OMO戦略とは、オンラインとオフラインを融合させ、顧客体験の向上を図るマーケティング戦略のことです。
OMO戦略を実施することで、商品購入やサービス利用の機会損失を防止したり、売上向上を目的としたデータ収集ができるようになるなどのメリットがありますが、初期コストがかかる上に即効性がないなどのデメリットがあります。
近年、インターネットやSNS経由で商品を購入することが当たり前になっており、OMO戦略を取り入れる企業も増えてきています。
今回の記事では、OMO戦略や類似用語との違い、OMO戦略に注目が集まる背景を解説した上で、OMO戦略を実践する方法や成果を出すためのコツについて解説します。
この記事を読むことで、OMO戦略を実施すべきかどうかを判断できるようになり、その上でOMO戦略で成果を上げるためのスタートラインに立つことができます。
OMO戦略とは、顧客体験の向上を図るマーケティング戦略
OMO戦略とは、オンライン・オフラインを融合し、顧客体験の向上を図るマーケティング戦略です。
デジタル化が進んでいる現代では、「オンラインショップにないなら実店舗で買う」「実店舗で服のサイズ感を試してオンラインショップで買う」など、実店舗とオンラインショップの境目がなくなりつつあります。
特にコロナ禍では急激にオンラインショップが増えたましたが、オンラインショップと実店舗を連携できている企業は少なく、課題を感じている方も多いはずです。
OMO戦略はオンライン・オフラインの境目をなくすことで、機会損失の防止や売り上げアップにつながる戦略になりますが、実現するためには顧客データの管理やシステムの導入が必要になります。
類似用語との違い
OMO戦略を理解する上で類似する用語の「オムニチャネル」と「O2O」という言葉があります。
それぞれの違いを以下の表にまとめました。
| 類似用語 | 特徴 | OMO戦略との違い |
| オムニチャネル | 企業と顧客との接点や販売経路、集客経路を増やし、さまざまなチャネルを用いて顧客にアプローチする方法 | 目的の違い |
| O2O | SNSやオウンドメディア、広告などオンラインで情報を発信し、オフラインに顧客を集める方法 | コンバージョンポイントの違い |
オムニチャネルは「複数チャネルで顧客にアプローチする」というチャネルの多様化が目的ですが、OMO戦略はチャネルを跨いだ顧客体験の向上を目的としています。つまり、顧客接点を増やすのがオムニチャネル、顧客体験を向上させるのがOMO戦略です。
O2Oはオンラインで情報発信、オフラインで実店舗に誘導するためコンバージョンポイントがオフラインに限られますが、一方でOMO戦略のコンバージョンはオンライン・オフラインに限らず顧客自身が購入・利用しやすい環境を提供するため、コンバージョンポイントが多岐にわたります。
OMO戦略は「売り上げ向上」や「集客アップ」を目的としているのではなく、オンラインとオフラインの顧客体験を向上させることが目的であり、オムニチャネルとO2Oとは、マーケティングの視点が異なります。
OMO戦略の具体例
OMOの具体例として、以下のようなものが挙げられます。
- オンラインショップと実店舗のデータ統合
- アプリの導入
- チャットボットの採用
- デジタルサイネージの設置
オンラインショップと実店舗のデータを統合することで、「アプリや会員制サイトで実店舗での購入履歴を元に顧客の趣味嗜好にあった商品を提案する」ことができ、OMO戦略の目的である顧客体験の向上につながります。
顧客の質問に自動で回答できるチャットボットを導入することで問い合わせや疑問を解決できるヘルプページを探す時間短縮になるので、OMO戦略に有効な方法です。
実店舗では、ディスプレイを活用して情報発信を行うデジタルサイネージを設置することで、商品への興味を促したり、実店舗で販売している商品を選ぶ際の意思決定を手助けするのに役立ちます。
OMO戦略に注目が集まる背景
OMO戦略に注目が集まる背景には「顧客の購買行動の変化」が関係しています。
「注文した商品が次の日に届く」ことが当たり前になった現代では、オンライン上で商品を購入するハードルが低くなっています。
