部下を前向きにするフィードバックの正しいやり方・7つのポイント

「フィードバックを初めてやるのでやり方が分からない」
「部下が納得してくれるか不安」
「いろいろと反論されたらどうしよう」

部下にフィードバックをするにあたって、このような不安を抱えるマネージャーの方も多いのではないでしょうか。

本記事では、フィードバックのやり方や失敗しないための注意すべきことを、ケーススタディをまじえて解説致します。

この記事を最後までお読みいただければ、フィードバックにより部下のやる気を引き出し、行動を変えることができるようになるでしょう。

フィードバックとは情報通知＋立て直し

フィードバックとは、相手に自分がどう見えているかを伝えて気づきを与え、それにより浮かんだ課題解決に向けて支援をすることを指します。

1. 相手の行動やその結果に対して、課題・改善点・評価といった情報を通知し
2. 相手自身に自分の行動を振り返させて、今後の立て直しを行うこと

一般的には、評価面談の際に評価を伝えるフィードバックを連想される方が多いでしょう。

しかしフィードバックを上記と定義すると、本来は評価面談のタイミングだけでなく、日常的に行っていくべきコミュニケーション手法であると言えます。

フィードバックにより部下の成長を支援できるだけでなく、適切なフィードバックにより部下は自分のことをよく見てくれているとモチベーションの向上にもなります。

ティーチング・コーチングとの違い

ティーチングとは、相手が持っていない知識や技術を伝えるコミュニケーションです。

そもそも部下が知らないこと、あるいは自分では考えても答えの出ないことをティーチングで伝えます。たとえば就業規則や社内ツールの使い方などです。

またコーチングとは、相手に気づきを与えて部下の考えを引き出すコミュニケーションです。

ティーチングが上司から部下の一方向なのに対し、コーチングでは上司と部下の双方向でやり取りを行います。

コーチングでは、上司は部下の話をしっかりと聴き、それに対して質問をすることで部下に考えさせます。
そうすることで部下は気づきを得て、学習することができます。

こうみると、フィードバックは、部下に自分がどう見えているかを伝える＝ティーチングの要素と、部下の振り返りを促すコーチングの両方の要素を持ち合わせたコミュニケーションであると言えます。

フィードバックのやり方・方法

フィードバックは以下のステップで行います。

• 【事前準備】情報収集を行う
• 【事前準備】フィードバックする場を準備する
• ステップ1．ストレートに相手に事実を伝える
• ステップ2．認識を合わせる
• ステップ3．立て直しをサポートする

【事前準備】情報収集を行う

いきなりフィードバックに臨むのではなく、まず情報収集をして、部下のことを事前に把握してから臨む必要があります。

部下のことを正しく把握できていないのに、部下に気づきを与える情報通知はできません。

フィードバックに必要な情報は、「SBI」というフレームワークを活用して整理すると良いでしょう。

SBI情報

SBI情報は、Situation（状況）、Behavior（行動）、Impact（結果）の頭文字を組み合わせたものです。

このSBIのフレームワークにそってフィードバックをすると、部下は具体的で何が問題であると言われているか理解できます。

これがたとえば「最近調子悪いね」とか「主体性が感じられない」という曖昧なフィードバックをしてしまうと、部下は何が問題か分からず、ただ責められているように感じてしまいます。

SBIで整理する際に注意したいのは、主観をまじえないことです。

フィードバックの目的は、客観的な事実を伝えて気づきを与えることにあります。
しかし主観的に伝えてしまうと、それは上司の考えであり、部下にとっての気づきになりません。

たとえば上記の例でいえば、「テレアポ数が目標よりも全然少ないじゃないか、困ったな」「受注数も目標未達だしがっかりだよ」と、上司の意見や感想を入れてしまうことはNGです。

このように主観を入れてしまうと、部下の意識はそちらに引っ張られてしまい、「がっかりって言われてもなんだよ、こんなに頑張ったのに」と事実を受け入れるよりも先に反発してしまいます。

