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  • 最終更新日:2024.6.26

コンフリクトマネジメントとは？職場の対立を解消＆予防する方法まとめ

コンフリクトマネジメントとは、職場で起きている対立や不和を解消するプロセスのことです。

職場での対立は、個人だけでなく、チームや組織の生産性低下の原因となり得ます。

これを解消することで、生産性の向上はもちろん、従業員満足度の向上、チームの成長や、ビジネスの発展など多くのことを期待することができます。

しかし、具体的にはどのようにして対立を解消すればよいのかお悩みの方も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、コンフリクトマネジメントの基礎や、コンフリクトの原因、メリットやデメリット、実施の流れ、コンフリクトの予防方法などの情報を一挙に紹介します。

職場での対立を解消する方法をお探しの方は、ぜひご一読ください。


目次

コンフリクトマネジメントとは

コンフリクトマネジメントをひとことで説明
コンフリクトマネジメントとは、職場で起こりうる対立や不和を効果的に解決するプロセスです。

個人やチーム間の問題を建設的に解決することを目指し、組織全体の生産性の向上とポジティブな職場環境の維持に寄与します。

職場の対立は、異なる背景や価値観を持つ人々が一緒に働く場合に自然と生じます。

コンフリクトマネジメントの目的は、これらの対立を否定的なものから、チームの成長と発展に寄与する機会へと変えることにあります。

具体的には、以下のようなスキルが含まれます。

  • 対話の促進：オープンで正直なコミュニケーションを通じて、誤解を解消し、互いの立場を理解します。
  • 問題解決の技術：問題の根本原因に焦点を当て、双方にとって受け入れがたい解決策を導き出します。
  • 仲介：第三者が介入して双方の合意に向けて助言や支援を行います。

このように、コンフリクトマネジメントは、職場の対立を解決するだけでなく、職場の健全な関係構築を促進したり、長期的な組織の成功に貢献する重要なスキルなのです。


コンフリクトマネジメントが注目される背景にある３つの要因

コンフリクトマネジメントが企業や組織において重視されるようになった主な理由は、職場内の対立が持つ潜在的なコストと、対立を上手く管理することで得られる利益の大きさにあります。

組織の効率性、従業員の満足度、そしてイノベーションの促進は、効果的なコンフリクトマネジメントによって直接的に向上するため、このスキルはますます重要視されています。