小売業にとっては、実店舗だけの運営ではどうしても売り上げが下がってしまうのが現状です。
一方EC事業者にとっては、オンラインの競争激化に伴い消費者は目移りしやすくなっているため、LTVの向上が難しくなっています。
オフライン主軸の小売業でもオンラインでのタッチポイントが必要になり、オンライン主軸のEC事業者も、オフライン接点を持つことが重要です。
そのためオンラインとオフラインを融合させて顧客体験を向上させるOMO戦略に注目が集まっています。
OMO戦略のメリット
OMO戦略を進めるメリットは以下の通りです。
- 機会損失の防止
- 売上向上を目的としたデータ収集が手軽になる
OMO戦略を進めることでこれまで逃していた顧客の囲い込みや顧客体験向上による売り上げアップやLTVの向上が見込めます。
機会損失の防止
OMO戦略で顧客体験を向上させることで、顧客の購買意欲を逃さずに機会損失の防止につながります。
オンラインとオフラインの融合により、顧客にとって便利な購買プロセスを提供できるからです。
例えば、実店舗で売り切れの商品がアプリ（オンライン）で購入できる状況を作り出せば、売り切れを理由とした機会損失を防ぐことができます。
また、アプリで実店舗の商品を掲載しておけば「オンラインで気になる商品を見つけ、購入する場合は実際に目で見て決めたい」という顧客の獲得にもつながります。
このようにOMO戦略を行えば、顧客の購入意欲を損なわず、機会損失の防止が可能です。機会損失を防ぐことで新規顧客の獲得やLTVの向上による売り上げアップにも繋がります。
売上向上を目的としたデータ収集・活用が手軽になる
OMO戦略でオンラインとオフラインを融合させることで、売り上げ向上を目的としたデータ収集・が手軽に行えます。
実店舗とオンラインショップやアプリからの購買履歴を統合することで、顧客一人一人に適した商品をアプリやオンラインショップで表示させることができます。
例えば、実店舗での購入履歴から「ニット素材の商品購入が多い」というデータを収集できた場合、オンラインショップやアプリのトップページに「あなたにおすすめの商品」としてニット素材の商品の掲載が可能です。
このようにOMO戦略を実施することで「顧客ごとの情報」と「情報を活用した購買体験の向上」を手軽に行えるようになります。
OMO戦略のデメリット
OMO戦略のデメリットは以下の通りです。
- 初期コストがかかる
- 即効性がない
OMO戦略には時間・費用・人材といった初期コストがかかるだけでなく、すぐに効果が出るものでもありません。
長期的な視点で運用する必要があり、すぐに効果を感じられる施策ではありません。
初期コストがかかる
OMO戦略は顧客体験の向上を目指すことで売り上げアップに繋がりますが、顧客を満足させるための体験を提供するためには初期コストがかかります。
アプリを導入する場合は開発費用がかかりますし、実店舗とオンラインのデータを統合し活用する場合も費用がかかります。
また、OMO戦略は顧客データを基点とした顧客体験の向上を行うために「データを運用できる人材」も必要です。
OMO戦略を進める他には時間・費用・人材といった初期コストがかかるため、自社で運用できるコストやリソースがない場合はOMOの実施が難しくなるでしょう。
即効性がない
OMO戦略は短期的な売り上げアップに繋がるような施策ではなく、長期的な視点での運用が必要です。
データの収集や分析、システムの導入など、顧客体験を向上させるためのOMO戦略は仕組みづくりに時間がかかります。
また、OMOを実施したからといって成果が出るわけではなく、継続的な分析・運用が必要になります。
そのため、OMO戦略は「すぐに売り上げにつながる施策を行いたい」と考えている方には向いていません。
OMO戦略の成功例
ここまでOMO戦略のメリットとデメリットについて解説しましたが、まだまだ具体的なイメージをつかめていない方も多いのではないでしょうか。
ここからはOMO戦略を実施することで成果を上げた国内外の企業事例を紹介します。
購買履歴を正確に把握して顧客体験の向上に繋がったBEAMSの事例
