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広告代理店の営業の現場において、今も広く行われているのがテレアポでの営業です。
しかし、なかなかテレアポで商談まで持っていくのは難しく、すぐに電話を切られてしまい、心身ともに疲弊している方も少なくないのではないでしょうか。
本記事では、テレアポの基礎から、商談化率を上げるための効果的な方法について解説します。
新型コロナウイルスの流行によりリモートワークが普及したことで、テレアポは以前よりも難易度が高くなっています。
ぜひこの機会に、ご自身のテレアポの仕方を見つめ直し、商談化率の改善に取り組んでください。
※本記事はデジタルマーケティングのeラーニングサービス「ジッセン!オンライン」の講座を参考に執筆しております。
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代理店が案件獲得するのための“正しい”提案方法
常に心掛けたいテレアポの基礎4か条
テレアポは人によって方法が様々ですが、商談につなげるために欠かせない大切な条件があります。
その1．商品を愛し、誰よりも深く理解する
自分自身が商品を好きで、だからこそ相手に伝えたい、使ってもらいたいという姿勢が大切です。
また好きだからこそ、誰よりも商品を深く理解し、その良さをどう伝えるかを考えます。
これは抽象的で綺麗ごとに聞こえるかもしれませんが、実際に非常に重要です。
音声のみのテレアポでも、やはり話者の熱量は伝わります。特に同じ説明を何度も繰り返していくと、疲れてくる後半に顕著に差が出ます。
また、商品理解が浅ければ相手の質問に答えられなかったり、先方の課題にどう活用できるかを臨機応変に説明するのは難しいでしょう。
今一度、自社商品の良さはなにか、他社と比較してどう優れているのか、どんな顧客課題を解決できるのか、などを見直しましょう。
その2．相手のことを事前に調査する
架電する相手のことは事前に必ず調査しましょう。
営業は、相手の課題に対し自社のサービスでそれをどう解決できるかを、いかに提示できるかにかかっています。
先方や競合のサービスサイトでの情報収集はもちろん、先方の直近のニュースや業界の動向も話のタネとして用意しておけると良いでしょう。
手当たり次第に掛けているのではなく、きちんと調べた上で掛けてきているというのを伝えられるかが重要です。
こちらも架電数が増えてくるとおざなりになりがちですが、ここで時間を掛けることが商談化率のアップにつながり、結果的に工数軽減になります。
＜ポイント：ネット広告のタグを事前にチェックする＞
ネット広告の場合、Webサイトのソースを見てタグの実装状況をチェックしておくと、電話口での話し方が大きく変わります。
Ghosteryというブラウザ拡張機能を使えば、設定している広告関連のタグやアクセス解析のタグの種類、ソーシャルプラグインの導入状況もわかります。
タグの有無でネット広告を実施しているかが分かりますし、設定のされ方で適切な運用がなされているかも判断できます。
ソースの記述次第では、現在委託している代理店が分かることもあります。
事前にタグの実装状況を確認することをオススメします。
その3．テレアポは断られて当然
テレアポは断られるのが普通です。相手は自分のことを知らないですし、予定外のことはしたくないのが当たり前です。
ですので、電話口の相手は断ることが前提と思った方が良いでしょう。
断られるたびに気落ちしていては精神力がもちませんし、次の架電に悪影響を及ぼします。
また、一度は断られるのが大半なので、その場合の切り返しのトークは用意しておく必要があります。
Web広告の営業の場合、断られる理由として下記などが挙げられます。
- 繁忙期だから
- 閑散期だから（委託する予算もない）
- すでに別の会社に委託しているから
- 自社運用で課題を感じていないから
こうした頻出のお断り理由に対しては、事前に切り返しのトークスクリプトを用意しておきましょう。
仮に現状課題を感じていなかったとしても、潜在的に課題を抱えている可能性はあります。そこに対していかに気付きを与えられるかが重要です。
その4．テレアポはあくまでアポイントメント
テレアポは、その名の通りあくまでアポイントメントであり、営業ではありません。
