いまさら聞けないテレマーケティングとは？導入メリットから成功のコツまで徹底解説

テレマーケティングを導入したいと考えているものの、実際にどういう営業手法なのかあまり理解できておらず、二の足を踏んでいるという方もいらっしゃると思います。
テレマーケティングは電話を使った営業・営業支援をすることで、営業にかかる工数削減や生産性向上につながる手法です。

今回はテレマーケティングについて基本やメリット・デメリットをわかりやすく解説していきます。導入後に成果を最大化させるためのポイントや、自社リソースのみで導入が難しい場合に利用したい代行会社もあわせて紹介していきます。

テレマーケティングについて知りたい、テレマーケティングを始めたいと考えている方は必見です！

テレマーケティングとは

テレマーケティングとはダイレクトマーケティングの一種で、電話を利用して顧客に商品を直接販売したり、購入検討を促す手法です。市場調査や顧客からの問い合わせ・苦情対応なども含まれます。

テレマーケティングでできること

• 顧客の購買意欲を高めて成約を促す
• 関心のない相手に対して企業・商品のイメージアップを図る
• 既存の顧客をサポートし、顧客満足度を上げる
• 電話で見込み客を開拓してセールスパーソンの負担を軽減する
• 問い合わせ・商品の注文への応対を1か所の窓口にまとめ、人材の配置を最適化する

テレマーケティングには、顧客からかかってきた電話に対応するインバウンド方式と、見込み顧客にアプローチするアウトバウンド方式があります。

顧客からの電話を待つ、インバウンド方式

インバウンド方式は、顧客からの電話がかかってくるのを待ち、注文受付やお問い合わせに対応する方式です。その会社・商品に興味のある人が電話をしてくるので、比較的容易に販売や受注につながります。

各種注文・受付業務、お客様相談窓口、お問合せ窓口、テクニカル・サポート等の部署におすすめです。テレマーケティングを採り入れることで顧客満足度を高められます。

見込み顧客にアプローチするアウトバウンド方式

アウトバウンド方式は、企業から見込み客に直接電話をかけて商品の紹介をし、購入を促す方式です。企業の重要課題である新規顧客の獲得において、従来は営業マンが手当たり次第に営業していました。テレマーケティングで見込みのある人にのみ対応した方が、効率的に新規顧客を獲得できます。

テレマーケティングを導入するメリット・デメリット

テレマーケティングを導入することによってどのようなメリット・デメリットが生じるのかをここでは解説していきます。

3つのメリット

メリット1：対面営業に比べて工数を削減できる

テレマーケティングは、電話での応対となるので、対面営業に比べて顧客一人一人に長い時間を費やしません。

対面営業はどうしても会社の近くに集中しがちですが、テレマーケティングは地域に関係なく幅広い顧客に声をかけられます。

メリット2：リアルタイムにコミュニケーションできる

電話で会話しながら伝えられるので、顧客からの質問などにも、臨機応変な対応ができます。

パソコンでの文字を入力するチャットもリアルタイムな会話と言えますが、音声での会話の方が速やかに伝えられるので、細かな点にも言及できるでしょう。

メリット3：顧客のニーズや不満を聞き出せる

顧客と会話している中で、顧客が企業に求めていることや商品の感想など、普段聞けない顧客の率直な意見を聞けます。顧客は日頃からひそかに要望や不満を持っていても、わざわざアンケートに書いたり、メールを送るのは手間だという理由などから、なかなか意見を言わない人が多いのが現状です。

テレマーケティングでは顧客のニーズを容易に聞き出し、サービスの質を効果的に向上させ、事業拡大につなげられます。

デメリット： オペレーターの教育コストがかかる

オペレーターは顧客によって臨機応変な対応をしなければならず、一定のスキルが必要になります。

マーケティングで高い効果をあげるために、オペレーターには「担当業務の専門知識」「好印象を与える話し方」などのスキルが求められ、そのために教育コストがかかります。

ただテレマーケティング業務の代行をしてくれる企業もあるので、そういった企業に依頼すると教育コストはかからずに済みます。

テレマーケティングを成功させるポイント

テレマーケティングを成功させられるかコツについてご紹介します。

ポイント1：スムーズな電話対応のため事前準備を徹底する

電話での応対をスムーズにするために、用意すべきものとして以下の3つがあげられます。

トークスクリプトの作成

トークスクリプトとは、トーク内容を前もって決めた、いわゆる脚本です。あらかじめ作成して、ロールプレイングで実践的な練習をすると、実際の電話でもスムーズに対応できます。