衣料品や雑貨を販売するセレクトショップの「BEAMS」ではECサイトと実店舗のデータを統合し、顧客ごとの購入履歴を把握できるようシステム作りを実施しています。
これにより、顧客の購買履歴に合わせてECサイトで顧客の興味を促しやすい商品の提案ができるようになりました。
BEAMSは以前までECサイトを実店舗のデータを別々で管理しており、顧客ごとの正確なデータを得られていない運用体制でした。
オンラインとオフラインのデータを統合することで、顧客一人ひとりの購買履歴を正確に把握できるようになっています。
顧客は実店舗とオンラインのECサイトで「ECサイトで商品をみてから実店舗で買う」「実店舗でみた商品をECサイトで買う」など、自分にあった柔軟が買い物が可能になりました。
参考：「顧客」×「個客」発想で進化するビームス流マーケティング | Tech & Device TV
デジタルサイネージの活用で顧客体験を向上したINTERSPORTの事例
スポーツ用品を販売する中国の「INTERSPORT」では、顧客の購買意思決定を促すデジタルサイネージを設置し、顧客体験を向上させています。
INTERSPORTの店頭には人間の全身がおさまるほどのスクリーンを設置しており、その前に立つと顔や身体がスキャンされ、店舗にある服やズボン、帽子などを擬似的に試着できます。
これにより、実際に試着する必要がなくなるため、購買意思決定を促しやすくなるだけでなく、試着室の混雑を解消することにも成功しました。
また、店内にはおすすめのシューズ情報を掲載しているスマートスクリーンも設置されており、紹介される商品のタグを読み込むことで中国のECサイト「天猫（Tmal）」からオンラインで購入できる仕組みづくりも行っています。
参考：Inside Intersport’s ‘New Retail’ Megastore in Beijing
顧客起点のWebシステムの開発に繋がった株式会社アドバンスクリエイトの事例
オンライン保険相談を行っている「株式会社アドバンスクリエイト」では、オンラインでもオフライン同様スムーズな保険相談ができるように独自のWeb会議システムを開発しました。
同社は顧客体験30,000件を超えるオンライン相談を受ける中でWeb会議システムの機能面に煩わしさを感じていたといいます。
例えば、一般的なWeb会議システムは通話者の顔が大きく映し出されますが、資料説明の多い保険相談では、画面共有機能や共有時の資料の文字が見える画質が求められます。
そこで同社は、オンラインでもオフライン同様に保険相談を受けられるように、保険の説明がしやすいWeb会議システムを開発しました。
保険相談に特化したWeb会議システムは顧客の保険相談をオンラインでもスムーズに行えるようになっただけでなく、同システムを導入した保険代理店からは高い満足度を獲得しています。
参考：保険相談特化型のビデオ通話システムとは？～当社独自開発の新商品「Dynamic OMO」機能のご紹介～
実店舗が無くてもOMO戦略を実施できる事例【PR】
全国に約1,000店舗を展開するTSUTAYA・蔦屋書店では、リアル店舗を持たない、EC・D2C事業者向けに蔦屋書店・TSUTAYAの店舗を活用したOMO施策を提供しています。
事業拡大のためには、オンラインのみの販路からリアル接点も含めたチャネル拡大が必要ですが、リアル店舗の確保にはコスト・工数・実行面に障壁が生まれやすいです。
そこで、CCCMKホールディングス株式会社では、蔦屋書店・TSUTAYAの店頭を活用したソリューションを提供しています。
レシート型クーポンを活用したECサイトへの誘導や、来場者をターゲティングしたデジタル広告配信による集客でリアル店舗を持たない企業でもOMO戦略を実施することが可能です。
OMO戦略を成功させるためにおさえるべき3つのポイント
OMO戦略を成功させるために抑えておきべきポイントは以下の3つの通りです。
- 複数の集客経路を活用する
- データを一元管理できる環境を整える
- パーソナライズされた顧客体験を提供する
複数の集客経路を活用する