具体的には、以下の３つの要因がコンフリクトマネジメントの必要性を高めています。

リモートワークの増加によって非対面コミュニケーションが増加した

リモートワークやデジタルコミュニケーションが増えるにつれて、対面ではない交流における誤解が増加しています。

これにより、デジタル環境でも効果的なコミュニケーションと対立管理が求められるようになりました。

労働力の多様性が高まった

性別、年齢、職歴など、さまざまな要素による従業員の多様性が増す中、異なる価値観や期待がぶつかり合うことが多くなっています。

これらの多様性を正しく理解し、調和を図ることが組織にとって重要です。

グローバル化が進んだ

多様な文化背景を持つ従業員が一緒に働く機会が増える中で、異文化間の誤解や衝突が生じやすくなります。

これらの誤解を適切に管理することが、グローバルなチームの成功に不可欠です。

コンフリクトマネジメントは単に内部の調整を超え、組織の持続可能な成長と直接的な競争力を支える戦略的な要素となっています。

そのため、組織はこのスキルを積極的に習得し、実践することで、より強固な基盤を築くことが可能となるのです。


コンフリクトマネジメントのメリット５つ

次に、コンフリクトマネジメントが生み出すメリットを5つ紹介します。

１．生産性の向上

コンフリクトマネジメントを通じて対立を迅速に解決することで、従業員は自分の本来の仕事に集中することが可能になります。

この結果、タスクの遅延が減少し、プロジェクトの進行がスムーズになるため、組織全体の生産性が大幅に向上します。

さらに、対立が早期に解決されることで、従業員のモチベーションが保たれ、無駄なエネルギー消費を避けることができます。

２．チームワークの強化

対立を建設的に解決するプロセスは、チームメンバー間の信頼関係を深める効果があります。

互いの意見を尊重し、共通の解決策を見つけることで、チームはより団結し、協力的な関係が築かれます。

これにより、将来的なプロジェクトでも効率的なコラボレーションが可能になり、チーム全体のパフォーマンスが向上します。

３．イノベーションの促進

異なるバックグラウンドを持つ人々が意見を交わすことで、新たな視点が生まれることが多く、これがイノベーションの源泉となります。

コンフリクトマネジメントは、これらの意見の衝突を適切に管理し、創造的な解決策を促進します。

結果として、組織は革新的なアイデアを実現しやすくなり、市場での競争力を高めることができます。

４．従業員満足度の向上

効果的なコンフリクトマネジメントは、職場内での公正で開かれたコミュニケーションを促進します。

これにより、従業員は自分の意見が聞かれ、尊重されると感じるため、職場での満足度が高まります。

また、ストレスの少ない職場環境は従業員の離職率を低下させ、長期的なロイヤリティを確保するのにも寄与します。

参考：従業員満足度（ES）とは？明日から始められるES向上の5つのポイント│LISKUL

５．リスク管理の改善

対立の早期発見と解決は、潜在的なリスクを未然に防ぐことにもつながります。

問題が表面化する前に適切な介入を行うことで、組織は大きな問題へと発展することを防ぎます。

これは、予期せぬコストの発生を抑制し、組織全体の安定性と予測可能性を向上させる助けとなります。

参考：リスクマネジメントとは？リスクの種類、対応方法、フレームワークまで一挙紹介│LISKUL


コンフリクトマネジメントのデメリット５つ

前述のとおり、コンフリクトマネジメントは対立を解消するものではあるのですが、意図せずデメリットを生み出してしまうこともあります。

ここでは代表的なデメリットを５つ紹介します。

１．時間とリソースを消費する

コンフリクトマネジメントのプロセスは、しばしば多くの時間と労力を必要とします。

これは、他の業務やプロジェクトに割けるリソースが減少することを意味し、組織の他の重要な活動に影響を与える可能性があります。

２．精神的な疲労を伴う可能性がある

対立を解決する過程では、しばしば感情的な意見が飛び交います。

これにより、関与する従業員は精神的な疲労を感じることがあり、それがストレスや燃え尽き症候群につながるリスクを増加させます。

３．過度な妥協につながってしまう可能性がある

対立を解決するためには双方の妥協が必要とされることが多いですが、時にこれが組織の原則や最終的な目標に悪影響を及ぼす過度な妥協を求めることがあります。

