LINE公式アカウントのチャット機能は、ユーザーにとって「手軽に問い合わせができる」というメリットがあります。しかし、ユーザーからの問い合わせが増えると、「返信までに時間がかかり、機会を損失してしまった」「返信対応に時間をとられてしまう」という問題が発生したという運用担当者もいるのではないでしょうか？
そんなときにLINEで行う「チャットボット」を活用すれば、コスト削減や業務効率化が可能です。この記事を読み、LINEを使ったチャットボットの運用を始めてみてください。
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この記事では、チャットボットの概要のほか、実際にチャットボットを活用している企業の事例も紹介するので、運用後のイメージもつかめるでしょう。
目次
LINE公式アカウントで活用できるチャットボットとは
チャットボットを活用すれば、LINEアプリ上でユーザーと自動会話を行うことができます。例えば、飲食店の予約や、ユーザーへの最適なプランの提案などもチャットボットを導入すれば、自動で行うことが可能です。このチャットボットをLINE上で運用する方法は、2つあります。
一つ目は、LINE公式アカウントの管理画面から設定できる簡易的なチャットボットを使う方法です。二つ目はベンダーなどが開発・提供する本格的なチャットボットを導入する方法で、「シナリオ型」と「AI搭載型」の2種類があります。
LINE公式アカウントの管理画面から設定する場合は、月額料金分の費用でチャットボットを使用できます。
Messaging APIで連携する本格的なチャットボットを導入する場合は、詳しい費用の見積もりが必要です。初期費用のほか、月額の利用料やその他のオプション費用なども確認しましょう。
それぞれの方法の費用の詳細については、以下を参考にしてください。
参考：【2020年8月最新版】LINE公式アカウントの作り方の完全手順と事前に決めておくべき4つのこと
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LINEへのチャットボット導入費用
LINE上で動くチャットボットの導入には、前提としてLINE公式アカウントの費用が必須です。チャットボットベンダーを活用する場合は、これにプラスして、ベンダーに支払う開発・運用費が必要になります。
LINE公式アカウントの費用
LINE公式アカウントを開設する際の初期費用は無料です。月々のプランには、次の3種類があります。
- フリープラン：無料
- ライトプラン：月5,000円
- スタンダードプラン：月15,000円
料金プランによる機能差はありません。有料プランと無料プランの違いは、1ヶ月に送ることができる「メッセージの配信数」です。自社・店舗に適したプランを選びましょう。
参考：2020年最新LINE公式アカウントの料金プラン攻略。コスパよく効果を出す技と無料活用術
ベンダーからのチャットボット導入にかかる費用
チャットボットを開発・提供するベンダー（チャットボットベンダー）から、LINE公式アカウントとMessaging API連携できるツールを導入する場合は、初期費用と月額の利用料がかかります。
ベンダーが開発・提供するチャットボットの種類には、シナリオ型とAI搭載型があり、費用が異なります。シナリオ型のチャットボットは初期費用が5,000円〜20万円で、月額の利用料は3万円程度です。AIが搭載されていると初期費用は100〜300万円、月額の利用料は20〜50万円程度のところが多くなっています。
このように、初期費用と利用料金の金額には幅があり、別途ライセンス料や契約料などが発生する場合もあります。
シナリオ型とAI搭載型の種類ごとの特徴は、次章で解説します。
参考：おすすめチャットボット33社を厳選比較！機能・費用・選び方など
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【公式】LINE公式アカウントの運用費用は？料金プランを解説！｜LINE for Business
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LINEで行うチャットボットの種類
前述の通り、LINEで行うチャットボットには、LINE公式アカウントの管理画面から設定できる簡易なものと、チャットボットベンダーなどが開発・提供する本格的なものまで幅広くあります。
