ECサイトの売上を飛躍的に伸ばす3大施策「集客・接客・追客」の全手法

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「ECサイトを始めたがなかなか売上が伸びない」
「何かをやらなければと思ってはいるが、何からやればいいのか分からない…」

このように悩まれているECサイト運営者の方も多いのではないでしょうか。

ECサイトの売上を伸ばすためには、「集客」「接客」「追客」の3つの要素をバランス良く向上させていくことが必要です。
集客・接客・追客

本記事では、ECサイトの売上を伸ばす3大施策「集客・接客・追客」について、それぞれの手法をまとめました。

こちらを読めば、自身のECサイトの売上を分析し、いま実施すべき施策が何かを導き出せるようになります。

本記事を訪れた方向けに「EC売上を広告予算を変えずに増加させた事例」を紹介した資料をご用意しました。無料でダウンロードできるので併せてご参考にしてみてください。

EC売上を広告予算を変えずに増加させたROAS改善事例


ECサイトの売上を伸ばす3大施策「集客・接客・追客」

ECサイトの売上は「アクセス数×購入率×顧客単価」という計算式によって算出されます。

アクセス数×購入率×顧客単価

売上を伸ばすには、集客でアクセス数を増やし接客で商品の購入率を上げ追客でリピート率を上げて顧客単価を上げる必要があります。

参考: ECサイトの売上が増えない3つの理由と解決策【無料Ebook】

集客:見込み顧客に来てもらう

まず「集客」で見込み顧客をECサイトに呼び込みましょう。

集客でアクセス数を増やすための主要な施策として、SEO・広告・SNSの3つが挙げられます。

いずれも商品に興味を持った多くの人が流入しますが、全員が確実に購入してくれる訳ではない点に注意が必要です。

接客:商品の購入を手助けする

ECサイトに来てもらったら、商品の購入を手助けする「接客」を行いましょう。

見込み顧客の購入率を上げる施策には、EFO(入力フォーム最適化)・レコメンド・商品検索サジェスト・カートの改善といったものがあります。

これらの施策は実店舗と同様、お客様が困っているタイミングで適切にサポートし、良い顧客体験を提供を行うことで、購入率を上げることを目指します。

追客:リピート購入を促す

追客では、一度購入してくれた顧客に再度自社商品を購入させる行為を指します。いわゆるリピートです。

過去の購買者にリピート購入を促すために、メールマガジンや同梱物を送付することで顧客がまだ知らない店や商品の魅力を伝え、リピート率を高めます。

また以前購入した商品よりワンランク上の商品を売り込むアップセルや、関連する別商品を売り込むクロスセルといった施策もできます。

いずれにせよ、リピート購入を促してロイヤル顧客になってもらい、1顧客あたりの売上(LTV)を上げることを目指します。

参考: クロスセルを実現するための「パーソナライゼーション」徹底解説【無料Ebook】
   長期的な関係構築を実現するサイトの秘密大公開【無料Ebook】


ECサイトの売上を伸ばす手法【集客編】

集客の主要な施策として、広告・SEO・SNSがあります。

広告は広告費がかかりますが、即効性が強い施策です。

一方で、SEOやSNSは比較的費用がかからないですが、効果が出るまでに時間がかかる点が特徴です。

広告

広告は自社EC・モール内EC、どちらの場合でも必須です。広告の出稿なしではアクセス数の確保自体が難しくなります。

実際にECマーケティング会社が行った調査では、約71.2%のネットショップが広告を実施していると回答しています。
参考: ネットショップ動向調査~小規模/大規模ネットショップ~ | PR TIMES

広告では多くの見込み顧客にアプローチでき、その分アクセス数も見込めるため、必須の施策と言えます。

リスティング広告

リスティング広告

リスティング広告とは検索連動型広告のことをいい、検索結果の画面上部もしくは下部に表示されます。

リスティング広告では、広告費を支払うことで特定のキーワードに対して出稿できるので、購買意欲の高い見込み顧客にアプローチできます。

そのためアクセス数を増やすだけでなく、購買率を上げることもできます。

リスティング広告について詳しくは以下の記事で解説しています。あわせてご覧ください。

参考: 初心者でもわかるリスティング広告とは?費用から運用のやり方まで徹底解説!