これにより、長期的な戦略や目標の達成が困難になることがあります。

４．根治できないと課題が隠れる可能性がある

コンフリクトマネジメントのプロセスが不適切に行われた場合、表面的な解決に留まり、根本的な問題が解決されないことがあります。

これにより、同じ問題が再発するリスクがあり、持続的な問題へと発展する可能性があります。

５．内部の分裂につながる可能性がある

コンフリクトマネジメントのプロセスが一部の従業員によって不公平と感じられた場合、組織内の分裂を引き起こすことがあります。

これにより、チームの結束力が低下し、職場の士気が損なわれることがあります。


コンフリクトが生じる１０個の原因

次に、コンフリクトが生じてしまう代表的な原因を10個紹介します。

１．背景や価値観の違い

組織内の個々人は、異なる文化的、教育的、社会的背景を持っています。

これらの違いは、価値観や優先順位、行動様式に大きく影響し、意見の相違や対立を引き起こす主要な要因となります。

２．コミュニケーションの不足

効果的なコミュニケーションが欠如していると、誤解や不信感が生じ、これが対立の原因となります。

明確で開かれたコミュニケーションが不足することで、意図しない情報の歪みや情報の欠落が発生し、結果的に対立が生じやすくなります。

３．役割や責任の不明確さ

従業員が自分の役割や責任範囲を正確に理解していない場合、他の同僚との間で業務の重複や過小評価が生じることがあります。

このような不明瞭さは、互いの期待を裏切る行動につながり、対立を引き起こすことがあります。

４．競争的な目標設定

組織内で競争的な目標が設定されている場合、個々の目標が衝突することがあります。

特に資源が限られている状況では、目標の達成を巡って対立が生じることが多く、これが組織全体の調和を乱す原因となることがあります。

５．ストレスや圧力の増大

職場における高いストレスや圧力は、従業員の感情的な耐性を低下させることがあります。

これにより、小さな問題でも過剰に反応することがあり、対立の火種となることがあります。

６．リーダーシップの問題

管理層やリーダーからの不明瞭な指示や不公平な扱いは、チーム内の不和を引き起こすことがあります。

リーダーシップが効果的でない場合、その影響はチームの士気や動機に影響を及ぼし、対立を悪化させることがあります。

７．技術的な課題や変化

新技術の導入や業務プロセスの変更は、従業員間で不安や抵抗を引き起こすことがあります。

これらの変化に対応する過程で、適応速度や技術への理解度の違いが対立を生じさせることがあります。

８．個人的な感情や対人関係

個人的な感情や過去の経験が対立の原因となることもあります。

人間関係の中で過去に蓄積された恨みや誤解が、現在の職場の状況で対立を引き起こすことがあります。

９．組織の変化

組織内の再構築、リストラクチャリング、または戦略的な方向転換も対立の源泉となり得ます。

これらの変化は従業員に不安や不満を与え、彼らの役割や未来に対する不確実性を高めるため、対立が生じやすくなります。

１０．報酬や昇進の不公平感

報酬や昇進のプロセスにおいて不公平があると、従業員の間で妬みや不満が生じることがあります。これが対立に繋がることも少なくありません。


コンフリクトマネジメント５つの種類

コンフリクトマネジメントには、異なるアプローチがあり、それぞれの状況に応じて適切な手法を選択することが重要です。

主な種類には協力型、回避型、適応型、競争型、妥協型の５つがあります。

種類特徴適用する状況考慮すべきポイント
1.協力型双方の利益を最大化する解決策を追求双方の関係を長期にわたって維持したい場合時間と労力が必要
2.回避型対立を避け、一時的な平和を保つリスクが高い、または利益が少ない場合問題が解決せず、将来再発する可能性
3.適応型他者の要求を優先する短期的な調和が必要な場合自己のニーズが犠牲になる可能性
4.競争型自己の目標を達成するために他者と競争する迅速な決断が求められる場合関係が損なわれる可能性
5.妥協型双方が譲り合う早期の解決が求められるが、最適解は不要な場合完全な満足は得られないかもしれない

１．協力型 （Collaborative）

このアプローチでは、双方の利益を最大化する解決策を見つけることに焦点を当てます。

対立する各当事者が自らのニーズと相手のニーズを理解し、共に納得のいく解決策を探求します。この方法は、関係を維持しつつ最良の結果を導き出すのに有効ですが、時間と労力を要する可能性があります。