そのため、感情や思いといった主観を排除して、事実のみを共有する事が必要です。

【事前準備】フィードバックする場を準備する

続いて、フィードバックする場の準備が必要です。

フィードバックではネガティブなことも伝えなければならないですし、伝えるだけでなく今後どうしていくかを話し合うことになります。

そうしたときに、他の誰かに聞かれる可能性があっては問題ですし、言いたいことも言えなくなってしまいます。

そのために、フィードバックは必ず個室で実施すること、オンラインの場合も他者が周囲にいない環境で行うことが必須です（周りに人がいる場所での実施は厳禁）。

オンラインで実施する際は、以下の内容とルールを事前に確認しておきましょう。

参考：事前準備で成否が決まる！1on1ミーティングの事前準備の必須内容

ステップ1．ストレートに相手に事実を伝える

ここからが実際のフィードバックのやり方です。
まずはストレートに相手に事実を伝えましょう。

下手に気を遣って回りくどい言い回しをしても、何が言いたいのか伝わらずかえって不信感を与えてしまいます。

とくにネガティブな内容をフィードバックをする場合には、それを伝えて一定の痛みを覚えることは避けられません。
最初にストレートに伝えるべきです。

ポイント1．主観をまじえない

繰り返しになりますが、主観をまじえて伝えてしまうと、伝えた事実ではなく主観の方に気が取られてしまいますし、何が問題なのかが理解しにくくなります。

たとえば「主体性が足りない」と言われても、主体性とは何のことかわかりませんし、自分自身では主体性がないとは思っていないので、何を言ってるんだと反発してしまいます。

主観をまじえないように伝えることを意識しましょう。

ポイント2．余計なフォローは入れない

ネガティブなフィードバックをしたあとに、余計なフォローは入れないようにしましょう。

相手を気遣ってフォローで優しい言葉を投げかけるのは、フィードバックの効果を下げてしまいます。

たとえば問題を指摘した後に、でもよく頑張ってるとほめられると、ポジティブな内容だけ覚えていて指摘された問題をスルーしてしまうケースがあります。

上司がすべきフォローは、部下の立て直しを支援することです。
事実をしっかり伝えた上で、じゃあどうしていくかを一緒に考えようと伝えることが、部下に必要なフォローです。

ステップ2．認識を合わせる

とくにネガティブなフィードバックをする場合には、相手と認識を合わせて、納得度を高める必要があります。

一方的にネガティブなフィードバックをされて、それで納得できる人はいません。どうしても感情的に反発してしまいます。

ここで重要なのは、フィードバックを相手に伝えただけで終わらせないという事です。

部下の考えも認めつつ、でもこういう考え方もできるのではないかと、部下にない視点を提示することで、部下に気づきを与えることが重要です。

ネガティブなフィードバックをすれば、嫌われたり、感情をぶつけられてしまうといった心配をする方もいらっしゃるかもしれません。

しかしネガティブなフィードバックを行う時には、双方に痛みが伴います。

このことを意識して、しっかりと相手の意見を聞いたうえで認識のすり合わせをしなくてはなりません。

必要スキル：傾聴（アクティブリスニング）

傾聴とは、相手の話を否定することなく、しっかりと聴ききって相手の話を引き出すコミュニケーション手法です。

部下に腹落ちするまで納得してもらうためには、この傾聴というスキルが欠かせません。

ネガティブなフィードバックをすれば、部下は反発し自分の意見を言うはずです。

それを頭ごなしに否定したり遮ったりするのではなく、まずはしっかり聴ききることです。
すぐに否定しては相手を納得させることはできませんし、聞いてもらえないなら何も言わなくなってしまいます。

つい意見を言いたくなってしまいますが、ぐっと我慢して傾聴することが重要です。

傾聴のほか、ティーチングやコーチングといったスキルについては、以下で詳しく解説しています。
参考：部下の会話を引き出す1on1ミーティングのやり方・進め方・質問例

ステップ3．立て直しをサポートする

相手に事実を伝え、それに納得をしてもらえたら、そこから立て直すためのサポートをしましょう。

伝えて終わりではなく、浮かびあがった課題の解決のために行動しなくてはなりません。

その際には、以下の3つの質問から考えていきましょう。

• What：何が？
• Why：それはなぜ？
• Now What：これからどうするのか？

何が問題であるか（What）は、現状とあるべき姿（目標）の差異を考えると良いでしょう。
この埋めるべきギャップが、解決すべき問題になります。

またその問題がなぜ起こっているのか、さらにその原因に潜む根本原因が何かを考えます（Why）。

そしてこの根本原因に対して行うべきことが課題となります。

＜例＞

• 問題：受注数が目標の85%だった（15%のギャップ）
• 原因：テレアポ数が目標の80%だった
• 根本原因：提案書作成にリソースが取られ、テレアポにリソースが避けなかった
• 課題：提案書のテンプレート化による工数削減