重要なのは、相手の反応に応じて分岐を設けることです。例えば、相手が自社商品に関心のある場合には、自社商品の強みを簡潔に伝えられるトークが望ましいです。

逆に、関心がなさそうな場合は、まず相手の情報・課題を聞き出せる質問トークなどを用意するとよいです。自社商品のすばらしさのみを訴えるのではなく、よい聞き役となれるようなトーク作りを目指しましょう。

トークスクリプトの具体的な作り方や例を知りたい方は、以下の記事が参考になります。

顧客の心を掴むトークスクリプトの作り方とベストサンプル｜ミリオンセールスアカデミー

またトークスクリプトを一から作る時間や人的リソースがないという方は、トークスクリプト作成代行のサービスを受け持つ企業もありますので、そちらを利用するのも良いでしょう。プロが営業プロセス全体を加味して作成します（参考：資料|営業代行サービス）。

質問回答集を作成

トークスクリプトと合わせて、質問回答集を作成するのも重要です。顧客からよくある質問・回答方法を一覧でまとめて、誰もが同じ品質で対応できる状態を目指しましょう。

電話をかけるスタッフも、質問・回答を覚えると、想定外の質問をもらう機会が減り、落ちついて対応できるようになります。

作成時のポイントは、回答時に結論から述べて簡潔にまとめることです。顧客の質問に対して、丁寧すぎる回答をつくると、まわりくどい印象を与える可能性があります。簡潔に分かりやすい回答を心がけましょう。

顧客情報をメモする営業ヒアリングシートの作成

架電時に得られる情報はとても重要なことが多いです。簡単な営業ヒアリングシートを作成し、架電時にチェックしておくと、質問事項の漏れがなくなり便利です。架電後には、メモしたデータを整理し、管理シートなどに書き写しておくのをおすすめします。

営業する上で、特にヒアリングしたい重要項目としては、予算・決裁権・ニーズ・導入時期があります。これらの項目と、営業する商品に応じてヒアリングしたい内容を盛り込んだシートを作成してください。

ポイント2：顧客とのやりとりをデータ化して蓄積する

顧客とのやりとりなどの情報をデータ化し、蓄積・分析していくことは大切です。顧客情報と、やり取りを蓄積していくことで、どのセグメントの顧客が、どの商品に興味を持ち、何をきっかけに商品の利用にいたるのかが可視化されていきます。

営業マンの経験や勘のような、主観的的な情報だけでなく、客観的なデータを収集して、今後の施策に活かしていきましょう。

テレマーケティングは代行もできる！テレマーケティング会社を選ぶ際の3つのポイント

自社でテレマーケティング実施するには人員の確保や教育体制が必要ですが、代行してくれる会社に依頼すると教育コストなどをかけずに実施できます。

テレマーケティングを代行してくれる会社を選ぶ際の基準を解説するので、しっかり確認した上で選びましょう。

ポイント1：自社が必要なサービスはあるか？

自分たちが担ってほしいサービスをおこなっているかを確認しましょう。テレマーケティング会社がおこなっている主なサービスは以下のとおりです。

• 新規顧客獲得
• サービスや新規商品情報を提供
• お客様から質問疑問、クレーム等に対応
• アンケートなどのデータ収集業務
• フォローコール

ポイント2：セキュリティ対策は万全か？

顧客の情報は万が一にも漏洩することがあってはなりません。どのようなセキュリティが取られているか、個々のオペレーターがどのように顧客情報を管理しているのかを詳しくチェックしましょう。

具体的に管理方法にどのような違いがあるかは、各会社の情報セキュリティ方針や個人情報保護方針を参照にされるとよいでしょう。また、オペレーターに情報保護教育をおこなっているかを確認するのも有効です。

ポイント3：担当スタッフのスキルが十分か？

担当スタッフが顧客に対して、適切にコミュニケーションできるか？はとても重要です。一方的にこちらの情報を伝えるだけではなく、顧客の要望・疑問・不満などを聞き出す能力があるオペレータのいる会社を選ぶとよいでしょう。

