成約率を高めるインサイドセールスのKPI設定・管理の方法

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インサイドセールスを自社に導入する際には、自社の体制にマッチした適切なKPI設定が必要不可欠となります。
その際に、次のような悩みを抱えるインサイドセールスのマネージャーの方も多いのではないでしょうか。

「インサイドセールスのKPIってどんなものがあるのか知りたい」
「どのKPIからトライするべきか分からない」
「インサイドセールスのKPI達成が実現できる組織作りをしたい」

そこで本記事では、インサイドセールスが立てるべきKPIの概要や設定のポイント、また設定後の管理の方法について詳しく解説致します。

こちらを最後までお読みいただくことで、インサイドセールス部門全体・個々人のアクションが定量的に可視化され、KPIに沿って課題の究明やその改善に着手できるようになるでしょう。

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インサイドセールスとは非対面型の営業形態

インサイドセールスのKPIについて解説する前に、まずはそもそもインサイドセールスとはどのようなものかを解説します。
理解しているので早くKPIについて知りたいという方は、次章「インサイドセールスのKPIの項目」にお進みください。

インサイドセールスとは、見込み顧客に対し電話やメールなどを活用して「非対面」で行う営業形態のことです。

インサイドセールスKPI

従来はリード創出からアポどり、実際の商談、クロージングまで、一人の営業が一貫して行うことが一般的でした。

しかしWebの発達により営業プロセスが複雑化した結果、全てを一人で実施するのが難しくなり効率的でなくなってきました。

その結果、上図のようにマーケティング・インサイドセールス・フィールドセールスと役割を分けて分業する動きが活発化しています。

ツールの普及により、プロセスごとのデータ取得や分析が容易になったことも、分業化が進んでいる理由の一つです。

インサイドセールスはBDRとSDRに分類される

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インサイドセールスは、大きくBDRとSDRの二つに分かれます。
そのためそれぞれに適したKPIを設定する必要があります。

  • SDR:インバウンド型。獲得したリードに対し画一的にアプローチする。
  • BDR:アウトバウンド型。特定の企業に手紙などで個別にアプローチする。

参考:インサイドセールスに必須のBDRとは?SDRとの違いや成功のポイント|LISKUL

BDR

BDR(Business Development Representative)とは、特定の企業をターゲットにして、手紙などの個別のアプローチを図る手法です。

案件が大型化する余地があるが、アプローチが難しい大企業・エンタープライズ企業に大して、BDRの手法でその企業が置かれている状況・課題に合わせたアプローチをします。

そもそもターゲット数が少ないことから、アクション数よりも商談化率やその先の受注金額を追うのが一般的です。

SDR

SDR(Sales Development Representative)とは、マーケティング部門が獲得したリードに対し、電話やWeb会議などで課題のヒアリングや購買意欲の醸成をし、商談化につなげるのがその役割です。

活動量が多くなればその分アプローチできるターゲット数が増え、獲得できる商談数も多くなります。

そのため、SDRではまずはアクション数を重視するケースが多いでしょう。


インサイドセールスのKPIの項目

前章でお伝えしたように、インサイドセールスはBDRとSDRの2つの種類に細分化されており、それぞれKPIの項目が変わってきます。

それぞれ分けて見ていきましょう。

SDRのKPI

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SDRのKPIとしては、アクション数(架電・メール)、商談数・商談金額、そして最終的な受注数・受注金額が挙げられます。

あるいは数だけでなく、どれだけ商談化できているかの商談化率も追います。

アクション数

SDRには、いかにリードを商談化できるかがまず求められるため、リードを商談化するためのアクション数をまず追います。

ここでいうアクション数とは、架電数着電数メールの送信数が挙げられます。

アクション数が多くても商談化しなければ意味がないと思われるかもしれませんが、インサイドセールスの立ち上げ初期はトークスクリプトなどのノウハウがまだ乏しく、質を高めたくてもどうやればいいのか分からない状態でしょう。

まずは数をこなして、そのなかで商談化率を高める方法を磨いていくのが良いでしょう。

参考:架電工数の削減でインサイドセールスを効率化する「MiiTel」
参考:インサイドセールスの商談化率を上げる営業電話の話し方

メール送信

メール送信については、単に送信数だけでなく、以下も追ってメールの効率アップを図りましょう。

  • メール到達数:対象が定期的に登録情報を更新しているか
  • 開封数:到達数を母数とした開封の割合
  • URLのクリック数:開封後にURLがクリックされたか

