Web接客ツール6種類を比較!自社に合うツールを見極める

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リアルタイム接客

昨年よりジワジワと注目を浴びだした「Web接客」というマーケティング用語をご存知でしょうか?既にツール会社各社がオリジナルなWeb接客ツールをリリースし、多くのECサイトがこのツールを導入し購入率を改善しています。

恐らく今後はこのWeb接客ツールの導入によりWebサイトにおける個々のユーザーへの最適化合戦が始まります。本記事ではそもそも「Web接客」とは何かから各ツールの違いを徹底的に分析し、自社サイトに導入するならどのツールが最適かを丁寧に解説致します。この動きに遅れないよう概念理解や今市場にどのようなツールがあるのかを知っておきましょう。

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※本記事はターゲットメディア株式会社提供によるスポンサード・コンテンツです。
※本記事は2016年6月28日に公開された記事をLISKUL編集部にて再編集したものです。

「Web接客」とはWebサイトでも個々のユーザーごとに接客をおこなうということ

Web接客(別名:リアルタイム接客)とは、一言で言うと「Webサイトでもリアル店舗と同様に個々のユーザーごとにおもてなしの接客をおこなうこと」です。

リアル店舗では必ずお客様がご来店されたら「いらっしゃいませ」というご案内ではじまり、未会員の人には「今会員になっていただくと今回のお買い物から10%割引になりますよ」であったり、何か商品を探していると「何かお探しですか?よろしければご案内いたします」といった接客対応がされているはずです。

リアル店舗ではこのようにお客様によってそれぞれコミュニケーションが最適化されていますが、これをそのままWebサイト上でも実施していこうというものが” Web接客”という概念です。

web接客

図のようにWeb接客ツールを用いると、同じサイトを見ているユーザーでも、個々のユーザーに合わせて異なるページを表示できます。リアルタイムで来訪パターンや会員情報を用いてユーザーを分析し、サイト上でも一人ひとりに合った接客をすることでCVに繋がります。サイトを離脱後に、メールなどでプッシュ通知をしユーザーとコミュニケーションをとることができます。

下記リンクよりダウンロードできる資料にも「Web接客の基礎知識」や、「実践のポイント」、「実現例」などが解説されています。ご興味をお持ちの方はご覧になってみてください。

参考:Web接客の基礎知識と事例資料を無料で贈呈中!/マーケメディア

今「Web接客」が注目されている3つのポイント

1.BtoCのEC市場規模が急成長し競争が激化している

経済産業省が2015年5月に2014年の日本のEC市場などに関する市場調査を発表しています。この調査によると、BtoC-EC 市場規模は前年比 14.6%と急成長していることがわかります。

EC市場推移

引用:平成 26 年度我が国経済社会の情報化・サービス化に 係る基盤整備 (電子商取引に関する市場調査)|経済産業省

EC市場は成長していますが、その分競合も増加しています。なので、新規ユーザーの獲得が難しい状況です。そこで各企業はWeb接客ツールを導入することで、ユーザーをサイト上でおもてなしをし自社サイトを選んでもらおうとしています。

具体的には来訪者の行動を分析し、各ユーザーセグメントごとにオススメ商品やキャンペーンのご案内を自動化し、最終的なCVRを向上することが目的です。

2.高齢者のECサイト利用率も5倍に向上した

平成 27 年9月 20 日に総務省が発表した「統計からみた我が国の高齢者(65 歳以上)」調査によれば高齢者世帯のネットショッピングの利用は12 年間で5倍に増加したと報告されています。

ネットショッピング世帯割合

引用:統計からみた我が国の高齢者(65 歳以上)|総務省

高齢者は若い人と比較して自由にサイトを閲覧・回遊・購入することがまだまだ難しい状況です。そこでWeb接客ツールを用いることで高齢者をスムーズにサイト内を案内するできるため、導入が増えています。

3.IT技術の進歩により細かいユーザー情報の取得・分析が可能となった

今来店しているお客さん全員の属性や購買モチベーションが全く同じということはありえません。もしもリアル店舗で30人のお客さんがいたとしても全員に対して同時に接客対応することは不可能でしょう。しかし今のITの技術を使えばサイト上で30人を性別・年齢・来訪回数・購入有無・会員/非会員・滞在時間の取得・可視化がリアルタイムで可能です。このWebならではの特徴を活かすことで最終的な新規ユーザーの獲得やCVRの向上が期待されているのです。