OMO戦略はECサイトや実店舗などの方法の他にチラシ、会社パンプレット、店頭での接客や営業活動などの集客経路を展開・活用して、顧客とのタッチポイントを増やすことが大切です。
その理由はOMO戦略を成功させるためには顧客データの蓄積・分析して顧客の購買行動を円滑化する必要があるからです。
そのためには、購買履歴やWeb上のアクセス履歴といったデータを収集・分析する必要があります。しかし、データがなければ分析はできません。
そこで必要となってくるのか複数の集客経路によるデータ収集です。実店舗やECサイトなどのデータだけでなく、集客経路を増やして顧客とのタッチポイントを増やし、さまざまな角度からのデータ収集が必要です。
複数の集客経路を活用することでデータ蓄積を効率よく行えるだけでなく、顧客理解を深めやすく、顧客体験向上のためのアイデアが浮かんだり、顧客に寄り添ったサービスを提供できるようになります。
データを一元管理できる環境を整える
OMO戦略を成功させるためには、データを一元管理できる環境を整えることも大切です。
OMO戦略はオンラインやオフラインで集めたデータを正確に分析し、顧客体験を向上させることが目的です。つまり、顧客データを正確に分析する必要があるため、データが点在していて分析できない状態では、顧客に喜ばれる体験を提供することはできないのです。
データを一元管理できることで、「オンラインでネット広告を見て、オフラインの店舗で商品を購入した」など、集客経路や購入経路がわかるようになり、OMO戦略の施策立案に繋がります。
データの一元管理の方法については以下の記事が参考になります。
参考：クラウド型の顧客管理システム9選！機能や価格を徹底比較
BIツールとは？利用で得られる4つのメリットと、導入を成功させる2つのコツ
情報管理に役立つERPとは？│おすすめシステム13選を徹底比較！
パーソナライズされた顧客体験を提供する
OMO戦略を成功させる上で、データの収集・分析の結果を元に、パーソナライズされた顧客体験の提供も重要です。
顧客はオンライン・オフライン問わず、自分の購入や利用しやすい方法を選びます。そのため、企業は顧客目線による商品・サービスの改善や購入経路の多様化を行い、パーソナライズされた顧客体験の提供が必要です。
例えば、OMO戦略に成功しているユニクロでは、アプリやECサイトからオンラインで購入する人もいれば、オンラインで配布されるチラシや商品ページを見た上で実店舗で商品を確認してから購入する人もいます。
顧客自身が自分にあった商品の検索や購入ができるようにあらゆる顧客体験をパーソナライズ化することによって、売り上げアップやLTVの向上に繋がります。
OMO戦略の始め方
OMO戦略は以下5つの手順から始めていきます。
- 自社の顧客体験やタッチポイントの整理
- 現状課題の洗い出し
- 顧客体験のフロー検討・構築
- 顧客体験を向上させるための仕様・システムの導入
- 顧客体験向上に必要なIT投資を行う
OMO戦略は課題を見つけた上で、それを解決するためのデータ収集を行い、商品やサービスの改善が求められます。
手順1.自社の顧客体験やタッチポイントの整理
まずは自社の顧客体験やタッチポイントを整理しましょう。
顧客は主に、「認知・関心、情報収集・比較検討、購入・利用、共有（AISAS）」というステップを踏んだ上で購入・利用を決めます。
これらの時系列に合わせて、それぞれにどんな顧客体験やタッチポイントがあるかを洗い出し、OMO戦略を活用できるポイントを見つけ出す必要があります。
参考：顧客接点（タッチポイント）とは？強化のための戦略とコツを分かりやすく解説
手順2.現状課題の洗い出し
自社の顧客体験やタッチポイント整理したら、現状課題の洗い出しを行います。
現状課題を洗い出し、OMO戦略を活用できるポイントを探りましょう。
例えば、「サービスを解約された理由」や「商品をカートまで入れたけど、購入まで至らなかった」という顧客が多い場合にはアンケート調査を行い、顧客が感じている不満を聞き取るなども方法が有効です。
そのほかにも、顧客分析で「どの部分で顧客が離脱しているか」を見つけ出すのも効果的です。