リターゲティング広告

リターゲティング広告とは、一度ECサイトに来訪したことがあるユーザーに向けて広告を配信することです。

実際に、リターゲティング広告は通常の広告と比べて高い費用対効果で集客できることがわかっています。

リスティング広告と同様、購買意欲が高い層にアプローチできるのでこちらも通常時と比べて高い購買率が期待できます。

ショッピング広告

ショッピング広告

ショッピング広告とは商品を検索している方に向けて、検索画面上で商品画像・商品名・価格・ブランド名をセットで表示させる広告です。

ビジュアルを通して訴求できる上、ユーザーも商品名で検索しているため、購買意欲の高いユーザーの流入が見込めるでしょう。

ショッピング広告について詳しくは以下の記事で解説しています。あわせてご覧ください。

参考: ショッピング広告とは?設定方法や効果を出すためのコツまで詳細解説

純広告

純広告とは、ショッピングモールやポータルサイトに露出可能なバナー広告のことです。

配信面をこちらで選択できるため、最初はターゲットを絞り込むために、特定のジャンルに特化した媒体から試します。より大きめの媒体を試すことで、不特定多数の他の広告とは異なる層にアプローチできます。

成果報酬型広告(アフィリエイト広告)

成果報酬型広告とは、成果に対して報酬を支払う仕組みの広告です。

つまりアフィリエイターに顧客を獲得してもらい、こちらは広告主として成果に対して報酬を支払うだけなので、CPAを一定の値でコントロールでき費用対効果も高いです。

しかし他社との競争やシステム利用料などの固定費が発生するなど、デメリットを考慮する必要もあります。

SEO

SEOを活用すれば低予算で多くの集客が見込めるため、こちらも集客で必須の施策です。

SEOで集客をするためには大きく分けて検索エンジン対策とモール内検索エンジン対策の2つがあります。

各施策の特徴について詳しく解説していきます。

検索エンジン対策

検索エンジン対策とは、GoogleやYahoo!といった検索エンジンで上位表示されるための対策でSEO対策ともいいます。

検索エンジン対策には大きく分けて、自社サイト内で対策する内部対策と自社サイト以外に施す外部対策があります。

検索エンジン対策の詳細は以下の記事からご確認いただけます。

参考:SEMとSEOの違いを理解し、成果につながる施策を打ちだすためのポイント
   SEO対策|検索上位表示の方法は「寄稿」への発想転換
   検索1位を狙えるSEOキーワードの選び方と、選定時に使いたい無料ツール5選

モール内検索エンジン対策

モール内検索エンジン対策とは、モール内EC独自の検索エンジンの対策をすることです。

モール内の検索エンジンで上位表示されるためには、ページ単位ではなく商品単位で考える必要があり、商品名や商品説明文が重要になります。

またモール内では登録カテゴリやレビューの数といった通常の検索エンジンとは異なる要素もあるため、隈なく対策を施すことが大切です。

SNS

他の2つの施策と比べ、SNSの優先度は低いです。効果が出るまでに時間がかかること、一定数のファンがいないとうまく成り立たないからです。

しかしInstagramやTwitter、FacebookといったSNSとECサイトとの相性は非常に良いため、他の施策の後さらに売上を伸ばしたい場合にはおすすめです。

SNSを活用して集客する場合には、各SNSの特徴や検索方法、ユーザー層やアクティブユーザー数を把握することが大事になります。


ECサイトの売上を伸ばす手法【接客編】

ECサイトの接客では、次の3つのポイントを抑えた対策が必要となります。

  1. 欲しい商品を迷わず見つけられる
  2. 商品情報がわかりやすい
  3. 購入完了までにわずらわしさがない

これらを満たすための具体的な施策をご紹介します。

ページレイアウトの整備

ページレイアウトの整備は、購入までのスムーズな流れを作る点、そしてECのコンセプトを伝える点で重要となります。

直接購入率には反映されづらいですが、滞在率を通して間接的に購入率の増加につながります。

レコメンド機能

レコメンド機能とは、顧客が好きそうな商品や同時に購入しやすい商品をおすすめする機能のことです。

レコメンド機能を活用することで、ユーザーは欲しかった商品に簡単に辿り着くことができ、またこちらからクロスセルもできます。レコメンド機能を用いると購入率や客単価、リピート率まで上がりやすく必須の施策です。

商品検索サジェスト

商品検索サジェストとは、EC内の商品検索時にキーワードが表示される機能です。最近では、キーワードだけでなく画像まで表示されるものが多く、高い効果が見込めます。

サジェスト機能を活用することで、商品購入までの最短の導線を作れます。ECサイト内での検索では、商品もしくはそのジャンルを入力することが多いので、両方をセットにしてサジェストしましょう。