LINE公式アカウントの管理画面から設定した場合は、キーワードに対して自動で返信する「応答メッセージ」と、AIによる「AI応答メッセージ」を利用可能です。一方、ベンダーなどが開発・提供し、Messaging APIで連携するチャットボットには、シナリオ型とAI搭載型の2種類があります。
シナリオ型は、ユーザーの問い合わせを想定して事前に設定を行うチャットボットで、AI搭載型に比べると費用は少ないでしょう。AI搭載型では、AIがユーザーの意図を想定して質問に回答し、学習していくので、シナリオ型よりも幅広い回答ができるメリットがあります。
それぞれの種類について、詳しく紹介していきます。
LINE公式アカウントの管理画面から設定できるチャットボット
LINE公式アカウントの管理画面から設定できるチャットボットには、メッセージに含まれたキーワードに対する返信を設定する「応答メッセージ」と、AIによる返信を設定する「AI応答メッセージ」の2種類があります。
どちらも簡易的なチャットボットで、LINE公式アカウントを保有していれば、管理画面から簡単に作成できます。
参考：LINE公式アカウントのメッセージ返信方法は？返信の種類と応対方法を解説
Messaging APIを利用したチャットボットには、シナリオ型とAI搭載型がある
Messaging APIを利用したチャットボットとは、LINE公式アカウントに標準装備されている機能ではなく、ベンダーなどが開発・提供する本格的なチャットボットをLINE公式アカウントに連携して利用する方法です。
ベンダーなどが開発・提供するチャットボットには、シナリオ型とAI搭載型があります。
シナリオ型は、問い合わせ内容が限定できる企業や店舗におすすめ
シナリオ型とは、想定される質問とその質問に対する回答をあらかじめシステムに入力しておき、回答を行っていくタイプです。このタイプは、定型会話型とも呼ばれており、ユーザーの質問の意図をシナリオに沿って深堀りしていきます。
一つの質問に対して回答を返信するだけでなく、より詳しい回答にたどり着けるように確認するためのメッセージも送れます。
ユーザーの求める情報を導き出せますが、そのためには返信内容を複数考え、事前に設定することが必要です。問い合わせ内容の種類が少ない企業・店舗に向いていると言えるでしょう。
参考：LINEのチャットボット開発ベンダーの料金やサービスを比較、おすすめのツールとは？｜キャククル
AI搭載型は、ユーザーからの問い合わせ数が多い企業・店舗におすすめ
AI搭載型では、AIがユーザーの意図を解釈して質問に答えます。特に高性能なAIを搭載している場合は、似たような表現であれば同一の質問として、有力な回答を自動で返信します。
また、プログラムに入力されていなかった回答のパターンを、AIが学習しながら見つけるため、シナリオ型と比較すると幅広い内容にチャットボットで答えられます。
ユーザーから多種多様な問い合わせが来る企業・店舗には、AI搭載型が適しています。
参考：おすすめチャットボット33社を厳選比較！機能・費用・選び方など
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LINE公式アカウントの自動応答とは｜AI応答メッセージ（シンプルQ&A）の活用法｜LINE for Business
LINEチャットボット導入のメリット
LINEチャットボットを導入のメリットは、主に「工数の削減」と「機会損失の防止」です。
自動応答によって返信対応にかかっていた工数の削減できます。また、ユーザーへの返信遅れによる機会の損失も防げるでしょう。
このような課題の解決は、業務効率化や顧客満足度の向上につながっていきます。
参考：LINE公式アカウントの活用ポイントと非対面売上を伸ばした事例をソウルドアウトLINE事業本部長・浅見氏に聞いてきた
返信対応の工数が削減できる
LINE公式アカウントのチャット機能のメリットは、ユーザーが気軽に問い合わせができるという点です。若年層や学生のなかには、問い合わせや予約を電話で行うことに抵抗を感じる人も多いため、このような人たちから気軽にアクションをとってもらえることは企業・店舗にとってもメリットと言えます。
しかし、LINE公式アカウント上でユーザーからの問い合わせが増えると、企業・店舗側にとっては返信対応の工数はどうしても増えてしまいます。そこで、LINEチャットボットを導入することで、返信対応の工数削減が可能です。
返信までの時間がかかっていたことによる機会損失を防ぐ
LINEにチャットボットを導入すると、返信までのユーザーを待たせる時間を減らせます。