ただし、担当スタッフ個々の能力の判断は難しいです。過去の実績や、実践しているスタッフへの研修内容を把握することで、検討材料としましょう。

テレマーケティング会社10社を比較

この章ではテレマーケティング会社の検索結果をスコアリングし、頻出順に10社を紹介します。

また、以下の記事では業種・業態別に特化したおすすめのテレアポ代行企業をご紹介しています。こちらもぜひご参考ください。

参考：新規顧客を獲得！業種・特徴別『テレアポ代行会社』オススメ15選

1.年中無休、企業の営業時間外電話の受付も対応できる「安心ダイヤル」

安心ダイヤル

概要

安心ダイヤルはテレマーケティングを代行する会社です。24時間365日対応できます。

特徴

• 24時間365日営業
• クライアント企業の営業時間外電話の受付可
• 顧客からの問合せの受付・専用窓口案内・取次可
• 受付内容のレポーティングサービスあり

価格

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こんな人にオススメ

営業時間外の問合せが多く、その時間にも対応したい方

2.多言語に対応した「NTTネクシア」

NTTネクシア

概要

NTTソルコは、主にコンタクトセンターの構築と運営をしています。また、ヘルプデスクやカスタマーセンターなどのインバウンドから、テレセールスなどのアウトバウンド、さらにはオペレーターの研修まで幅広く企業をサポートします。

特徴

• 24時間365日対応
• SMSの配信で、入金忘れなど顧客のうっかりを防止
• 7ヶ国語でコミュニケーション可能
• リコール・情報漏洩などに対する顧客への緊急対応可
• トレーニングや業務研修で専門性の高い人材育成実施
• 顧客の行動・感情に合わせ、Web・SNSを含めたチャネル設計

価格

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こんな人にオススメ

外国人向けの店を経営している企業様

3.人材開発・育成のプロ「JBMクリエイト」

JBMクリエイト

概要

JBMクリエイトは、アウトソーシングのサービスを中心におこなっています。企業と顧客が最良な関係を築き上げることを目的としており、テレマーケティング以外に、コンサルティングによる支援もおこなっています。

特徴

• コンタクトセンター構築経験があり、多くの業務ノウハウが蓄積されている
• コールセンターの構築、運用、実務における課題を解決するコンサルティング・サービスあり
• 育成・指導PDCAサイクルの確立支援あり
• スキル養成人員の指導力向上支援あり
• トークスクリプト作成支援あり

価格

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導入実績

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こんな人にオススメ

テレマーケティング代行のみならず人材開発・育成のニーズもある企業様

4.新卒採用に特化した「ディスパ」

ディスパ

概要

ディスパは、新卒採用・中途採用・アルバイト採用において、 アウトソーシング・テレマーケティング・採用ツール作成など、 採用活動における様々なオーダーメイドサービスを提供しています。

特徴

• 説明会に来ない学生を対象に、ディスパからダイレクトに電話で参加を促進
• テレマーケティングだけでなく、説明会などのサポート業務も通じて応募者と直に接触
• ディスパの担当者が訪問、求めるターゲットのヒアリング実施

価格

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こんな人にオススメ

新卒採用の一環でテレマーケティング施策を実施したい方

5.テンプレ化しすぎず、セミオーダーで依頼できる「テレワーク」

テレワーク

概要

テレワークは、サービスをテンプレ化しすぎることなく、企業様のニーズに合わせたサービスをセミオーダーでおこないます。

高度な知識と臨機応変な対応を求められるクレーム対応や相談窓口業務において、絶大な信用と実績を築いています。

特徴

• クレーム対応・相談窓口業務・アポイント獲得コールにおいて絶大な信用と実績をあり
• 創業30年の実績あり
• 24時間・365日体制の運営実施
• コミュニケータに対し研修等を実施しコミュニケータの能力向上をはかる
• 企業ごとにオーダーメイドでサービス提供

価格

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導入実績

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こんな人にオススメ

手厚いサポート付きのサービスをお探しの企業様

6.独自の人員シフトでコスト削減を実現「東京テレマーケティング」

東京テレマーケティング

概要

東京テレマーケティングは、コンタクトセンターのインバウンド・アウトバウンド業務に加え、バックヤードサポート、電話応対研修もおこなっています。

特徴

• 繁忙期・閑散期に適した人員シフトを可能にし、大幅なコスト削減に成功
• 24時間365にサービス提供
• 代表電話・秘書代行・一時受付窓口などで「いつでもつながる窓口」を提供
• 営業時間外・緊急窓口を開設
• アフターサポート・キャンペーン後のアプローチ・フォローコールなどの代行
• 電話対応研修とマニュアル作成

