インシデント管理ツールとは、自社のシステムやツールに予期せぬトラブルが起きた際に、問題の特定や対応状況を把握、管理するためのツールです。
インシデント管理ツールを導入することで、効率よくトラブルシューティングを実行でき、カスタマーサポートの改善に務められます。
しかし、どのようにインシデント管理ツールを選べばいいか迷われている方も多いのではないでしょうか。
本記事ではおすすめのインシデント管理ツールと選び方のポイントを紹介します。
特に注目度の高い15社については、表形式で料金や機能の違いが比較できる一覧表をご用意していますので、以下よりぜひダウンロードしてご活用ください。
おすすめサービスのピックアップ方法としては、既存のまとめサイト10個分の情報から、紹介されているインシデント管理ツールをスコアリングしました。各サイトで紹介頻度の高いものを登場回数順にまとめなおしているので、この記事を読めば効率良くインシデント管理ツールの情報を入手できるはずです。
※スコアリングや掲載している企業情報などは2024年6月時点のものです。
目次
- ＜比較表＞インシデント管理ツールおすすめ15選
- 1.LMIS／株式会社ユニリタ
- 2.Zendesk／株式会社Zendesk
- 3.Redmine／ファーエンドテクノロジー株式会社
- 4.Backlog／株式会社ヌーラボ
- 5.Re:lation／株式会社インゲージ
- 6.Asana／Asana Japan 株式会社
- 7.メールディーラー／株式会社ラクス
- 8.ServiceDesk Plus／ゾーホージャパン株式会社
- 9.Jira Software／アトラシアン株式会社
- 10.Freshservice／Freshworks／OrangeOne株式会社
- 11.kintone／サイボウズ株式会社
- 12.WEBCAS mailcenter／株式会社WOW WORLD
- 13.monday .com／株式会社ギャプライズ
- 14.SmartStage ServiceDesk／株式会社クレオ
- 15.ServiceNow／ServiceNow Japan合同会社
- その他おすすめのインシデント管理ツール
- インシデント管理ツールを選ぶ際のポイント
- インシデント管理ツールに関するよくあるご質問
- まとめ
＜比較表＞インシデント管理ツールおすすめ15選
本記事で紹介している15社の違いがひと目でわかる一覧表をご用意しました。短時間でサービスの比較をしていただけます。
1.LMIS／株式会社ユニリタ
サービスマネジメントによる可視化、自動化、標準化を実現する｜LMIS
- 十分な機能と柔軟性を備えサブスクリプション形式のITILに準拠したサービスマネジメントプラットフォーム
- サービスマネジメントの業務・作業・資産の情報を一元化でき可視化が可能
- 型にはまったプロセスの利用だけでなく独自のフローの構築が可能
| 初期費用 | 300,000円 |
|---|---|
| 料金プラン | 月額100,000円 |
| 主な機能 | インシデント管理 イベント管理 リリース管理 構成管理 顧客管理など |
| 導入企業 | リコージャパン株式会社 株式会社アデランス 三井食品株式会社など |
| 導入社数 | 150社以上 |
2.Zendesk／株式会社Zendesk
- メール、チャット、電話など様々な手段のやり取りを一元管理できる
- ITILに準拠し継続的な改善が可能なヘルプデスクシステムの構築が可能
- 単独の導入でも複数の組み合わせでもビジネスに合わせ柔軟な対応が可能
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | SuiteTeam：月額$55〜 SuiteGrowth：月額$89〜 SuiteProfessional：月額$115〜 SellTeam：月額$19〜 SellGrowth：月額$55〜 SellProfessional：月額$115〜 |
| 主な機能 | チケット管理 顧客管理 ヘルプセンター Aiエージェント 分析機能など |
| 導入企業 | 東京電力エナジーパートナー株式会社 パナソニック株式会社 株式会社NTTドコモなど |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
3.Redmine／ファーエンドテクノロジー株式会社
Redmine.JP — オープンソースのプロジェクト管理ソフトウェア Redmine 日本語情報サイト
- オープンソースのプロジェクト管理ソフトウェアで誰でも自由に利用が可能
- ソフトウェア開発プロジェクトとの親和性が高く外部の管理システムとの連携が可能
- プロジェクト管理やタスク管理、問い合わせ管理など幅広く対応が可能
| 初期費用 | 0円 |
|---|---|
| 料金プラン | 0円 |
| 主な機能 | プロジェクト管理 タスク管理 問い合わせ対応管理 社内業務フロー管理 ガントチャートなど |