２．回避型 （Avoiding）

回避型のアプローチでは、対立を直接的に解決するのではなく、避けることで一時的な解決を図ります。

これは、対立が表面化することを防ぎたい場合や、対立が生じたときのリスクが高すぎると判断される場合に選択されます。

しかし、問題が未解決のまま残ることも多いため、長期的な解決策にはなりにくいです。

３．適応型（Accommodating）

適応型は、他者の要求を受け入れることで対立を解決します。このスタイルは自己の要求を後回しにしてまで他者の要求を優先させ、対立を和らげます。

チームの調和を保つ短期的な解決策として有効ですが、自己のニーズが犠牲になることがあります。

４．競争型（Competitive）

競争型のアプローチでは、自己の目標を達成するために他者と競争します。

この方法は、迅速な決断が求められる状況や、緊急性の高い問題に対処する際に有効ですが、他者との関係が損なわれるリスクもあります。

５．妥協型（Compromising）

妥協型は、各当事者が少しずつ譲り合い、双方が一部の利益を犠牲にして問題を解決するアプローチです。

この方法は、早期に対立を解決するために有効ですが、最適な解決策が見つかるとは限らないため、完全な満足は得られないかもしれません。


コンフリクトマネジメントを実行する流れ５ステップ

次に、コンフリクトマネジメントを実行する流れを５つのステップに分けて紹介します。

コンフリクトマネジメント実践のフロー

１．対立を認識し、影響を評価する

まずは対立の存在を認識し、その影響と緊急性を評価することから始めます。

対立が生じている事実を認めることが最初のステップです。

対立がプロジェクトの進行にどのように影響しているか、またそれが関係者の感情や業務効率にどのように作用しているかを評価します。

例えば、チームメンバー間での意見の不一致がプロジェクトの遅延を引き起こしている場合、その対立の具体的な影響を明確にします。

２．関与者から情報を収集する

対立に関わる全ての当事者からの情報を収集し、それぞれの視点と感情を理解します。

この段階では、インタビューやミーティングを通じて、個々の意見や対立に至った経緯を聞き取ります。

ここで重要なのは、公平かつ中立的な立場で情報を集めることです。

例えば、プロジェクトの各メンバーに個別に意見を聞くことで、それぞれが感じている不満や提案を集めます。

３．問題解決のための戦略を策定する

収集した情報を基にして、効果的な解決策を策定します。

この段階で、異なる解決策の利点と欠点を比較し、実行可能な方法を選択します。

例えば、対立がリソースの分配に関するものであれば、リソース管理の改善策を検討します。

解決策は、関係者全員が受け入れやすいものである必要があります。

４．解決策を実施する

策定された解決策を具体的に実行に移します。この段階では、詳細な行動計画を作成し、関係者の協力を得ながら計画を進めます。

例えば、合意された新しいリソース分配計画を実施し、それに伴う調整を行います。

関係者からのフィードバックを受けつつ、計画の進行状況をチェックしましょう。

５．施策を評価し、さらなる改善の必要性を検討する

実施した解決策の効果を評価し、必要に応じて修正を加えます。

このプロセスは継続的な改善を目指すもので、定期的にミーティングを開催し、実施後の状況や改善点を評価します。

例えば、リソース分配計画の変更後に定期的なフォローアップを行い、更なる改善が必要かを検討します。


コンフリクトを解消する実践的テクニック１０選

次に、コンフリクトを解消する際に役立つ実践的なテクニックを10個ご紹介します。

１．アクティブリスニングを用いる

対話の中で最も重要なスキルの一つがアクティブリスニングです。

相手の話を注意深く聞き、理解しようと努力することで、相手も自分の意見を理解してもらえると感じるようになります。

これは、相手の感情や立場を認識し、尊重することにより信頼関係を築く基盤となります。

２．アイメッセージを使用する

コンフリクトの際には、「あなたが…」という言葉で始まる非難や批判を避け、「私は…」という自己表現の形式を使うことが推奨されます。

これにより、相手に防御的な態度を取らせることなく、自分の感情やニーズを伝えることができます。

３．共通点を探す

対立する双方にとって受け入れられる解決策を見つけるために、共通の目標や価値を探求することが重要です。

共通点が明らかになると、相違点を乗り越えるための動機付けとなり、より建設的な議論が可能になります。

４．異なる視点から創造的な解決方法を模索する

標準的な解決策だけでなく、創造的な選択肢も考慮に入れることが、コンフリクト解消において重要です。