カゴ落ちの防止

カゴ落ちとは、カゴに商品を入れたままユーザーが離脱することです。

購入の意図があったのに離脱してしまうのは機会損失ですので、カゴ落ちの対策だけでも大きく購買率の向上につながります。

具体的にはカゴ落ちした原因を特定し改善するほか、カゴに商品を入れたままユーザーが離脱しそうになった時に通知する仕組みを作ることもできます。

EFO(入力フォーム最適化)

EFOとは入力フォーム最適化のことで、フォームに情報入力をする際、煩わしさが原因での離脱を防ぐための施策です。

例えば、情報入力の量が多ければ多いほど時間がかかってしまい、その分離脱する人の数も増えます。

情報を全て1から入力させるのではなく、任意回答や選択回答を作ることで情報を入力しやすくすることが大切です。

決済方法の充実

クレジットカード払いや代引き払いといった決済方法を充実させることも大切です。

もしユーザーが使いたい決済方法がないとそれだけで離脱の原因になります。最近では、paypayやpaidyといったオンライン決済サービスも増えているので、こうした新しいサービスも扱うようにしましょう。

Web接客ツールの導入

Web接客ツールとは、EC内でユーザー個々人に対して最適なやり方で接客してくれるツールのことです。

具体的なタイプには、ポップアップタイプ・チャットタイプ・ハイブリッドタイプの3つがあります。

Web接客ツールを使うことで離脱率が下がるだけでなく、購入率も高まるので、まさに購買率を高めるための接客ツールと言えるでしょう。

参考:【2022年最新】Web接客ツール38種類を比較!自社に合うツールを見極める


ECサイトの売上を伸ばす手法【追客編】

過去に商品を購入した客のリピート率を高めるために必要なのが追客です。

追客には、メールマガジン・LINE公式アカウント・ダイレクトメールのような再購入を促す施策、またそれらの送付に付随する同梱物やクーポンで再購入率を上げる施策の2つがあります。

また、追客の施策を通じて、アップセルやクロスセルの提案もできるため売上向上の高い効果が期待できます。

追客に関する各施策についてご紹介します。

メールマガジン

メールマガジンは、リピート率向上とエンゲージメント向上に役立ちます。費用を安く抑えることができ、送付スピードも早いというメリットがあります。

実施の際には、通常のメールサービスではなく、大量送信が可能なメール配信サービスを利用することが多いです。

LINE公式アカウント

LINE公式アカウントの導入も必須です。コミュニケーションツールがメールからLINEに移行したこともあり、LINEの開封率はメルマガよりも圧倒的に高くなっています。

LINE公式アカウントを導入するには、LINE公式アカウントを開設し、設定する必要があります。

参考:LINE公式アカウントで集客すべき5つの理由と、成功のための4つの鉄則

ダイレクトメール

ダイレクトメールは必須ではありませんが、タッチポイントを増やす上で重要な施策です。

20代以下のデジタルネイティブな世代ではそこまで有効ではないですが、30代以上の方には今なお有効です。またECサイトという特性上、活用していないところも多く、差別化しやすくなっています。

ダイレクトメールを導入するには、リストを集めてそれぞれの住所に直接ダイレクトメールを送ります。またリストをセグメントで分け、セグメントに従って内容を変更する場合もあります。

同梱物

前述のようなメールマガジンやダイレクトメールには同梱物を入れることも重要です。リピート率を高めるための同梱物には、商品チラシや感謝状のようなものが挙げられます。

また、LINE公式アカウントの登録を促すチラシを同封すれば、ダイレクトメールに反応する層にオンラインサービスの使用を促せ、更なるリピート率アップが見込めます。

クーポン

同梱物の他にクーポンの配布も効果的です。クーポンはご存知の通り、割引や特典などを提供するもので、リピート率を上げるための施策としては必須です。

またクロスセルやアップセルを行う際に購入の障壁を下げるためにクーポンを利用することもできます。


ECサイト運営者が必ず管理すべき重要指標(KPI)

ECサイトを運営する上で後述する重要指標は常に追うべきもので、これらの数字をもとに事業を前に進めます。もし、目標や想定より低い指標がある場合には改善や新しい施策の実行が求められます。