この場で商品を売り込むことが目的ではなく、自社のサービスに興味を持ってもらい、詳細に説明する場をいただくことが目的です。
そのために一番良いのは、先方の潜在的な課題を提示してあげることです。
例えばWeb広告の場合、既存の委託先がミスが多かったり報告が遅くて不満がないか、新しい媒体に挑戦したいが知見がなくて困っていないか、などです。
少しでも”あるある”と共感していただければ、話を聞いてみようと思っていただけるでしょう。
また、仮に新商品を開発したからと積極的に営業をしても、それが先方のどういう課題を解決し、どういう利益を提供できるのかが伝わらないと意味がありません。
あくまで先方の課題にどれだけ寄り添えるかが重要です。
テレアポには3つの壁がある
テレアポを成功させるためには、以下の3つの壁を突破する必要があります（分かりやすい表現として”壁”を用いています）。
- 受付（担当部署以外の社員）
- 管轄部署の非担当者
- 管轄部署の担当者
これらは、新型コロナウイルスが流行し働き方が大きく変わってからも、原則は変わりません。
受付（担当部署以外の社員）、管轄部署の非担当者、管轄部署の担当者は、それぞれに心理・知識・経営意識が異なります。
それぞれが自分に対してどういった心理で対応するのか、自分の話していることを理解できるだけのリテラシーがあるのか、相手は自社に対する提案をどれだけ求めているのかを意識する必要があります。
そのため、それぞれに合わせたアプローチが必須です。
1．受付（担当部署以外の社員）
担当部署以外の社員である受付の方は、心理的に余計な電話は担当部署につながないように考えます。
また、業界知識も豊富ではなく、経営意識も相対的には低く、その場で専門的な話をされても担当部署につなぐべきか判断できません。
あからさまな営業感を出してはだめで、これはいったん担当部署につないだほうがいいのでは、と思ってもらえるような表現をする必要があります。
もちろん、約束をしているなどと嘘をつくのは厳禁です。
2．管轄部署の非担当者
こちらは飛ばして「3．管轄部署の担当者」に直接いく場合もあります。
「1．受付」と同様に、無駄な営業電話は担当者や上長につながない傾向にあります。なので、自分の権限で判断してはいけない、ひとまず担当者につなごうと考えてもらう必要があります。
非担当とはいえ一定の業界知識はあるため、簡潔に先方の課題やそれに対する自社のソリューションを提示して、会う必要性を感じてもらいましょう。
3．管轄部署の担当者
管轄部署の担当者は、メリットの無いことには時間を割きたくありません。
しかし、経営に対する危機意識は相対的に高いため、メリットを感じれば時間を割いて聞いてくれます。
先述の通り、先方の課題とそれに対する自社のソリューションを提示し、話を聞くメリットを感じてもらいましょう。
専門的な用語を使いすぎることは、伝えたいことが伝わらない可能性があるため避けるべきですが、一定の業界知識はあることを前提にトークを進めると良いでしょう。
三者共にどういう電話相手と思ってもらうべきか違う
商談につながるテレアポの手法
ここまでの内容を踏まえて、実際の商談につながるテレアポの手法を解説します。
一般的にテレアポの手法としてトークスクリプトを用意することが挙げられますが、それは多くのメディアで解説されていますので、今回は前章の3つの壁に沿った方法をご紹介します。
トークスクリプトの作成方法についてはこちらで詳しく解説しています。
参考：すぐ実践できる!テレアポで毎月1億円稼ぐ男が教えるテレアポのコツ
1．自社の強みを3つの壁ごとに整理
まずは自社の強みを整理します。
スプレッドシートなどに、自社の強みが何かをひとつでも多く書き出してみましょう。
次に、それらを前章の3つの壁（受付（担当部署以外の社員）・管轄部署の非担当者・管轄部署の担当者）ごとに分類しましょう。
同じ強みでも、効果が高いかどうかは担当者によって変わります。
例えば、自社の強みとして以下の3つが挙げられる場合を考えます。
- 有名な上場企業の子会社
- 業界で有名なサービスを提供している
- キャンペーンを実施していて今なら破格
この場合、受付の方は業界知識に乏しいので2の効果は低く、1のほうが効果的になるでしょう。
一方担当者には、上場企業の子会社どうかは重要ではなく、どういうメリットを自社にもたらしてくれるかが大事なので、2や3の方が有効になります。