| 導入企業 | 要問い合わせ |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
4.Backlog／株式会社ヌーラボ
Backlog｜チームで使うプロジェクト管理・タスク管理ツール
- シンプルな操作性と親しみやすい見た目で誰でも直感的な操作が可能
- タスク管理だけでなく全体の進行状況も一目で確認が可能
- スペース課金のため利用ユーザー数によって料金が変わることなく利用が可能
| 初期費用 | 0円 |
|---|---|
| 料金プラン | スターター:月額2,970円 スタンダード：月額17,600円 プレミアム：月額29,700円 プラチナ：月額82,500円 |
| 主な機能 | プロジェクト管理 タスク管理 スケジュール管理 ガントチャート カンバンボードなど |
| 導入企業 | 株式会社マネーフォワード 株式会社スターフライヤー 株式会社桐井製作所など |
| 導入社数 | 14,000社以上 |
5.Re:lation／株式会社インゲージ
Re:lation（リレーション） | 使いやすさNo.1の顧客対応クラウド
- チャネルの壁を飛び越えてお客様ごとに管理できるため正確な応対が可能
- チケット分類やラベル管理、対応漏れアラートなど案件ごとに分かりやすく管理できる機能の充実
- 過去のやり取りを瞬時に把握したり、社内でスピーディに共有したり、きめ細かな対応が可能
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | フリープラン：0円 有償プラン：月額12,800円〜 |
| 主な機能 | マルチチャネル対応 案件管理 顧客管理 分析 チャット対応など |
| 導入企業 | 株式会社博展 日本電気株式会社 コマースメディア株式会社など |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
6.Asana／Asana Japan 株式会社
チームの仕事、プロジェクト、タスクをオンラインで管理 • Asana • Asana
- すべてのプロジェクトごとに誰がいつまでに何をするのかを常に把握できる
- フォームやテンプレートなど自動プロセスを作成して、チームが重要な仕事に集中できる体制
- 情報の可視化は必須かつ正確にタイムラインを見積もり、徹底したリソース管理が可能
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | Personal：0円 Starter：月額1,200円 Advanced：月額2,700円 |
| 主な機能 | タスク管理 プロジェクト管理 リスト管理 ガントチャート タイムトラッキングなど |
| 導入企業 | スズキ株式会社 富士通株式会社 トランスコスモス・アナリティクス株式会社など |
| 導入社数 | 150,000社以上 |
7.メールディーラー／株式会社ラクス
【公式】メールディーラー｜株式会社ラクス｜メール・問い合わせの共有管理ができるメーラー
- テンプレートやダブルチェック(申請・承認)機能により対応レベルの平準化が可能
- 開封通知や返信期限設定など対応漏れを防止する機能が豊富
- メールサーバーを変更する必要はなくチームでの共有管理に特化したシステム
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 要問い合わせ 利用ユーザー数や保存通数に応じて変動 |
| 主な機能 | 対応状況管理 集計レポート 顧客管理 転送メール管理 ダブルチェックなど |
| 導入企業 | 戦力エージェント株式会社 アイリスオーヤマ株式会社 株式会社アイスタイルなど |
| 導入社数 | 8,000社以上 |
8.ServiceDesk Plus／ゾーホージャパン株式会社
正確・迅速・効率的なITSMを実現するサービスデスクツール | ServiceDesk Plus
- プログラミングのスキル不要で直感的に使いやすい
- 製品選定から導入後まで充実したサポート体制
- 課題に合わせオンプレミス版とクラウド版から選ぶことが可能
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | Enterprise：年額735,000円〜 Professional：年額639,000円〜 Standard：年額485,000円〜 |
| 主な機能 | インシデント管理 問題管理 変更管理 IT資産管理 ナレッジ管理など |
| 導入企業 | 株式会社カカクコム 株式会社シーイーシー 株式会社アストロスケールなど |
| 導入社数 | 100,000社以上 |
9.Jira Software／アトラシアン株式会社
Jira | 課題 & プロジェクト管理ソフトウェア | Atlassian
- 豊富な計画機能が備わっているためスクラムとカンバンの両方が混ざっていても対応が可能