価格

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導入実績

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こんな人にオススメ

コストを安く抑えたい企業様

7.ECサイトやBPO業務を組み合わせ、効率的な運用「日本トータルテレマーケティング」

日本トータルテレマーケティング

概要

日本トータルテレマーケティングは、コンタクトセンターを中心に、BPOサービスや物流サービス、ECサイトも手がけています。売上金の向上を促進し、業務の効率化やコスト削減を実現します。

特徴

• ECサイトやBPO業務も組み合わせられ、効率的な運用が可能
• 成果報酬型・従量報酬型など料金プランが豊富

価格

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導入実績

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こんな人にオススメ

ECサイトやBPO業務を組み合わせ、効率的な運用をお求めの方

8.メール代行サービスも併設「ベルテック」

ベルテック

概要

ベルテックは、テレマーケティングの付帯業務として、メール代行業務もおこない、相乗効果を狙っています。独自の研修システムにより、安定してスキルの高いサービスを提供しています。

特徴

• ベルテックで育成したプロフェッショナルな姿勢・マナー・責任感を備えた人材を派遣
• クライアント企業の要望に合わせた人材を派遣
• スタッフの育成に重きを置いている企業

価格

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こんな人にオススメ

メール代行サービスも併せて利用したい企業様

9.キーマンリサーチ・ミステリーコールなど多様なサービスを提供「マックスコム」

マックスコム

概要

マックスコムは、コールセンターはもちろん、コンサルティング、BPO、サイトパトロールなどの多様なサービスを受け持っています。

特徴

• サービス加入の促進、商品の紹介、アポ取り、キーマンのリサーチなど多様なサ―ビスあり
• 見込み客を開拓するための市場調査、応対品質を向上させるためのミステリーコールなど様々な調査サービスあり
• 料金未納者に対しアウトバウンドによる催促可

価格

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導入実績

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こんな人にオススメ

リサーチ系の業務も頼みたい企業様

10.WOWOWカスタマーセンターで培ったノウハウを活用「WOWOWコミュニケーションズ」

WOWOWコミュニケーションズ

概要

WOWOWコミュニケーションズは、WOWOWカスタマーセンターで培ったノウハウにより企業とお客様との強固なエンゲージメントを実現します。アンケートや販売窓口での新規申込・住所変更・解約申込などの個人情報書類の受付から回収、紙媒体の電子化まで、万全なセキュリティ体制で一連のBPOサービスを提供しています。

特徴

• WOWOWカスタマーセンターで培ったノウハウを活用
• 独自のノウハウにより顧客の「キモチ」をモニタリング、トークスクリプトに反映
• スキルの高い人材を育成し、コールセンターの高い品質を維持
• facebookを顧客接点プラットフォームとして構築

価格

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導入実績

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こんな人にオススメ

高いテレマーケティングのノウハウと人材育成スキルのある会社を探している企業様

テレマーケティングに役立つサービス

テレマーケティングに役立つサービスをご紹介します。

11.現状設備の買い直しが不要で、安価な通話料の回線サービス「トラム0120」

トラム0120

概要

トラムシステム株式会社が提供する回線サービスです。フリーダイヤルを利用したい方、電話業務が多く通信費が高い企業向けに秒単位で通話料を設定し、無駄のない発信着信業務を実現しています。サービス提供にあたって現地作業や保守作業には全て対応してくれるので安心して運用できます。

特徴

• 電話機等、現状設備の買い直しが不要なので初期投資0円
• 利用状況に応じ、料金を安くする各種プランあり
• 切り替えの工事等すべて対応
• 通話料のシュミレーション表を無料で作成

価格

お問合せ下さい

導入事例

名古屋マリーン株式会社、ビューティーステーション株式会社など

こんな人にオススメ

月々の通話料を安くしたいとお考えの企業様

12.事務所と同じ環境でどこでも業務が可能「TramPBX Cloud」

TramPBX Cloud

概要

上記の電話回線サービスのトラムシステム株式会社が提供するクラウドPBX（構内交換機、Private Branch eXchanger）です。構内にPBX機器を設置するのではなく、クラウド上の電話交換機能サービスを利用するので、運用コストをおされられます。