2．伝え方を考える
次に、相手に応じて3種類ずつ伝え方を考えます。
同じ内容でも、相手によって伝え方や使う単語を変えるべきです。
専門用語を使った方が伝わりやすいのか、用語を使っては混乱を招いて切られてしまうのか。
効果的でない内容なら最初から言わないようにする、などです。
限られたテレアポの時間の中で、不必要なことを伝えるのは無駄ですし、よくわからないことを言われた時点で相手は電話を切ろうとしてしまいます。
PRポイントの伝え方を相手別に考える
3．切り返しトークを用意する
最後に、想定されるお断り文句に対する切り返しトークを用意しましょう。
先述の通り、テレアポはまず断られます。断られてからがスタートとも言えます。
上記の伝えたい自社の強みが攻めのトークであれば、切り返しトークは守りのトークになります。
どれだけ切り返しの準備をできるかによって、機会損失を防ぐ可能性が上がります。
切り返しトークには以下の4つのコツがあります。
- 受け止める
- 結論を言う
- 理由を言う
- 確認する
こちらについても、以下で詳しく解説しています。
参考：すぐ実践できる!テレアポで毎月1億円稼ぐ男が教えるテレアポのコツ
ネット広告営業のよくある断り文句と切り返しトーク
ネット広告のテレアポの際に、よくある断り文句と切り返しトークをご紹介します。
繁忙期だから
よくあるのが「繁忙期だから」という断り文句です。方便の場合も事実の場合もどちらもあるでしょう。
これに対しては、次のような切り返しトークが有効です。
- 次の繁忙期に向けた準備は、今やらないと間に合わない
- 次の繁忙期へ向けて見込み客リストを溜めましょう（リターゲティングの準備）
- 〇〇をしていないことで、今まさに損をしています
忙しい今こそ未来に向けた準備をしておかないと、次の繁忙期に損する＝チャンスを逃してしまうという切り返しです。
人間には、得することよりも損を回避しようとする「損失回避の法則」というものがあります。
今やれば得をするというよりも、今やらないと損をするという伝え方の方が人は動きます。
例えば今まだネット広告を実施していない場合は、現時点で機会損失をしていることになりますし、次の繁忙期の直前に始めても、運用実績がないので期待ほどの効果が出ない可能性が高いです。
運用をして徐々に改善をしていくネット広告の特性上、早く始めるほど複利となって結果にはね返ってきます。
繁忙期というのは、ネット広告の場合やらない理由にはなりません。
閑散期だから
繁忙期と同様に、「閑散期だから」という断り文句もよくあります。これも繁忙期の場合と同じ切り返しが有効です。
先述の通り、ネット広告はデータを溜めながら徐々に運用改善していく必要があります。
そのため、閑散期に繁忙期に向けた準備をすることが非常に重要です。
例えば、過去にWebサイトに来訪したユーザーに配信するリターゲティング広告はネット広告のなかでも特に効果が高いですが、リターゲティング広告を実施するためには、事前にWebサイトにユーザーを誘導してリストを溜めておく必要があります。
もし繁忙期前に一気にリストを溜めようと予算を投入するとなると、クリック単価が高くなり余計に費用が掛かってしまいます。
このようなことを説明できるように、閑散期であればこういうことをやるべきというトークをきちんと用意しておくことが大切です。
すでに別の代理店に委託しているから
別の代理店に委託しているケースもよくあります。
ネット広告は運用型広告が主流であり、常に競合他社と改善しあいながら競っている状態です。
そのため常に自社が勝ち続けるというのは難しく、必ず他社に抜かれる瞬間というものが発生します。
こうした構造から、既存代理店の運用に対して何かしら不満を感じるポイントがあるのが普通で、何も不満がないというのはレアケースです。
株式会社WACULの広告主への調査では、特に不満を感じていないという回答は10%を切っています。
別の代理店に委託してるという断り文句には、以下のような不満を持っていないか尋ねる切り返し方が良いでしょう。
- 明確な改善提案をもらえていますか？
- 期待通りの成果は出ていますか？
- 運用状況を正確に把握できていますか？
- 広告以外のマーケティング施策の提案はありますか？