ここでは、ECサイト運営者が管理すべき重要指標について紹介します。

アクセス数

アクセス数とはサイトを訪れた回数や人数のことをまとめた言い方で、セッション数・PV・UUといった指標で表されます。

セッション数はサイトを訪れた回数、PVは1つのページがみられた回数、UUはUnique Userの略で新規訪問者の数を、それぞれ指します。

アクセス数を分析すればECサイトの流入を調べられるので、主に集客での施策の結果を見ることができます。

CPA

CPAとはCost Per Aquisitionの略で、1人のレスポンス獲得にかかったコストのことを指し、計算式では「投下コスト÷総レスポンス数」で表されます。

投下コストとは媒体にかかった費用、レスポンスとは主にモニターやサンプルの見込み客の数のことです。CPAはできるだけ安い方がよく、上限として設定されることが多いです。

引上率

引上率とは、レスポンスをしている人の中から本商品の購入に至った人の割合のことで、「総購入者数÷総レスポンス数」で算出されます。

つまり総レスポンス数が多くても引上率が低いと、見込み客を取り逃がしてしまうことになってしまいます。

それゆえ引上率を高めることで、レスポンスから注文までの間でより多くの顧客を獲得できます。

CPO

CPOとはCost Per Orderの略で、顧客1人が本商品獲得をするのにかかったコストのことで、「投下コスト÷総購入者数」や「CPA÷引上率」といった計算式で算出することができます。

CPOは後述する年間購入単価とセットで扱われることが多く、普通CPOは年間購入単価を下回る額になるよう設定されます。

購入単価

購入単価とは、顧客1人が1回の購入で支払う平均額をいいます。一定期間での平均を算出することが多く、年単位で見る場合には「年商÷年間注文件数」で計算されます。

購入単価と後述する年間購入回数の両者を伸ばしていくことで、全体の売上を最大化することができます。

年間購入回数

年間購入回数は、正確には顧客1人当たりの1年間での購入回数のことをいい、リピート率を年間の回数で言い直した指標です。

つまり、年間の購入回数が多いほどリピート回数が多いことを意味するので、継続的な安定した売上を作ることができます。

年間購入単価

年間購入単価は、1年間での1人あたりの購入単価のことで、計算式では「購入単価÷年間購入回数」や「年商÷顧客数」といった計算式で表されます。

年間購入単価は高ければ高いほど良く、そのためには購入単価か年間購入回数のいずれかの数値を高くする必要があります。

年間ROAS

年間ROASのROASとは、Return On Advertisement Spendingのことで、投じた広告費の費用対効果を示す指標で、単位は%です。

つまり年間ROASとは年間の広告費の費用対効果を表す指標で「年間購入単価÷CPO」という式で表されます。

この年間ROASが100%を超えると利益が出ている状態、切ると利益がマイナスな状態ということになります。


ECサイトの売上の分析方法

ECサイトの売上分析には、サイト分析に使用されるGoogleアナリティクスやGoogle Search Consoleを活用します。ここではこれら2つの分析ツールについてご紹介します。

サイト分析はGoogleアナリティクスを活用する

Googleアナリティクスは特定のサイト内のデータを解析するツールです。

Googleアナリティクスを利用することで、ユーザー属性・流入チャネル・サイト内の行動・コンバージョンといった情報を得られます。

またeコマース設定をすることで、ECサイト向けのアクセスデータを表示できます。得られたデータをもとに購買率を上げる施策を効率よく考えられます。

参考:見るべきページは5つだけ!Googleアナリティクスの基本の使い方とは

キーワード分析はGoogle Search Consoleを活用する

Google Search Consoleはサイト流入時の検索キーワードや、各ランディングページごとの流入クエリの順位分析に利用されます。

例えば、Google Search Consoleを利用して、どのキーワードからの流入が一番多いかを分析し、ECに追加する商品を選ぶのに役立ちます。

また各ページのキーワードごとの順位を分析し改善することで、流入数を増やすこともできます。

参考:サーチコンソールの登録方法と初心者でも分かる使い方【2019年版】


まとめ

ECサイトの売上は「アクセス数×購入率×顧客単価」で表され、集客でアクセス数を確保し、接客で購入率を高め、追客で顧客単価を上げることで、売上が伸ばせます。

どの指標を上げるべきかはECサイトによって異なり、GoogleアナリティクスやGoogle Search Consoleからどの指標を改善するか考える必要があります。

自社のECサイトにあった指標を繰り返し改善することで、ECサイトの売上を伸ばしていきましょう。

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