立て直しのサポートにおいては、今後の部下に対する期待も伝えてあげて、孤独感をなくしてあげることを意識しましょう。

効果的なフィードバックをするための7つのポイント

効果的なフィードバックをするためのポイントを7つご紹介します。

フィードバックは問題が発生したらすぐに行う

フィードバックの効果的なタイミングとして、問題が発生したらすぐに行うことが挙げられます。

なぜなら、問題から時間が経った後に行なっても、その時の情報を詳細に思い出し、振り返ることが難しくなるからです。

時間が経てば問題意識も下がっていきます。鉄は熱いうちに打てということです。

そもそも後からでは取り返しがつかない問題というのもありえるでしょう。たとえば失注後に問題に気づいても、その失注を取り返すことはできないです。

フィードバックは問題が発生したらすぐに行うことが重要です。
そのためにも、評価面談だけでなく、1on1を活用して普段から頻度高くフィードバックの機会を設けておくのが良いでしょう。

話す内容は事前にまとめておく

伝えるべき内容を事前にまとめておきましょう。

その場で考えていては、適切なフィードバックはできません。

考えながら話していては、主観が入ってしまうことにもなります。
それを防ぐためには、先述のSBIのフレームワークに沿って整理しておきましょう。

フィードバックの内容は一度に一つ

フィードバックをする際には、一度のフィードバックで内容を一つに絞ると効果的です。

一度に色々と言われても、どうしても内容が抜け漏れてしまいます。

より部下に頑張って欲しいと思っている方ほど、たくさんの事を一度に伝えたくなってしまうと思ってしまうでしょう。

しかし一度にたくさん伝えてどれも十分に伝わらなくなってしまうくらいであれば、フィードバックの頻度を高くして一つ一つのフィードバックの質を高めていく方が効果的です。

ポジティブフィードバックとネガティブフィードバックは同時にしない

ポジティブなフィードバックとネガティブなフィードバックは、同時にしないほうが効果的です。

同時に両方を伝えると、ネガティブなフィードバックなのに、ポジティブフィードバックだけ聞き入れてしまう可能性があります。

フォローしたくてポジティブなことも言いたくなるが、論点がブレるのでどちらかに絞るべきです。

しかしネガティブなフィードバックをしても、立て直しをサポートして部下の支援をすべきであることは前章でお伝えした通りです。

話した内容をメモする

話した内容をメモすることには大きなメリットがあります。

フィードバック中にメモをする事で、自分のことをこの人はしっかりと考えてくれている、と信頼感を抱いてもらえます。

また部下がフィードバックによって、どの様に行動が変化していくのか。フィードバックをした後に、部下の行動の変化を追っていく事がとても重要になります。

そのためには、どんな話をしたのかメモしておいて、終了後に共有する必要があります。

上記から、フィードバックの際にメモを取ることをおすすめします。

メールやチャットでのフィードバックは厳禁

メールやチャットでフィードバックすることは厳禁です。

チャットやメールは、一方通行のコミュニケーションです。

対話を通じてフィードバックの内容を腹落ちさせる必要がありますが、一方通行のチャットやメールではそれは実行できません。

たとえネガティブなフィードバックをしたくないからといって、メールやチャットで伝えるのはNGです。

月一回以上の頻度で行う

フィードバックは月一回以上の頻度で行うべきです。

評価のタイミングで、年1，2回フィードバックを行っている企業がまだまだ多いと思います。

しかし半年に一回程度では、覚えていないことも多く、前回のフィードバック内容のフォローもできません。

「フィードバックは問題が発生したらすぐに行う」でもお伝えした通り、フィードバックは問題が発生したらできるだけ期間を空けずに行うべきです。

そのためには、月一回は必要になってくるでしょう。

フィードバックのよくある4つの失敗例

フィードバックをする際によくある4つの失敗例をご紹介します。

普段と同じ伝え方をしてしまう

普段と同じ伝え方でフィードバックをしてしまうケースです。

特にネガティブフィードバックをする場合は、いつもと伝え方を変えて重要な内容であることを伝えましょう。

フィードバックをする時は、いつも会話をする時の話し方、場所、時間と変えて臨みましょう。この三点を意識して会話をすると、いつもとは違う緊張感を持たせて話が進みます。