これらに対し、少しでも”ある”と回答があったら、そこがあなたのチャンスになります。
自社運用で課題を感じていないから
インハウスで自社内で運用していて、代理店の必要性を感じていないケースです。
これに対しては、まずは過去に代理店へ委託したことがあるかどうかを確認しましょう。
過去に委託経験があり自社運用に切り替えた場合は、代理店に何かしら不満があったから委託をやめたはずです。
上記の切り返しトークで、過去にどんな不満があったのかを確認しましょう。こういうご不満があったんじゃないですかと確認し、そうなんですと共感をしていただいたうえで、自社だったらこう解消できると伝えるのが良いでしょう。
過去に委託経験がないのであれば、以下のような課題を抱えていないかを聞いてみましょう。
- 新しい施策に取り組めているか？
- 担当者が業務過多になっていないか？
- 最新の情報の収集に困っていないか？
- リソース不足に困っていないか？
いずれもネット広告の運用に関するよくある課題であり、それらを解消できるのが代理店の存在意義です。
事前に考えた自社の強みを、どう先方の課題解決に活かせるか伝えてください。
失敗しないためのテレアポの4つのコツ
最後に、筆者が考える失敗しないためのテレアポのコツをご紹介します。
会いたくなる小ネタを用意する
まずは、相手が会いたくなる小ネタを用意することです。
いかに「この人は有用な情報を持っているんじゃないか」と思ってもらえるかが重要です。
例えばネット広告なら、以下のような情報を提供できると効果的です。
- 競合の施策
- サイトの改善案（フォームが複雑、ファーストビューの変更など）
- 広告クリエイティブの改善案
これらは電話口でお話しするネタ一つであれば、そこまで工数をかけずに用意が可能です。
それでいて相手はすごく喜んでくれますし、会ってもいいかなと考えてくれやすくなります。
最初の架電の目的を担当者名を聞くことに絞ってみる
テレアポが苦手な方は、最初の架電時に、担当者名を聞くことを目的としてみるのもありです。
名前さえ聞ければ、次回また架電する際にアポイントをいただきやすくなりますし、電話口で話ができる確率がぐっと上がります。
手紙でその担当者宛てに資料をお送りするということも可能です。
テレアポが上手な人と、担当者名を聞き出すこととアポイントの獲得で役割分担するのも一つの手です。
専門用語の使用は慎重に
業界特有の専門用語はあまり使いすぎないほうが良いでしょう。
相手のリテラシーに合わせた伝え方が必要と述べましたが、リテラシーが高いからといって専門用語がすべて通じるとは限りません。
特にネット広告の世界では専門用語が多く、横文字も多いので電話だとうまく伝わらないことが多々あります。
できるだけ平易で分かりやすい表現を心がけるべきです。
気合いと根性と担当変更で架電しまくるのはNG
無策に架電をしまくるのは、効率面でもブランド毀損の観点でもNGです。
新型コロナウイルスの影響で働き方が大きく変わり、テレアポが以前よりも難しくなるなかで、貴重な営業機会を無駄にする架電はやめましょう。
営業リソースも無駄になり、心身ともに疲弊します。
また営業の電話を掛け過ぎるのは、ブランドの毀損につながります。
テレアポというと辛いイメージがあるかもしれませんが、本記事の内容を活かして一つ一つの架電を大切にしてください。
まとめ
テレアポの際に心がけたいこととして、以下の4つをご紹介しました。
その2．相手のことを事前に調査する
その3．テレアポは断られて当然
その4．テレアポはあくまでアポイントメント
またテレアポには、以下の3つの壁が存在します。
管轄部署の非担当者
管轄部署の担当者
それぞれの心理面・リテラシー・経営意識を考慮したトークを考える必要があります。
またテレアポは基本的に断られるので、それを見越して切り返しトークを用意しておくべきです。
ネット広告営業においては、以下の理由で断られることが多いです。
閑散期だから
すでに別の代理店に委託しているから
自社運用で課題を感じていないから
これらはすべて顧客の課題に通じるものであり、あなたが価値を提供するチャンスでもあります。
自社はどういった価値提供ができるのかを考え、商談につながるテレアポのトークを磨いていってください。
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