異なる視点から問題を見ることで、新しい解決策が見えてくることがあります。

ブレインストーミングセッションを設けることで、非伝統的なアイデアも探求できます。

５．タイムアウトを設ける

感情が高ぶっているときには、一時的に話し合いを中断し、冷静になる時間を設けることが有効です。

タイムアウトは、双方が冷静になり、再び建設的な対話ができる状態になるまでの一時的な休憩として機能します。

６．具体的なコミュニケーションを心掛ける

誤解を防ぐために、明確で具体的なコミュニケーションを心がけることが重要です。

用語や意図をはっきりさせ、誤解の余地を減らすことで、対立の原因を根本から減少させることができます。

例えば、期待や目標を具体的に共有することで、双方の認識のズレを防ぎます。

７．批判せずに改善を促す

コンフリクトを解消するためには、建設的なフィードバックが不可欠です。

フィードバックを提供する際は、批判ではなく、改善を促すポジティブな方法を選ぶことが効果的です。

具体的な例や提案を交えながら、どのように改善できるかを伝えることが重要です。

８．第三者を介入させる

時には、中立的な第三者を介入させることが、対立解消の鍵となることがあります。

第三者（メディエーターやコーチなど）が介入することで、新たな視点や解決策が提供され、双方が受け入れやすい合意点に達することができます。

９．感情をコントロールする

対立の中で感情がエスカレートすると、状況が悪化することが多いです。

感情の管理を学び、感情が高まった時にどう対処するかを知ることは、コンフリクトを効果的に解消するために非常に有効です。

深呼吸や瞑想など、落ち着くためのテクニックを活用すると良いでしょう。

１０．Win-Winな解決策の模索

双方にとって受け入れ可能で、互いの利益を尊重する解決策を模索することが、持続可能な関係を築く上で重要です。

Win-Winな解決策は、将来的な対立の再発を防ぎながら、双方が満足できる結果を導き出します。


コンフリクトを未然に防ぐためにできること４つ

コンフリクトを未然に防ぐためには、予防的な対策が重要です。

対策を施すことで、潜在的な対立を早期に回避し、健全なコミュニケーションと協力的な職場環境を促進することができます。

１．コンフリクトマネジメントを社員に教える

コンフリクトマネジメントのスキルを社員に教育することで、彼ら自身が小さな問題を効果的に解決できるようになります。

これには、コミュニケーションスキル、交渉技術、感情のコントロール方法のトレーニングが含まれます。

２．オープンコミュニケーションの推進

定期的に全員が参加する会議を設け、情報共有とオープンなフィードバックを促すことが重要です。

また、上層部が率先してオープンドアポリシーを実施し、従業員が何でも話せる環境を作ることも効果的です。

３．組織全体で共有する価値観を共有する

組織全体で共有する価値観や目標を明確にし、それを日常業務に反映させることで、チームワークを強化し、一体感を育てます。

共有価値を具体化するためには、ミッションステートメントや企業文化のワークショップを開催するのが一つの方法です。

４．適切なストレスマネジメント

職場のストレスは、しばしば対立の原因となります。

ストレス管理プログラムを導入し、従業員がストレスを効果的に管理できるよう支援します。

これには、メンタルヘルスの日、リラクゼーションスペースの提供、労働時間の適正化などが含まれます。

参考：ストレスマネジメントとは？企業主導のやり方と具体例を紹介│LISKUL


まとめ

本記事では、コンフリクトの基本的な理解から、その原因、解決と予防の具体的な方法まで幅広く紹介しました。

コンフリクトマネジメントは、職場で発生する様々な対立を解消し、予防するための重要なプロセスです。

職場の対立は、多様な背景や価値観が交差する中で自然と発生しますが、適切なコンフリクトマネジメントを行うことで、これを健全なチームの成長の機会へと転換させることが可能です。

具体的な管理手法として、協力型、回避型、適応型、競争型、妥協型の各アプローチが有効であり、それぞれの状況に応じて最適な手法を選択することが求められます。

また、コンフリクトを解消するためには、アクティブリスニングやアイメッセージを会話に用いる、共通点やWin-Winの落としどころを探すのも効果的です。

またコンフリクトを未然に防ぐための予防策としては、オープンコミュニケーションを推進したり、共有価値の創出なども有効です。

これらのポイントを抑えることでコンフリクトマネジメントは、職場内の問題を解決するだけでなく、個人の成長、チームの結束強化、組織全体の競争力向上などに寄与します。

職場での対立に直面してお悩みの方は、ぜひ今日から実践してみましょう。