2つのメリット:CVRの向上と離脱率の低下

1.ユーザーに最適な接客を行うことでCVR30%向上

皆さんの中には「接客ツールを導入することで本当に成果が改善されるの?」と疑問を持たれる方もいらっしゃると思います。サイトへの訪問者をリアルタイムに可視化し、会員登録や購買に繋げるためのWeb接客「KARTE」を提供しているプレイド社が公開したデータによればWeb接客ツールを用いることで「ユーザーのサイトへのロイヤリティーに関わらず、CVRが平均30%高い」という結果が出ています。つまり個々のユーザーに最適な接客を行うと成果が改善されるということを証明していると言えます。

CVRの変化

引用:【速報】KARTE TALKリリース!サイトの外でも個客最適化を実現|ECのミカタ

2.離脱率が40%低下

代表的なWeb接客ツールの1つである「Flipdesk」の実績の一つとして離脱率が約40%減少したデータがあるそうです。例えばユーザーがブラウザを閉じようとした際にポップアップを表示することや「購入を迷っているユーザーのみにクーポンを配布できることも可能です。このようにWeb接客ツールは離脱率の低下にも貢献できると期待されています。

引用:ECサイトのコンバージョン率アップの切り札となるのか - Web接客サービスの究極の「おもてなし」|ECCLab

「ポップアップタイプ」と「チャットタイプ」2つのWeb接客ツール

ユーザーをリアルタイムでセグメントし、ユーザーごとに最適な接客をする「ポップアップタイプ」

Web接客ツールの種類には「ポップアップタイプ」「チャットタイプ」の2種類が存在します。まず「ポップアップタイプ」とは、ユーザーの属性・購入履歴・閲覧履歴・利用デバイス・SNS情報・滞在時間・IPアドレスなどをリアルタイムで可視化・セグメントし、それらユーザーごとに最適な接客(ポップアップ)を実現するツールです。

ポップアップ例 2

※ポップアップ例

例えば未会員ユーザーには会員登録のご案内・滞在時間3分以上のユーザーにはクーポン配布等、複数のユーザーに対して複数の接客を行うことでCVRを改善します。

ユーザーの質問に素早く対応する「チャットタイプ」

一方「チャットタイプ」はサイトの右下にチャットを実装し、今来訪しているユーザーに対して接客(対話)を実現するツールです。Webサイトはリアル店舗とは異なり、分からないことがあっても店員さんが存在しないためそのまま離脱してしまう可能性があります。まさにこの課題を解決するのがチャットでユーザーの質問に対して素早く対応することで離脱を防ぎ、CVRを改善します。

チャット例

※チャット例

引用:Chamo

6種のWeb接客ツールを徹底比較

それではいよいよ今市場で話題沸騰中のWEB接客ツールを比較してみていきましょう。下記に比較表にまとめましたのでご覧ください。1つ1つ紹介していきます。

接客ツール比較表

自由度が高く、様々な機能が使用できる”KARTE”

KARTE2
KARTE https://karte.io/

ここがポイント

今サイトに来訪しているユーザーをリアルタイムで可視化

こんな人にオススメ

・多少運用コストをかけてでもしっかりとユーザーを分析し成果を改善したい
・クーポンのみならず多種多様な接客アクションを実現したい

特徴

・顧客分析に優れ、ユーザーを来訪パターンや会員情報・訪問履歴・アクセス情報等のセグメントに分類し、それらユーザーごとに接客アクション作成することができる。
・KARTE接客ありなしのABテストが実施可能で導入の貢献度が明確。
・接客アクションのテンプレートも豊富で表現が自由自在
・ECサイト以外にも導入可能
・zopimやLINEビジネスコネクト等の外部サービスと連携可能
・KARTE TALKでサイト離脱後もLINEやメール・プッシュ通知・チャット等で個々のユーザーとコミュニケーションが可能
・ただし豊富な機能が故に、人によってはツールを十分に使いこなせない可能性もあるため導入検討の必要あり

購入を迷っているユーザにのみオファーを出せる、無駄打ちの少ない”Zenclerk”

Zenclerk
Zenclerk https://www.zenclerk.com/

ここがポイント

人工知能が自動的に購入を迷っているユーザーを察知しクーポンを配信してくれる

こんな人にオススメ

・あまり運用コストをかけたくない
・接客アクションはクーポンのみで良い

特徴

・ツールのロジックより運用が半自動的であるため、運用がラク。
・購入を迷っているユーザーのみにクーポンを配信するため、バラマキコストを削減できる。
・クーポン配信ありなしのABテストを実施するため導入貢献度が明確。
・クーポン配信ありなしのABテストの結果を元に成果報酬金額が決まるため安心。
・ECサイト以外は導入不可。

ポップアップ接客とチャット接客の両方が可能な”Flipdesk”