上記のように階層を下げていけば、それぞれのフェーズの問題点把握に役立ち、タイトルやテキスト構成、内容の改善が可能となります。

商談獲得件数・獲得金額

まずはアクション数が大事と述べましたが、やはりSDRの目標である商談獲得件数も重要な指標です。

商談数を増やすための前段階の指標として、アクション数を設定し一緒に追っていくのが良いでしょう。

またいくら商談が増えても、顧客になりえないリードを商談化したり、受注すべきでないターゲットと商談しても工数が無駄になってしまいます。

そのため商談数だけでなく、有効商談数も追っていくべきです。

同じく商談の質を見る商談獲得金額も有効な指標です。

商談化率

まずは数を追うことが重要ですが、リソースに限りはあるので、商談化率を高めてより効率的に商談数を増やしていくことが求められます。

立ち上げ当初にいきなり高い商談化率を求めても達成が難しいので、一定の商談数が得られるインサイドセールスの体制が構築できてから追っていくべきです。

参考:インサイドセールスの商談化率を上げる営業電話の話し方

受注件数・受注金額

受注件数受注金額は、インサイドセールスから引き継いだフィールドセールスが追う指標ですが、インサイドセールス側も指標としては確認できる状態にしておくべきです。

自分たちが渡した商談がどれだけ受注につながっているのか、商談化する対象を見直す必要が無いか、あるいはまだ購買しそうにないのに無理やり商談化してしまってはいないか、などを判断するために必要です。

SFAツールなどを活用して、インサイドセールスとフィールドセールスの双方が確認できるフローを構築するようにしましょう。

BDRのKPI

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BDRのKPIの項目自体は、SDRとは大きくは変わりません。

しかしBDRでは一つの企業に掛ける工数がSDRよりも多く、そもそもターゲット企業数もSDRほど多くはないので、SDRほど架電数などは重要視されません。

商談数が重要視されるのはSDRとも共通ですが、商談金額や受注金額も重要になってきます。

当然見込める商談金額が低い企業にばかりアプローチしていては、目標の商談金額を達成することができないので、下限の見込み商談金額を設定して、それをクリアできそうな企業を選定してアプローチすることになります。

ターゲット企業数

ターゲットリストの作成はBDRにおけるファーストステップとなっており、マーケや営業と打ち合わせてピックアップした企業数(件数)がKPIになります。

これが少なければ、その後の商談数・受注数も比例して少なくなってしまうので、リストが枯渇していないか定期的にモニタリングする必要があります。

CxOレターの送付数

CxOレター(Chief Executive Officer)とは、企業の経営層や特定のキーマンなど、通常のマーケティング手法ではアプローチしにくい相手に手紙を送って、アポイントを獲得する手法です。
BDRの代表的な手法です。

BDRは一企業へのアプローチに工数がかかり長期化する傾向にあるので、個別のアプローチを進めつつ、同時に他の企業にCxOレターを送るなどして新規のアプローチも並行する必要があります。