顧客分析については以下の記事を参考にしてください。
参考：課題を見える化する店舗分析とは？流れと具体的な手法3つを紹介
顧客満足度調査とは？実施のメリットと、調査を成功させるための6つのコツ
手順3.顧客体験のフロー検討・構築
次に現状課題を解決して顧客体験を高めるためのフロー検討・構築を行っていきましょう。
例えば、顧客が実店舗への来店に煩わしさを感じ機会損失を生んでいる場合は「実店舗だけでなくECサイトを構築してオンラインでも購入できるようにする」などフローの検討・構築を行います。
ただし、顧客体験のフローが本質からずれていると効果が出にくくなります。
アンケートや顧客分析の結果を元に、顧客のニーズを正確に理解した上で、新たなフローの検討・構築を行いましょう。
アンケートについては以下の記事を参考にしてください。
参考：アンケートの活用事例8選から学ぶ、成果を最大化させる6つのポイント
顧客アンケートの実施ノウハウを徹底解説！回答率をアップさせる5つのポイント
手順4.顧客体験を向上させるための仕様・システムの導入
次に、顧客体験を向上させるための仕様やシステムを導入します。
顧客体験を向上させるためには、顧客にストレスを感じさせないシームレスな仕様・システムが必要です。
例えば、会員登録を行えば「商品の閲覧履歴」や「顧客に合わせた商品が提案される仕様」など、顧客の意思決定を促すような仕様・システムを導入することで顧客体験の向上に繋がります。
ただし、仕様やシステムを導入しても、顧客のニーズを満たしていない場合は効果が出にくくなります。
会員登録後の仕様やシステムをどれだけ工夫しても「Webの会員登録の入力画面が多い」という場合は、会員登録をせずにページを離脱するなどの機械損失になり得るので、顧客理解が不十分なまま仕様やシステムを導入していないか確認しておきましょう。
顧客体験の向上にシステムを導入する場合は、モックアップやプロトタイプを作成し、第三者に試してもらったり、ベータ版として一定のユーザーに利用・フィードバックをもらうユーザーレビューを行い、施策や改善を行えば、大きな失敗もなく効率よく運用できます。
手順5.顧客体験向上に必要なIT投資を行う
顧客体験の向上に必要なIT投資を行いましょう。
OMO戦略において、顧客体験を向上を実現させるためには、スマホアプリの導入などIT投資が必要になるケースがほとんどです。
例えば、以下のケースではIT投資が必要になります。
- タッチポイント創出：スマホアプリの開発
- ストレスフリーな顧客体験：ECサイトの高性能化や実店舗との連携機能
- 顧客情報の一元管理：CRMツールやBIツール、ERPツールの導入
ただし、システムを導入すればいいというわけではなく、自社の顧客体験向上には何が必要かを考えた上で導入を検討しなればなりません。
また、IT投資を行う際にはベンダーに丸投げするのではなく、構築したシステムを社内で評価・改善を行ったり、ユーザーレビューを行うなど、顧客体験を高めるシステム作りを行いましょう。
まとめ
ここまで、OMOの基礎知識やOMO戦略を進めるメリット・デメリット、OMO戦略を成功に導くポイントや始め方について解説しました。
OMO戦略は顧客体験向上を図るマーケティング戦略です。OMO戦略には顧客体験の向上による機会損失の防止や売り上げ向上に繋がりますが、一方で初期コストがかかったり、即効性がないなどのデメリットがあります。
消費者の購買行動は変化しており、SNSの口コミを参考に商品を購入したり、物流インフラの発達により「注文した次の日に商品が届く」ということが当たり前になった現代では、オンライン上で商品を購入するハードルが低くなっています。
そのため、実店舗だけで売り上げをアップさせるには限界があり、OMO戦略によりオンラインとオフラインをうまく融合して顧客体験を向上させることが大切です。
この記事では、OMO戦略を成功させるポイントや始め方についても解説していますので、興味のある方はこの記事を読み返し、OMO戦略を実践していきましょう。
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