- 複雑なキャンペーンを実行可能なステップに分割し、リクエストを簡単に収集できる
- カスタムフォームを簡単に作成しリクエストを追跡や、情報入力プロセスの完全自動化が可能
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | Free：0円 Standard：月額939円 Premium：月額1,634円 Enterprise：要問い合わせ |
| 主な機能 | 進捗の追跡 スプリント計画 フォーム作成 リクエスト管理 レポートなど |
| 導入企業 | 要問い合わせ |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
10.Freshservice／Freshworks／OrangeOne株式会社
ビジネスニーズに応える革新的ソフトウェア｜Freshworks
- 組み込みのAIにより日常的なクエリを自動化し、時間の節約を実現
- コード不要のドラッグ&ドロップ自動化によりタスクの負荷を軽減し生産性を高めることが可能
- クラウドやオンプレミスのアプリケーションと統合ができシンプルな拡張が可能
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | Starter：月額$19 Growth：月額$49 Pro：月額$95 Enterprise：月額$119 |
| 主な機能 | フレディAI ワークロード管理 変更管理 問題管理 プロジェクト管理など |
| 導入企業 | OfficeMax HelloFresh SE Aramexなど |
| 導入社数 | 67,000社以上 |
11.kintone／サイボウズ株式会社
- プログラミングの知識がなくても、ノーコードで業務のシステム化や効率化を実現するアプリの作成が可能
- 業務に精通しているチームで完結できるため事業のスピードや状況の変化に柔軟な対応が可能
- 現場で使う小さなシステムから、事業のコアになるシステムまで多様な業務に対応が可能
| 初期費用 | 0円 |
|---|---|
| 料金プラン | ライトコース：月額780円 スタンダードコース：月額1,500円 ワイドコース：月額3,000円 |
| 主な機能 | データベース機能 日報管理 案件管理 タスク管理 問い合わせ管理など |
| 導入企業 | パーソルキャリア株式会社 日清食品ホールディングス株式会社 エネチェンジ株式会社など |
| 導入社数 | 30,000社以上 |
12.WEBCAS mailcenter／株式会社WOW WORLD
問い合わせメール共有システムWEBCAS mailcenter | マーケティングコミュニケーションシステムWEBCAS
- 大手企業や官公庁など様々な規模・業種に対応が可能
- 環境に合わせクラウド版とパッケージ導入版から選ぶことが可能
- システム単体だけでなく組み合わせてより効率的な運用が可能
| 初期費用 | ASP型：30,000円〜 SaaS型：200,000円〜 導入型：要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | ASP型：月額5,000円〜 SaaS型：月額100,000円〜 導入型：3,500,000円〜 |
| 主な機能 | メール共有 グループ管理 メール自動振り分け 承認機能 タイムスタンプなど |
| 導入企業 | MS＆ADグランアシスタンス株式会社 Unipos株式会社 Institution for a Global Society株式会社など |
| 導入社数 | 10,000社以上 |
13.monday .com／株式会社ギャプライズ
【公式パートナー】monday.com | 全職種対応のプロジェクト管理ツール
- 用途に応じた多様なタスク管理ボードにより状況や課題をすぐに把握できる
- 個人・チーム単位で、各タスクにかけている時間の可視化が可能
- 50以上のツールと自動連携ができ生産性や効率化の最大化を実現
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | Basic：月額1,530円 Standard：月額1,900円 Pro：月額3,890円 Enterprise：要問い合わせ |
| 主な機能 | タイムライン ガントチャート チャートビュー 所要時間計測 アクセス管理など |
| 導入企業 | 株式会社メルカリ LINEヤフー株式会社 株式会社三菱地所設計など |
| 導入社数 | 186,000社以上 |
14.SmartStage ServiceDesk／株式会社クレオ
ITサービス管理ツール「SmartStageサービスデスク」
- 各種の業務プロセス定義を自由に変更・拡張でき高い柔軟性をもつ
- スピード感をもった導入に応えるため多彩な導入プランなど充実したサポート体制
- 直感的GUIで、ITIL準拠のテンプレートにより様々なプロセス管理とデータ管理を実現