毎月一定のCxOレターの送付数をKPIに設定すると良いでしょう。

架電数・着電数

BDRでは、CxOレターで返信があった場合に架電したり、知人の伝手を使って架電もします。

架電数を最重要視することはないと思いますが、きちんと架電もできているかは確認すべきです。

参考:架電工数の削減でインサイドセールスを効率化する「MiiTel」

メール送信数

BDRでは、手紙だけでなくメールでのアプローチも行うため、メール送信数も追うべきでしょう。

商談獲得件数・獲得金額

前述の通り、SDRと同様に商談獲得件数が重要な指標となりますが、商談獲得金額も同じく重要な指標になります。

商談獲得金額が目標よりも低い場合は、そもそも商談獲得件数が足りているのか、基準外のターゲットにアプローチしていないかを確認する必要があります。

受注件数・受注金額

受注件数・受注金額が重要なのは、BDRでも同様です。

フィールドセールスが追う指標ではありますが、自分たちのアプローチ方法に問題がなかったかを判断する指標になります。


フェーズ別の設定すべきインサイドセールスのKPI

ここまでご紹介したインサイドセールスのKPIですが、結局どれを追うべきなのか分からないという方も多いはずです。

そこで本章では、フェーズ別に設定すべきKPIを解説します。

ただしここは各社によって意見がかなり分かれるところであり、こちらを参考に進めて、自社に合ったKPIを選択していただくのが良いと思います。

立ち上げ初期

インサイドセールス組織の立ち上げ初期は、まずはアクション数商談数を追うべきです。

立ち上げ初期はインサイドセールスに関する知見がほぼない状態です。

どういうアプローチをすれば商談化しやすいのか、事前にどういうリサーチをすれば良いのかなど、分からないことだらけでしょう。

その状態でいきなり商談金額や商談化率などの質を追うのは難しいです。

それよりも、多くアクションをとることで、そこからノウハウを溜めて質を改善していく方が良いでしょう。

「数→質」の順番は成立しますが、「質→数」は成立しえないですし、「数と質」の両立はどっちつかずになりかねません。

立ち上げ中期

商談を一定数供給し続けられるようになったら、今度は商談の質を見ていくことになります。

具体的には有効商談件数商談金額を追います。

インサイドセールスからフィールドセールスに商談を回すと、フィールドセールスからは以下の不満や要望が挙がってくることになります。

  • もっと確度の高い商談を回してほしい
  • 受注につながりそうもない商談は回さないでほしい
  • 今は案件数が少ないからもっと商談を回してほしい

営業(フィールドセールス)もリソースは限られているので、以下に確度の高い良い商談を回せるかがインサイドセールスには求められます。

ここで重要なのは、受注につながりやすい有効商談の定義を営業とすり合わせることです。

どういった案件が受注につながったかを分析し、アプローチするリードの条件を設定します。また除外するリードの条件を設定することも必要です。

立ち上げ後期

確度の高い有効商談を一定数供給できるようになったら、その先の受注件数受注金額を追っていくと良いでしょう。

受注を指標とするからには、インサイドセールスが取るアクションも変えていかなければなりません。

すなわち、インサイドセールスが顧客の購買意欲を極限まで高めた状態でフィールドセールスに引き渡し、受注率を高める必要があります。

例えば、インサイドセールスが製品デモを行ってじっくりヒアリングをするといった事が挙げられます。

しかし受注件数・受注金額はフィールドセールスの動きも大きく影響し、自身だけではコントロールできないものなので、目標が遠すぎてモチベーションを下げてしまうリスクもあることは認識が必要です。


インサイドセールスのKPIの管理方法

インサイドセールスのKPIは、いつでも状況を確認できるように管理する必要があります。

またインサイドセールスと連携する、マーケティング部門やフィールドセールスの人も確認できる仕組みにする必要があります。

そこでおすすめなのが、スプレッドシートやツールを用いた管理方法です。

それぞれのメリット・デメリットを把握して、自社にマッチした方を選びましょう。

スプレッドシートを用いた管理方法

スプレッドシートは自由に項目が設定可能な上に、無料で使えることから、インサイドセールス部門を立ち上げたらとりあえずスプレッドシートを使って管理することになります。

また、すぐに仕組み化が行える点も大きなメリットであり、閲覧権限を与えればチーム内でいつでも進捗や成果をシェアできます。

一方、詳細な管理をすることは難しく、データ入力の工数も掛かるので、あくまで概算を把握するためのものとして捉えておきましょう。

ツールを用いたKPI管理方法

KPIの管理はツールを導入することで格段に効率が上がり、オートメーション化すれば入力などの作業負荷も削減できます。

しかしながら、スプレッドシートに比べて導入コストが高く、セットアップに関してもある程度時間と労力がかかる点には注意が必要です。

SFAツール

SFA(Sales Force Automation)ツールとは、営業活動の支援に特化したツールで、商談が始まってから受注するまでのプロセスを把握・管理できます。

具体的には、営業が行った訪問などのアプローチや、商談の回数といったKPIに関連する情報の記録に加えて、見積作成などの事務サポート機能も利用可能です。

ツールを使ったKPIといえば、まず選択肢に挙がるのがSFAツールです。

CRMツール

CRM(Customer Relationship Management)ツールは、顧客属性や行動といった情報を一元管理して、営業やマーケティングなどさまざまな業務に活用できるツールです。
たとえば、セグメントごとに内容を変えたメールの一括配信や、問合せ履歴の管理などができます。

参考:SFAとCRMの違いは?使い分け・連携・活用方法のポイントを徹底解説


まとめ

インサイドセールスとは、見込み顧客に対し電話やメールなどを活用して「非対面」で行う営業形態のことです。

インサイドセールスはBDRとSDRに分類され、それぞれ役割や方法が違うため、設定するKPIも異なります。

<SDR・BDR>

  • SDR:インバウンド型。獲得したリードに対し画一的にアプローチする。
  • BDR:アウトバウンド型。特定の企業に手紙などで個別にアプローチする。


<SDRのKPI>

  • アクション数(架電数・着電数、メール送信数)
  • 商談獲得件数・獲得金額
  • 受注件数・受注金額


<BDRのKPI>

  • ターゲット企業数
  • アクション数(CxOレターの送付数、架電数・着電数、メール送信数)
  • 商談獲得件数・獲得金額
  • 受注件数・受注金額


<フェーズ別のKPI>

  • 立ち上げ初期:アクション数、商談数
  • 立ち上げ中期:有効商談件数、商談金額
  • 立ち上げ後期:受注件数、受注金額

そしてインサイドセールスのKPIを効率よく管理するためには、スプレッドシートやSFAツールの活用は不可欠です。

インサイドセールスのKPIの設計に悩んでいる方は、本記事の内容を参考にして、自社に合った最適なKPI設定を達成してください。

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  • 過去のデータから通電しやすい曜日・時間帯が分かる
  • 文字起こし機能によって情報共有にかける時間を短縮できる
  • 顧客とのトーク内容に対して、リモート環境でもフィードバックできる

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