Flipdesk
Flipdesk https://flipdesk.jp/

ここがポイント

・クーポン配布・情報の告知等のポップアップ接客とチャット接客の両方が可能。
・株式会社Intimate Merger(株式会社フリークアウト子会社)の保有するオーディエンスデータを活用して訪問者の性別・年代・趣味関心などの属性を特定し、セグメントごとに最適な販促・接客を実現。
参考:Socket「Flipdesk」、Intimate Merger社が提供するDMPと連携し、オーディエンスに最適化した販促活動を可能にするサービスをリリース|Socket

こんな人にオススメ

・ポップアップのみならずチャットでも接客をおこないたい。
・「旅行が好き」「独身50代男性」とうより個人にフォーカスして接客をおこないたい。

特徴

・KARTE同様、個々のユーザーにごとに複数の接客シナリオを設定できる
・それに加え、「オシャレ好き」や「ロイヤリティ高め」「ファミリー」といった趣味や関心等のサイコグラフィックを元にユーザーをセグメントし、接客を実施できる。
・完全従量課金制で月額5,000円~から利用可能。

ユーザーの離脱を徹底的に防止する”Ve Platform”

VePlatform
Ve Platform http://www.veinteractive.com/jp/platform/

ここがポイント

・ユーザーの離脱前後に接客アクションを実現
・離脱時のポップアップのみならず、離脱後にメールを自動送信するといった複数機能あり。

こんな人にオススメ

とにかくユーザーの離脱に特化した接客アクションをおこないたい。

特徴

・カートに商品を入れたまま離脱したユーザーに対して後程メールを自動送信できる
・流入してきたユーザーが離脱しようとするとキャンペーン情報やサイトに訪れた検索ワードを利用して類似商品などをレコメンドする機能もあり。
・一度離脱したユーザーに対してリターゲティング広告で再来訪を促す機能もあり。

多言語対応によりグローバルな接客可能なチャットツール”zopim”

zopim
zopim https://zopimjp.com/

ここがポイント

・日本初の多言語対応。
・導入・運用支援が手厚い。

こんな人にオススメ

・外国人のインバウンドを想定し、日本語にならず多言語対応機能を求める。
・運用体制や知識・ノウハウがないため運用が不安である。

特徴

・初期費用0円/月額費用3,780円~から導入可能。
・日本国内で2300サイト導入突破。全世界でも260,000サイトに導入実績
・チャット画面の表記が簡単に言語設定(30言語)ができる
・翻訳機能、そして時差がある国からのアクセスにも対応出来るようにタイムゾーン設定によってオンラインやオフライン状態を調整できる営業時間設定が標準装備されている。
・運用体制や知識・ノウハウがないため運用が不安な人のためのサービスである「ゾピムコンシェル」や「オペレーター代行」がある。
・「導入したけど、チャットが来ない」等の悩みを解決する「Chat LP」サービスもあり。

豊富な自動話しかけ機能に優れる”Chamo”

Chamo
Chamo http://chamo-chat.com/

ここがポイント

訪問中のページ、参照元、訪問回数、時間などを元に、ユーザーに自動で話しかけることができる。

こんな人にオススメ

少しでも運用をラクにしたい。

特徴

・初期費用0円/月額費用2,980円~から導入可能。
・送料のページを1分以上見ているユーザーに「何か送料に関してご不明点ございませんか?」等の豊富な自動話しかけ機能あり。
・iPhone / Android用の管理用アプリも用意されており、外出中でもリアルタイムでチャット対応可能である。

どのツールも1週間で導入可能

導入までの流れを紹介します。
Webで申込→サイト全ページにタグ設置→管理画面で接客シナリオ設定→配信

実施する施策によりますが、どのサービスもタグをサイトの全ページに設置すれば自動的にサイト情報をトラッキングします。無事管理画面でサイトのデータが取得できていれば、各ツールの管理画面で接客シナリオ(誰に・何を・どのタイミングで)を設定すれば施策開始となります。ツールによってはタグ設置後に1週間程度のデータ計測期間が必要な物もありますが、おおよそどのツールも1週間程度で導入可能です。

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自社に合うツールを見極めることが大事

いかがでしたか?Webにおける接客の重要性と各ツールの違いをご理解いただけたのではないかと思います。今後も今以上に様々なツールが開発されるともいますが、ツール選定時に一番重要なのは自社に合うツールはどれかを見極めることです。価格や目的・運用コストなどを考慮した上で最適なツールを導入し成果を改善していきましょう。

参考:CS向上2つのポイント│顧客満足度をあげる最新Webサポート4選

最近では無料で利用できるWeb接客ツールも登場しています(広告)

最近では簡単に導入できるだけでなく、無料で利用できるサービスもあることから、多くの企業がWeb接客に取り組み始めています。

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山田大樹

2014年入社。インターネットをもっと簡単にし、今までネットの恩恵を受けてこなかった人達にひとつでも多くのネットのソリューションを提供したいと考えています。

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