| 初期費用 | 0円 |
|---|---|
| 料金プラン | ベーシックプラン：月額2,000円 プロフェッショナルプラン：月額3,000円 |
| 主な機能 | インシデント管理 サービス要求管理 イベント管理 問題管理 変更管理など |
| 導入企業 | 株式会社西武ホールディングス NECマネジメントパートナー株式会社 イオンアイビス株式会社など |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
15.ServiceNow／ServiceNow Japan合同会社
ServiceNow – AI を、あなたの役に立つものへ。
- ノーコードで自動ワークフローを構築、監視、最適化が可能
- 業務の属人化を防止できスムーズに組織内での共有が可能
- 蓄積したデータをダッシュボード上に表示できデータ分析が可能
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 主な機能 | ワークフロー自動化 アプリケーション開発 人工知能 チャットポット ワークスペースなど |
| 導入企業 | 株式会社JR東日本情報システム 株式会社オープンハウスグループ SBテクノロジー株式会社など |
| 導入社数 | 8,100社以上 |
その他おすすめのインシデント管理ツール
Jira Service Management
Senju/SM ＆ mPLAT/SMP
CarePlus Cloud
Freshdesk
Time Krei
インシデント管理ツールを選ぶ際のポイント
自社に合ったインシデント管理ツールを選ぶ際には、いくつか着目すべきポイントがあります。
それぞれについて解説いたします。
導入目的に合った機能が備わっているか
インシデント管理ツールの導入目的に合わせて、それに合ったツールを選定しましょう。
例えば「問い合わせやクレーム対応を早く処理できるようにしたい」という目的であれば、問い合わせ管理機能が多く含まれているツールが適しています。
一方で、「自社のプロジェクトやトラブル管理をスムーズに行えるようにしたい」場合は、プロジェクトやタスク管理機能が含まれているツールが良いでしょう。
このようにインシデント管理ツールといっても機能面はそれぞれ異なります。そのため、まずは導入目的をしっかり定めた上で、それを解決できる機能が搭載されたツールを選ぶようにしましょう。
既存ツールと連携できるか
自社ですでに導入しているツールと連携できるインシデント管理ツールを選ぶようにしましょう。
例えばメールやチャットなどの連絡系ツールと連携できれば、問い合わせの管理や対応を一元化できます。
また、グループウェアとも連携ができれば、社内のコミュニケーションやプロジェクト管理もスムーズに行いやすくなります。
どのツールと連携できれば運用しやすくなるかを考えた上で、問題なく連携できそうなインシデント管理ツールを選びましょう。
インシデント管理ツールに関するよくあるご質問
インシデント管理ツールの導入を検討中の方に役立つQ＆Aをまとめています。
Q.インシデント管理ツールには、どのような機能がありますか？
A.インシデント管理ツールを導入することで、トラブル対応の迅速化や進捗状況の可視化、対応漏れの防止が効率化される機能があります。
Q.インシデント管理ツールの導入により、トラブルの原因分析はどのように改善されますか？
A.過去のインシデントデータを蓄積し、トレンドや共通する問題を分析することで、根本原因の特定が容易になります。
Q.インシデント管理ツールを利用して対応漏れを防止するための仕組みはありますか？
A.多くのインシデント管理ツールには、アラート機能や通知機能があり、対応漏れを防止するための仕組みが組み込まれています。
Q.インシデント管理ツールの料金相場はどのようになっていますか？
A.インシデント管理ツールの料金相場は、月額数千円から数十万円まで幅広く、企業の規模や必要な機能によって異なります。クラウド型は比較的安価で、オンプレミス型はカスタマイズ性が高いため高額になることがあります。詳細はサービス提供元にお問い合わせください。
まとめ
本記事ではおすすめのインシデント管理ツールと選び方のポイントを紹介しました。
インシデント管理ツールは、自社のトラブルシューティングを実行する際にとても役立つツールです。
ぜひ本記事を参考に、自社に合ったインシデント管理ツールを選んでみてはいかがでしょうか。
参考にしたサイト
インシデント管理ツールの比較12選！機能やタイプ別の選び方｜アスピック
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インシデント管理ツールおすすめ比較14選！無料・フリーソフトあり – 機能と選び方 | BOXIL Magazine
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