この三点を変えることを意識してみてください。

場の準備の仕方：【事前準備】フィードバックする場を準備する

抽象的なフィードバックをしてしまう

抽象的なフィードバックをしてしまう失敗例です。

「ステップ3．立て直しをサポートする」でお伝えした通り、現状とあるべき姿（目標）のギャップが解決すべき問題になります。

具体的に、現状がどうで目標はこうだから問題はこうなる、という伝え方をしましょう。

繰り返しになりますが、先述のSBIのフレームワークを使っていただけると具体的に整理しやすくなります。

主観的に伝えてしまう

フィードバックを主観的に伝えてしまうケースです。

「ポイント1．主観をまじえない」でお伝えした通り、主観をまじえて伝えてしまうと、相手には事実がきちんと伝わりません。

主観をまじえず、事実を伝えることを意識しましょう。

＜おすすめの伝え方＞
「今の君は〇〇のように見えるんだけど、どう思う？」

見えるというと主観に思えますが、こう「思っている」のではなく、あくまで周囲から見るとこう見えると鏡を映しているかのように伝えることになります。

また相手にも自分の言い分を伝える余地を与えることで、詰問されている印象をなくすことができます。

課題に対するアクションがない

浮かんできた課題に対するアクションが設定できていないケースです。

「ステップ3．立て直しをサポートする」でもお伝えした通り、フィードバックでは問題⇒原因⇒根本原因⇒課題という順番で、何をどうするのかを考えなくてはなりません。

ここで使って頂きたいフレームワークがSMARTです。

• Specific：具体的か
• Measurable：測定可能か
• Achievable：達成可能か
• Relevant：関連性があるか
• Time-bound：期限はあるか

これら5つの観点から、設定したアクションが適切かどうかを考えます。

いつまでに、なにを、どのように実行するのか、またそれが実現可能かどうかを見極める必要があります。

参考：SMART – 目標設定の質を高めるフレームワーク テンプレート（具体例あり）｜NotePM

頻度高くフィードバックを行うための1on1ミーティング

頻度高くフィードバックを行うために、最も適している手段が1on1ミーティングです。

1on1ミーティングでは、上司と部下の一対一で対話をします。フィードバック・ティーチング、コーチング・傾聴といったスキルを活用し、部下の成長を支援していくためのミーティングとなります。

そもそも評価面談のイメージから、フィードバック＝1on1というイメージを持たれている方も多いかもしれません。

この1on1を評価のタイミングだけでなく、普段から行うことで部下に対して頻度高くフィードバックができます。

1on1ミーティングのメリット

1on1ミーティングを実施するメリットとして、以下が挙げられます。

• 頻度高くフィードバックができる
• 評価への納得性を高められる
• 問題を早期に発見できる
• 部下の内省を支援できる
• コミュニケーションのズレをなくせる
• メンタルの不調に気が付ける

特にお伝えしたいのは、評価への納得性を高められることです。

半年や一年に一回の評価面談で評価をいきなり伝えられても、特にネガティブな評価だった場合なかなか納得ができないでしょう。

しかし1on1で普段から評価に関して話し合っていれば、認識を合わせておくことができますし、仮に目標に対してビハインドしているのであれば、そのタイミングでフォローすることができます。

実際、例えば「日本コカ･コーラ株式会社」は、年次評価を廃止して、月に一回のレビューをする「Performance Enablement」という取り組みを始めています。

参考：日本コカ･コーラ/福島トヨペットに学ぶパフォーマンス・マネジメント【PMI2018イベントレポート】｜BIZHINT

このように、1on1を用いたフィードバックの流れが世界的に加速しています。

まとめ

フィードバックとは、相手の行動やその結果に対して、課題・改善点・評価といった情報を通知し、相手自身に自分の行動を振り返させて、今後の立て直しを行うことです。

フィードバックは以下の5つのステップで行うと良いでしょう。

• 【事前準備】情報収集を行う
• 【事前準備】環境を整備する
• ステップ1．ストレートに事実を伝える
• ステップ2．認識を合わせる
• ステップ3．立て直しをサポートする

フィードバックは評価面談の際にのみするものではなく、普段から活用すべきコミュニケーション手法です。

とくにおすすめなのが、1on1を実施してフィードバックをする方法です。

本記事を参考に、ぜひフィードバックの質を高め、部下のモチベーション向上や行動改善に役立ててください。