チャットを利用するユーザーの中には、「チャット＝返信がリアルタイムで来る」と感じている人が一定数います。そのため、企業・店舗側からの返信が遅くなってしまうと、機会損失が発生する可能性もあります。LINEでのチャットボットの導入は、このような課題の解決にもつながるでしょう。
LINEチャットボットの活用成功事例3選
LINE公式アカウントで積極的にチャットボットを活用すれば、ユーザーとの接点を増やし、企業に対するファンを増やしたりできるほか、社員の業務効率化も達成できます。
活用方法は各社さまざまで、従来は電話で行っていた対応をチャットボットに切り替え、留守番電話ではなくLINEへ通知を送ったり、見積もりや料金診断をLINE上で完結させたりしています。問い合わせ対応だけでなく、占いやゲームなどの娯楽を提供している企業もあります。
実際にLINEチャットボットを活用している企業の成功事例を3つ、詳しく紹介していきます。
事例1. 通知をトーク画面上で行い、再配達業務の負担を軽減【ヤマト運輸】
ヤマト運輸では、LINE公式アカウントのトーク画面上で登録ユーザーに対し、荷物のお届け予定の通知と不在通知を行っています。ユーザーがスムーズに荷物を受け取れるようになったことで、荷物を配達するドライバーの業務効率の向上にもつながりました。
従来、ユーザーは帰宅後に紙の不在通知を確認し、電話やホームページなどで再配送の時間帯指定や受け取り場所変更依頼を行っていました。
しかし、再配達にチャットボットを活用し、不在通知をLINE上で送るようになったことで、ユーザーは帰宅前にでも再配達の依頼ができるようになりました。さらに、電話よりも簡単にLINEで再配達の依頼ができるため、スムーズな荷物の受け渡しが可能になっています。
参考：LINEで宅急便 | ヤマト運輸
チャットボットをLINEで使うメリットと活用方法について解説！｜QEEE
事例2. 電話以外のコミュニケーションで、20〜40代顧客との接点を増加【ライフネット生命】
ライフネット生命は、ネットで簡単に見積もり・加入ができるとCMでもおなじみの生命保険会社です。チャットボットの導入により、電話などの有人対応以外でのコミュニケーションを望む若年層の顧客接点を増やすことに成功しています。
同社では、2017年よりチャットボットの運用を開始し、現在「ほけん診断」と「ほけん見積り」がチャットボットで利用可能です。どちらもユーザーが質問に答えていくと、自分に合う最適な保険プランや、月々の掛け金をLINE上で簡単に診断することができます。
参考：ライフネット生命保険 LINE および Facebook Messenger で 自動応答による保険診断・見積りが可能に｜ライフネット生命
事例3. 若者言葉を扱うAIで多彩な応答を実現し、ファンや売上が増加【ローソン】
ローソンでは、マイクロソフト社が開発したAI「りんな」の技術を活用して、イメージキャラクターの「ローソンクルー♪あきこちゃん」を使ったチャットボットを提供しています。このチャットボットでさまざまなコンテンツを配信することにより、ファンが増加し、売上にも良い影響が出ています。
AI「りんな」は、いわゆる若者言葉を使い、レスポンスのバラエティも豊富なチャットボットです。LINE上でユーザーとの自然な会話のなかで、ローソンの商品の紹介やクーポンの提供、問い合わせ対応、占い、ゲームなどのコンテンツを提供しています。
参考：LINEで「チャットボット」！事例企業に学ぶ活用方法
LINEチャットボット（ラインボット）の導入に必要な知識と導入事例を紹介します！
ローソンLINE公式アカウント：便利機能を使いこなそう！
LINEチャットボットの始め方
LINE公式アカウントの管理画面から設定できるチャットボットの設定方法と、Messaging APIを利用したチャットボットの始め方に分けて、解説していきます。
LINE公式アカウント上で設定する場合、PC版・アプリ版のどちらの管理画面からでも設定可能です。応答メッセージは、応答モードは「Bot」を選択し、AI応答メッセージでは「チャット」を選択して作成を進めましょう。
Messaging APIを用いる場合は、自社内で行うか、専門家に依頼して始めましょう。仮に、自社内にプログラミングに精通した社員がいる場合は、LINE社が提供する開発者向けサイト「LINE Developers」を経由して、作成したアプリケーションを連携させることも可能です。
