネットショップの売上を上げるには「集客・接客・追客」の3つの観点から改善するようにしましょう。
「集客」のポイントは以下の通りです。
- Web広告は必ず実施する
- SEOも必須で実施する
- Web広告では特定のターゲットを狙ったキャッチコピーを用いる
- 広告はランディングページに誘導する
- ABテストで最適な広告を見つける
「接客」のポイントは以下の通りです。
- Webサイトのレイアウトは普通のものでOK
- レコメンドでついで買いを促す
- BEAFの法則で商品の魅力を伝える
- カゴ落ち防止は売上改善に直結する
- 商品レビューで購買を後押しする
- 決済方法を充実させて離脱を防ぐ
「追客」のポイントは以下の通りです。
- メールマガジンは個別に最適化する
- LINE公式アカウントも活用する
- リピート対策は初回の購入時から始める
- メールの件名・送信者名も工夫する
- 同梱物で顧客のハートをつかむ
本記事でご紹介した16個のポイントは、いずれも基本的かつ重要なものばかりです。
それぞれ問題ないかを見直して、売上改善に活かしていただければ幸いです。
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