タイプ

クラウド型

特徴

• 主要装置の設備不要で初期コストなし
• インターネット通話で運用コスト大幅減
• 事務所と同じ環境でどこでも業務が可能

価格

1,500円/月/ユーザー～

導入事例

東海テレビ事業株式会社を始めとした3,000社以上

こんな人にオススメ

在宅でのコールセンター業務をお考えの企業様

13.SFA連携・オペレーター分散など多彩なオプション付きの「BIZ TEL(ビズテル)コールセンター」

BIZ TEL(ビズテル)コールセンター

ツール概要

このツールはSFA連携・オペレーター分散など多彩なオプションをそなえたクラウド型コールセンターサービスです。こちらもCTIシステムの一種です。

タイプ

クラウド型

特徴

• 最短5営業日でコールセンターを設置
• SFA連携・オペレーター分散などオプションが豊富、いつでも拡張可

価格

・座席(1席からの座席課金プラン)
初期費用 50,000円
月額 15,000円

・ライト(内線番号数40、同時通話数3のプラン)
初期費用 200,000円
月額 81,000円

無料トライアルあり

他のプランはお問合せ下さい

導入事例

大正富山医薬品株式会社、株式会社トレタなど

こんな人にオススメ

最初は小規模なものから始めて、ゆくゆくは大きなコールセンターにしていきたいとお考えの企業様

テレマーケティングに関するよくあるご質問

テレマーケティングを検討中の方に役立つQ＆Aをまとめています。

Q.テレマーケティングでアポ取りのコツは何ですか？

A.まず、ターゲットリストの質が重要です。ターゲットリストが適切であれば、アポイントメントの成功率が上がる可能性が高いです。また、初対面の印象を良くするために、明確で簡潔な話し方や適切な質問をすることが効果的です。

Q.テレマーケティングでよくある失敗は何ですか？

A.よくある失敗としては、ターゲットリストが不適切であったり、トークスクリプトが一方的であったりすることが挙げられます。また、顧客のニーズに耳を傾けないことや、適切なタイミングを逃すことも失敗の原因になることがあります。

Q.テレマーケティングで効果的なフォローアップ方法は？

A.フォローアップのタイミングが重要です。アポイント後、迅速にフォローアップすることで、顧客の関心を維持することができる可能性が高いです。また、顧客に合わせた情報を提供し、パーソナライズされた対応を行うことも効果的です。

Q.テレマーケティングの成果をどう評価しますか？

A.テレマーケティングの成果は、アポイントメントの数、クローズ率、ROI（投資対効果）などの指標で評価されることが多いです。さらに、顧客満足度やリードの質も考慮することが推奨されています。

Q.テレマーケティングにおけるリードの質を向上させるには？

A.リードの質を向上させるためには、ターゲットリストの選定が重要です。また、事前にリサーチを行い、顧客のニーズに合った提案を行うことで、質の高いリードを獲得することが可能です。

Q.テレマーケティングの外注を考える際のポイントは？

A.外注を検討する際は、提供するサービスの品質や価格だけでなく、外注先の実績や専門知識も考慮することが重要です。また、契約内容やサポート体制についても確認することが推奨されます。

詳しくは以下の記事を参考にしてください。

参考：【2024年版/比較表つき】電話代行会社おすすめ33選を比較！選び方も紹介

Q.テレマーケティングでの顧客データの管理方法は？

A.顧客データの管理には、セキュリティ対策が不可欠です。適切なCRMシステムを導入し、アクセス権限を制限することで、データの漏洩を防ぐことが重要です。また、定期的なデータの更新とバックアップも推奨されます。

CRMについて詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。

参考：【2024年最新版】CRMツールおすすめ14選を導入社数順で紹介！

まとめ

この記事ではテレマーケティングについて解説しました。

テレマーケティングを導入する際には、設備や人材、ノウハウが必要になります。教育・研修するためにコストも時間もかかります。これらをゼロから構築するのは非常に大変なので、記事中でも紹介した会社やサービスをうまく活用しましょう。

テレマーケティングで課題を解決・営業を効率化させ、業績をアップさせましょう。