「自社での設定が難しい」「費用がかかっても、専門家に任せたい」という場合は、ベンダーの開発するツールを活用することで簡単にチャットボットを利用できます。
ここからは、実際にLINEチャットボットの始める際の詳しい設定方法を解説します。
LINE公式アカウントの管理画面から設定できるチャットボットの設定方法
LINE公式アカウントの管理画面から設定できるチャットボットの設定方法は、「応答メッセージ」と「AI応答メッセージ」に分けて解説します。設定はPC版、アプリ版どちらの管理画面でも設定可能ですが、選択する応答モードが異なるので注意しましょう。
どちらも、作成画面の各項目ごとに選択・入力をするだけで、メッセージを作成できます。
参考：LINE公式アカウントのメッセージ返信方法は？返信の種類と応対方法を解説
応答メッセージ
まずは応答メッセージからです。おおまかな手順は以下の3ステップです。
- 左サイドメニューの「応答設定」をクリックし、応答モードを「Bot」にする
- ホーム画面の「応答メッセージ」をクリックし右上の「作成」をクリック
- 応答メッセージ作成画面に遷移しメッセージを作成
メッセージを作成する際には、応答メッセージ作成画面の項目に沿って入力を行います。
次に、スケジュールの項目では、応答メッセージを有効にする期間、時間の指定が可能です。
キーワードの項目では、友だちのメッセージ内のどの「キーワード」に対して返信を行うのかを設定し、その下の欄に実際に送信するメッセージをテキストで入力しましょう。
AI応答メッセージを設定する方法
次にAI応答メッセージの設定方法です。おおまかな手順は以下の6ステップです。
- 応答モードを「チャット」にする
- 詳細設定の「応答時間」をオンに切り替え「応答方法」を選択する
- ホーム画面の「AI応答メッセージ」を選択し「シンプルQ&A」をクリック
- 「設定」をクリックし設定画面に移動
- 質問カテゴリーごとの応答メッセージを確認
- 必要に応じてタイプごとにメッセージの内容の修正・追加を行う
質問のカテゴリーには、「一般的な質問」「基本情報」「業種カテゴリー別」「予約情報」の4つがあります。
設定画面上のそれぞれのタブをクリックすると、各カテゴリーのメッセージが確認できます。自社・店舗の情報に合わせてメッセージ内容の修正の必要があれば編集を行います。
「一般的な質問」と「基本情報」には初期設定としてテンプレートメッセージが入力されています。一部の情報は、自社・店舗で設定したプロフィール情報から引用しているため、作成前に正しくプロフィールが入力されているか確認しておきましょう。
なお、メッセージの内容を変えたい場合は、画面右上の「編集」をクリックし、内容を編集します。
参考：AI応答メッセージ｜LINE for Business
Messsaging APIを利用したチャットボットの始め方
Messsaging APIを利用したチャットボットを導入する方法には、自社で設定をする方法と、チャットボットを提供しているベンダーに相談する方法があります。
自社で設定する
自社で設定を行う場合の流れは以下の通りです。
- 開発者向けのサイト「LINE Developers」にログインする
- 開発者情報を登録後チャネルとプロバイダーを作成
- サーバーを用意してプログラミングやメッセージの設定を行う
- 作成したアプリケーションをLINEと連携させる
設定時には、コードを入力するなどの作業があります。そのため、自社で設定を行うには、プログラミングに精通している人がいないと難しいでしょう。
専門家に作成を依頼する
自社内での設定が難しい場合は、チャットボットを開発・提供しているベンダーに相談してみましょう。第一章で説明したように費用はかかりますが、ベンダーの開発するツールを活用することで、簡単にボットの利用を開始できます。
まとめ
LINE上でユーザーと企業・店舗のコミュニケーションが気軽にとれる反面、運用担当者の返信対応業務が増えてしまいます。
LINE公式アカウントにログインすれば利用できるチャットボットを活用することで、返信対応の負担が減り、コスト削減や業務の効率化にもつながります。さらに、メッセージの内容を工夫することで、ユーザーの満足度を向上でき、売上アップにもつながります。
チャットボットは、LINE公式アカウントの管理画面から利用できるほか、「LINE Developers」を利用した自社内での開発や、ボットを専門とするベンダー提供のツールを連携しても利用できます。
この記事を参考に、チャットボットの運用を始めてみてください。